Una primera impressió. Un moment de vincle. Un incident que et frega de forma equivocada. Tots aquests escenaris contribueixen a les opinions que formes sobre les persones que trobes.
Els clients experimenten el mateix cada vegada que interactuen amb la vostra empresa. O bé se senten valorats o enganyats per com els tracta la vostra empresa. Les seves decisions de fer negocis futurs amb vosaltres es basen completament en aquest instant de formació d’opinions.
quants anys té el noi maco fredo
Què podeu fer, doncs, per assegurar-vos que els vostres clients tinguin la percepció adequada?
Tallar la merda.
Els clients són persones reals. Tenen noms i necessitats i volen sentir que són importants per a la vostra empresa. Per raó! No els llegiu a partir d’un guió, no analitzeu les sol·licituds ni permeu la seva intel·ligència. Mereixen ser escoltats completament, rebre respostes honestes i ajudar-los amb cura. Assegureu-vos que el vostre equip d’atenció al client estigui format per persones que presten molta atenció, que creuen realment que tenen la missió de fer del món un lloc millor per a un client a la vegada i que resolen tots els problemes com si la seva vida depengués de client el millor resultat. Els clients poden triar on gasten els seus diners; com els tractes és l’ingredient més important per ajudar-los a decidir.
Tria les teves paraules amb prudència.
El vocabulari és potent. Moltes empreses fan servir les paraules de manera equivocada, distorsionant la dinàmica real de la relació amb el client amb pretensions o converses fluides. Si teniu una empresa de tipus hostaler, per exemple, i us referiu als vostres clients com a 'convidats', està bé. Si, en canvi, sou propietari d’una botiga minorista i truqueu als clients dels clients, deixeu-ho! La veritat és que no són convidats, sinó clients que paguen el vostre salari. Per aquest motiu, tenen dret a ser tractats com el que són: socis comercials. No són visitants que estigueu encantats de veure momentàniament, però no volen excedir la seva benvinguda. Distorsionar la vostra descripció del seu paper indica des del principi que la vostra empresa no té ni idea de com interactuar amb ells amb veracitat. Feu que la dinàmica del client sigui senzilla mitjançant la capacitació del vostre equip per parlar amb el client de la manera que s’adreça més a aquella persona.
valor net de Robert John Burke
Posseeix les teves imperfeccions.
Els clients entenen que ningú, ni cap empresa, és perfecte. I com que ho saben, estan disposats a reduir el ritme de la vostra empresa per tenir algun problema ocasional, si ho gestioneu correctament. No menteixi sobre el que va passar, no passi el dòlar a algun desastre imprevist, ni a cap altre company o departament culpable. I feu el que feu, no els digueu que, com a 'cortesia única', ho faran bé. No és una cortesia solucionar un problema; és una part important de la relació amb el client de la qual sou responsable, el vostre equip i la vostra empresa. Un client que us crida l’atenció d’un problema no vol un servei labial, vol acció. Dóna-li-ho amb gràcia i humilitat, i et donarà una altra oportunitat.
Aquestes coses poden semblar òbvies, però pregunteu-vos quantes de les empreses de les quals compreu responen realment a aquests manaments i probablement trobareu que la resposta serà molt poca. Donar als clients el que volen no és una ciència de coets; es tracta de tornar a allò bàsic.
