A la gent no li encanten les empreses. Els encanten els productes, les experiències i les persones. Si voleu crear amor, heu de treballar-hi. Una manera de treballar-hi és mitjançant enquestes als clients.
Escoltar clients pot ser molt humiliant. Durant l’estiu, vam fer una enquesta i vam comprovar que no sempre complíem les seves expectatives. Dirien: 'M'ha encantat aquest producte, però he trigat tres setmanes a obtenir-lo' o 'M'encanta el producte, però he trigat tres setmanes a obtenir-lo i tenia la mida incorrecta i no he pogut tornar això '.
Vaig sentir que la millor manera de respondre era escriure un correu electrònic als clients. Volia dir: 'Som gent real. Vam saber de vosaltres, i això és el que farem.
Volia comunicar una certa humilitat honesta, empatia i demostrar que estem sent sensibles. No només vam dir a la gent que intentaríem ser millors. Teníem un pla establert. Hem introduït el que anomenem una garantia de somriure del 100%. Vam dir: 'Si no us fem somriure, feu-nos-ho saber i ho solucionarem'. Aquesta garantia incloïa coses que demanaven, com ara enviaments i devolucions gratuïts, però també vam desenvolupar tecnologia per ajudar-nos a superar les seves expectatives. Ara, per exemple, si un article surt a la venda just després que un client el compri, acreditarem automàticament el seu compte. La responsabilitat de nosaltres és superar les expectatives del client, i no pas que el client ens digui que alguna cosa no va bé.
La clau per generar confiança en qualsevol relació és l’autenticitat. Per tant, si t’has endut, fes-te càrrec de la situació en què et trobes. La gent respecta l’autenticitat. Si sou autèntic del que heu escoltat, dels reptes que heu d’afrontar i dels motius dels canvis que feu, els clients us donaran molta pista per adaptar-se a ells.
Segons es va dir a Issie Lapowsky, escriptor del personal de Inc.
