Era l’any 2012 i semblava que tot anava malament Millor compra .
El conseller delegat acabava de dimitir després d’admetre una relació indeguda amb una empleada. El compromís dels empleats semblava estar en un mínim històric. I, com molts altres minoristes, les botigues de Best Buy van perdre diners, ja que els clients venien a provar els productes que volien, només per comprar-los en línia a Amazon a un preu més barat.
Best Buy moria lentament.
Però avançem ràpidament fins avui i l’empresa està prosperant: La companyia acaba de publicar els seus últims resultats, que va superar les expectatives dels analistes. Les vendes comparables a les botigues continuen augmentant, el preu de les accions augmenta i els treballadors semblen més feliços que mai.
Llavors, com ho va fer Best Buy?
Una mirada enrere a les accions de la companyia durant els darrers anys revela una combinació brillant d’estratègia corporativa i la intel · ligència emocional.
A continuació, es detallen algunes coses:
1. Centreu-vos en les persones.
Quan Hubert Joly va assumir el càrrec de conseller delegat de Best Buy el 2012, sabia que havia de recórrer a la seva gent si l’empresa tenia una oportunitat per sobreviure. Així, en els seus primers mesos de feina, Joly va fer una cosa fantàstica: va visitar les botigues Best Buy (i fins i tot va treballar una setmana en una botiga), cosa que li va donar la possibilitat de parlar directament amb els empleats de primera línia.
Segons els seus comentaris, Joly:
- sistemes trencats fixos, com un motor de cerca intern que donava males dades sobre quins productes estaven en estoc;
- va restaurar un estimat programa de descompte per a empleats; i
- va invertir molt en formació regular dels empleats.
Les mesures semblen funcionar.
Segons el lloc web de revisió del lloc de treball Glassdoor, El 78 per cent dels empleats recomanaria treballar a Best Buy a un amic i Joly gaudeix d’una taxa d’aprovació del 92 per cent. (Compareu això amb les xifres de Walmart, amb només el 55% dels empleats que recomanarien treballar a la seva botiga a un amic i l’aprovació del 65% del director general.)
2. Converteix la debilitat en força.
Joly coneixia bé la pràctica del 'showrooming', en què els clients entraven a una botiga per provar productes abans de comprar en línia als competidors. Per tant, va utilitzar aquesta pràctica per al seu avantatge: establint un sistema de concordança de preus.
Va ser un moviment audaç que els crítics van dir que canibalitzaria les vendes més cares. Però l'estratègia tenia sentit perquè s'aprofitava del fet que els clients volen veure articles cars com un televisor de pantalla gran o un telèfon intel·ligent de ben a prop abans de comprar. Si la botiga està disposada a un preu igualat, per què no comprar-ne?
'Fins que no coincideixi amb els preus d'Amazon, els nostres clients hauran de perdre'. Joly li va dir al Noticies de Nova York.
La companyia també va descobrir com fer que el showrooming funcionés per al seu avantatge. Va fer acords amb grans empreses d’electrònica (com Apple i Samsung) per presentar els seus productes. En essència, aquestes empreses lloguen metres quadrats dins de Best Buy per incloure tots els seus productes junts en un espai de marca, que donava accés a Best Buy a un nou flux d’ingressos.
A més, Joly i el seu equip van fer canvis que van permetre a les botigues servir com a mini magatzems per a clients en línia. Això vol dir que els clients poden demanar un producte en línia i triar si voleu recollir-lo o enviar-lo. Això permet que Best Buy pugui competir encara millor amb qui-sap-qui.
3. No venguis. Construir relacions.
Hi havia un avantatge que Best Buy ja tenia sobre Amazon i altres minoristes en línia: la possibilitat de connectar-se amb els clients.
Geek Squad de la companyia, un grup d’experts en suport tècnic especialment formats, va ser popular entre molts. Però Joly i els seus companys van fer un pas més en iniciar un Programa In-Home Advisor. Mitjançant aquest programa, Best Buy envia consultors a la privadesa de casa vostra per oferir-vos consells i ajudar-vos a decidir si voleu comprar i què voleu.
Es recomana als 'assessors' que estableixin relacions de llarga durada amb els clients en lloc de perseguir les vendes. De fet, segons un informe de Bloomberg, Els assessors interns no necessiten fer un seguiment de les mètriques setmanals i se’ls paga un salari anual en lloc d’un salari per hora. Les trucades a domicili són gratuïtes, poden durar fins a 90 minuts i es diu als assessors que 'estiguin còmodes sense tancar un acord al final del dia'.
quan es va casar Derek Jeter
Aquestes són només algunes de les coses que Best Buy ha fet per mantenir-se rellevant i evitar ser víctima de l’apocalipsi minorista. Però al final, Joly s’adona que no necessita derrotar Amazon. Simplement conviu amb ell.
'No aconseguiràs que digui una mala paraula sobre Amazon', va dir Joly. 'No és un joc de suma zero'.
'Hi ha molt d'espai per a tots dos'.
