Principal Innovar Com resoldre una crisi de clients

Com resoldre una crisi de clients

Les coses van malament a les empreses. I quan ho facin, cal sortir al davant, acceptar la responsabilitat i fer les coses bé per als afectats.

Aquí teniu una guia pas a pas per resoldre una crisi de manera efectiva, basada en el que he viscut quan he fallat els clients. Per alleugerir una mica les coses (vaja, si esteu en plena crisi, probablement necessiteu riure), he utilitzat una hipotètica situació empresarial que estic segur que mai no ha passat enlloc. Però els principis són els mateixos, independentment del tipus d’empresa que tingueu.

Pas 1: solucioneu el problema tan aviat com sigui possible.

Resumeix i admet els grans fets. Disculpeu i assumiu la responsabilitat del que va passar.

Benvolguda senyora Green, aquest matí el nostre elefant ha menjat les roses al jardí del darrere. Volia informar-vos immediatament d’això i oferir-vos les més sinceres disculpes amb una explicació i una descripció de quines mesures estem prenent per corregir el problema. Donem a aquest tema la màxima prioritat i preocupació a tota l'organització. Substituirem completament les roses que el nostre elefant li va treure.

Pas 2: indiqueu qui sou i què teniu previst fer a nivell macro.

Com a director de trucades, em van fer conèixer la situació divendres al matí. De seguida vaig anar directament a casa vostra i em vaig reunir amb el jardiner. Em va explicar que, mentre podava les bardisses, va mirar per sobre l’espatlla i va notar que un tronc que sortia de sobre la tanca i arrencava els rosers del terra. No dubto que aquest era el nostre elefant. Abans d'aquest incident, hem permès als nostres elefants recórrer les ciutats que visitem durant les hores de descans. Ara estem canviant aquesta política.

Pas 3: especifiqueu les vostres accions. Afirmeu el vostre compromís amb un resultat positiu a llarg termini.

Immediatament: Substitució de rosers. M'agradaria portar un especialista en rosers perquè es reunís amb vosaltres demà i treballeu amb vosaltres en l'elecció de casquets de reemplaçament que s'instal·laran la setmana vinent. El nostre equip de gòfers és expert en excavacions i plantacions i demanem al nostre departament de marietes que es quedi una setmana més per assegurar-se que cap pugó no arreli després de la nostra plantació.

Fi de mes: Segueix. A finals de mes, després que els arbustos hagin tingut temps d’arrelar-se i adaptar-se al vostre sòl, voldria enviar un equip de pardals per fer visions aèries i comprovar la flexibilitat de les tiges de rosa com a inspecció final. . Un cop aprovat, feu-nos saber que tot està bé al vostre jardí.

Compromís a llarg termini amb la felicitat del client. Si en el futur tingueu problemes amb les vostres roses, estaria encantat de fer un seguiment amb un dels nostres experts per veure com podem ajudar a garantir que les vostres plantes es mantinguin sanes.

Pas 4: demaneu disculpes de nou i ofereu la vostra informació de contacte.

De nou, senyora Green, les més sinceres disculpes per les accions del meu amic elefant la setmana passada. M'agradaria deixar-vos tota la meva informació de contacte. Si teniu alguna pregunta, estic encantat de respondre-les personalment. Si us plau, no dubteu a enviar un correu electrònic a: bigjoe@tommybigtop.com . Gràcies. Ens comprometem a resoldre això amb la vostra satisfacció.

quina alçada té Patti Smith