Conduït absurdament mira el món dels negocis amb un ull escèptic i una llengua fermament arrelada a la galta.
És difícil que s’hi posi.
Per a American Airlines, el 2019 va implicar diatribes de clients, sovint viatgers per negocis, Wall Street i aparentment tots els clients de Twitter. Per què, fins i tot els propis pilots nord-americans ara elogien rotundament companyies aèries com United (sí, United), mentre es burlen de les seves.
Mostra del portaveu dels pilots nord-americans, Dennis Pneumàtic :
United era un pejoratiu. Era el tràiler (de la indústria). American era a l'altre extrem. American és ara el nou United. Això no ens agrada. Volem guanyar.
I la setmana passada, americana va ser declarat per The Wall Street Journal ser la pitjor de les principals companyies aèries nord-americanes. Sí, va passar per sota de Frontier, Allegiant i Spirit.
Per contra, Delta va aconseguir fer pas rere pas que el diferenciava de la resta. Pocs discutirien que és el millor dels més grans. El revista poseu-lo a sobre.
Vaig pensar, doncs, que realitzaria una prova. En un viatge de negocis recent, vaig volar de San Francisco a Miami amb American, i vaig tornar a Delta. Tots dos viatges serien de primera classe, el lloc on les companyies aèries volen guanyar més diners.
La diferència seria flagrant? Esperava que pogués.
A American Airlines, una sorpresa estranya.
Els passatgers de primera classe s’han queixat constantment dels nous anomenats seients del Projecte Oasis americans. Qui va anomenar la idea d’introduir més seients dins dels avions i fins i tot reduir l’espai per a les cames al Projecte Oasis de primera classe ha de tenir una amarga diversió.
American està equipant alguns avions dues vegades per permetre als seus passatgers de primera classe posar alguna cosa, qualsevol cosa, sota el seient que tenen davant. Tot i així, aquest no és ni el pitjor dels problemes nord-americans. La companyia aèria és constantment criticada per l’aparent falta d’entusiasme per part dels seus empleats, especialment dels assistents de vol.
quina alçada té Tim Hardaway
Durant el meu vol, les coses no van començar tan bé. No vaig aconseguir cap hola a l’embarcament des de qualsevol ajudant de vol que es trobava al davant. Això molesta a molts passatgers i confesso que prefereixo ser rebut. Però potser els dos assistents de vol tenien alguna cosa important de què parlar, com ara les negociacions laborals pendents.
Després va venir el dinar. Havia demanat una amanida de pollastre, creient que això podria ser agradable. El que va arribar va ser amanida en un bol petit i rodanxes de pollastre al costat. L’amanida no tenia un agradable aspecte. El pollastre era més sec que una fossa nasal al desert. No ho podia acabar. Sincerament, tot just podia començar-lo. Això em va fer desitjar l’enciam de Wendy. Almenys el vi era agradable.
Al costat marginalment més brillant, el seient era perfectament còmode, podia col·locar una bossa a sota i, un cop el meu company de seient havia après a no fracassar la manta a la meitat del pit, em podia relaxar.
Reconèixeré que la parella que tenia al davant gairebé ho va arruïnar tot. Van portar el seu gat amb ells. Al gat no li agrada volar. Va queixar-se i queixar-se, fins i tot quan el deixaven sortir del portador i s’arrossegava per tots ells. Tot i així, vaig agafar el zen i vaig mirar per la finestra.
Va ser, però, a dos terços del trajecte durant el vol que es va produir una cosa molt estranya.
Vaig anar al lavabo. Mentre caminava cap a ell, vaig poder veure els dos auxiliars de vol asseguts als seus diminuts seients de salt, xerrant. Quan passava per allà, el senyor gran em va alçar la vista i em va dir: 'Voleu una altra copa?'
Pot semblar poc, però era la primera vegada que feia temps que veia un servei al client realment proactiu a American.
No necessitava una altra beguda, però el fet que hagués prestat una atenció proactiva em va fer somriure.
Això, doncs, va fer que el vol semblés més memorable (és a dir, en el costat positiu) del que no hauria estat d'una altra manera. Hi ha esperança, americà.
A Delta, encara són les petites coses.
Delta no vola directament entre Miami i San Francisco, de manera que em vaig veure obligat a connectar-me a Atlanta, a una hora del matí extremadament impia.
Igual que amb American, el meu vol va ser a temps. A diferència dels americans, la cabina dels dos avions semblava molt més antiga. Els seients eren prou còmodes, sense ser excepcionals. Tot i això, els elements humans encara eren intel·ligentment destacats.
Al vol de Miami a Atlanta, ens van demanar a tots que participéssim en una celebració per a una auxiliar de vol que havia passat 50 anys de la seva vida amb Delta. La van presentar a la part frontal de l’avió. El pilot va fer un anunci, igual que l’auxiliar de vol de primera classe. Tothom va aplaudir. Hi ha poques persones que hagin treballat en una empresa durant 50 anys.
Què passa, però, amb el menjar? Quan el meu avió va sortir d’Atlanta cap a San Francisco, ja estava despert. Amb l’esperit d’equitat absoluta, també havia demanat una amanida de pollastre. A diferència del menjar americà, tenia un sabor a una amanida de pollastre que s’havia fet recentment.
La resta del vol es caracteritzava només per una cosa: la suau decència del servei. No hi havia cap sensació de pressa, ni idea que els assistents de vol havien de deixar-ho tot perquè poguessin descansar mentre miraven els telèfons.
L’element més notable, però, va arribar just al final. Una auxiliar de vol desitjava a cada passatger unes bones vacances i un nou any meravellós.
Es va realitzar tan hàbilment que cada salutació es va sentir personal i sincera.
Quan baixava de l’avió, un pilot es va unir a les auxiliars de vol per acomiadar-se dels passatgers. D’alguna manera, la lleugera polvorització de l’avió va quedar totalment oblidada.
La lliçó: sempre és l’element humà.
No hi havia tant per triar entre les dues companyies aèries. O, almenys, no tant com m’havia imaginat. Aquest no era el gloriós enfront del grotesc.
La veritable diferència, a part de la dolorosa disparitat en la qualitat dels aliments, era que l’element humà del servei al client semblava infós durant tota l’experiència del Delta, mentre que a American es limitava més aviat a un gest reflexiu i excepcional.
A mesura que tot es robotitza, els tocs personals encara tenen un efecte enorme. És crucial si l’experiència del producte va bé o malament, i amb les companyies aèries, a la gent no li agrada el mal, com ho manegen els seus empleats.
Els podeu recordar cada dia. També els heu de donar la llibertat d’expressar les seves pròpies personalitats a la seva manera.
No és com si aquestes ajudants de vol fossin necessàriament empleats feliços. A American, es creen els lloms per negociar un contracte. A Delta, moltes ajudants de vol es mostren fermes que volen la sindicació, mentre que la companyia aèria utilitza mitjans horribles per evitar-ho.
quants fills té Rick Bayless
Tot i això, ser un excel·lent professional d’atenció al client significa fer que el contacte personal compti i que se senti espontani.
A la seva manera, doncs, ambdues experiències tenien els seus positius humans.
I potser en una època en què les companyies aèries estan desesperades per treure diners als passatgers, aquesta va ser la sorpresa més gran de totes.
