Principal Inici La relació secreta que demostra per què les revisions dels clients són tan importants

La relació secreta que demostra per què les revisions dels clients són tan importants

El Vostre Horòscop Per Demà

Tot i que les excel·lents ressenyes de clients poden augmentar les vendes, les males crítiques poden perjudicar-les; són correlacions evidents. Però sabíeu que hi ha una relació entre les ressenyes bones i les dolentes encara més importants que les pròpies ressenyes? És cert, i podria provocar o trencar el vostre èxit.

Comprendre com interactuen els clients amb la vostra marca i l’experiència de client que creeu és vital per al vostre èxit. Penseu en el següent:

  1. Quan els clients no estan satisfets, hi ha un 91% de probabilitats de no tornar a fer negocis amb una empresa (Lee Resources).

  2. Els clients insatisfets solen explicar de nou a 15 persones més la seva experiència; alguns n’expliquen 20 o més (Oficina de Consumidors de la Casa Blanca).

  3. Una experiència negativa del client és el motiu pel qual el 86 per cent dels consumidors deixa de fer negocis amb una empresa (Informe d’impacte sobre l’experiència del client).

  4. Les bones experiències dels clients fan que el 42% dels consumidors tornin a comprar (Estudi de servei al client de Zendesk).

    valor net de dianna williams 2016

Les experiències negatives dels clients porten a males ressenyes i una mala revisió pot causar greus danys, un tipus que es necessita més que una bona revisió. Continueu llegint per obtenir la teoria que hi ha darrere de la ràtio de ressenyes del bé al mal i obteniu informació sobre com podeu utilitzar-la al vostre favor.

La relació revelada

Heus aquí la ràtio: es necessiten aproximadament 40 experiències positives dels clients per desfer el dany d’una sola revisió negativa. La proporció es deriva d’una combinació de comportament humà, matemàtiques i lògica. Així ho he descobert:

  1. Un client que té una experiència negativa ho és és molt probable que compartiu aquesta experiència deixant una crítica negativa .

  2. Un client que tingui una experiència positiva, en canvi, és poc probable que deixi una bona revisió. Segons la meva experiència, només un de cada deu clients satisfets deixa una bona ressenya.

  3. La classificació de la vostra empresa o producte (normalment de cinc estrelles) reflecteix una mitjana general de ressenyes bones i dolentes. Per tant, si el vostre objectiu és mantenir una valoració global de quatre estrelles, necessitareu quatre ressenyes de cinc estrelles per compensar totes les ressenyes d’una estrella.

  4. Suposant que només un de cada 10 clients feliços deixa una ressenya positiva de cinc estrelles i sabent que es necessiten quatre ressenyes de cinc estrelles per compensar cada ressenya d’una estrella, podeu suposar que es necessiten 40 experiències positives per compensar una sola mala crítica.

Tot plegat fa que es produeixi una ràtio de ressenyes entre bons i dolents que és pràcticament impossible d’ignorar. Ho he vist de primera mà amb la meva empresa i augmenta la importància d’obtenir excel·lents ressenyes proporcionant experiències excel·lents als clients.

Les excel·lents experiències dels clients no tenen preu

Hi ha una infinitat de maneres en què les experiències i puntuacions positives dels clients poden beneficiar el vostre negoci. Aquí en teniu uns quants.

  1. Augment de les vendes. En un estudi realitzat per Zendesk , El 88% dels clients van llegir una ressenya en línia que va influir en la decisió de compra.

  2. Reputació de la marca. Les bones ressenyes augmenten la reputació de la vostra marca sense cap tipus de treball addicional.

    valor net d'alex sensation 2015
  3. Màrqueting gratuït. Els clients satisfets proporcionen un valuós màrqueting boca-orella i, sovint, són els vostres principals defensors. Segons un estudi d’American Express , El 42 per cent dels consumidors va dir que una recomanació d'un familiar o amic influiria més en la seva compra que en una venda o promoció.

  4. Validació de productes i empreses. Si recapteu diners, els inversors i els socis examinaran indubtablement les vostres valoracions i ressenyes. Una forta classificació afirma que teniu una gran empresa en la qual val la pena invertir.

  5. Material promocional. Les excel·lents ressenyes es poden utilitzar com a testimonis al vostre lloc web, als vostres missatges publicitaris de màrqueting i com a part de les vostres campanyes de màrqueting a les xarxes socials.

Només hi ha una solució

Si una sola mala revisió pot desfer el valor de 40 bones experiències amb els clients, la millor solució és centrar-se en la satisfacció del client. Si encara no ho és, la felicitat del client hauria de ser tan important per al vostre negoci com el producte o servei en si.

Aquí hi ha tres claus per a la felicitat del client.

  1. Qualitat del producte. El vostre producte, servei o aplicació ha d’aportar el valor que prometeu d’una manera fiable. Ha de funcionar tan bé que el 99% dels vostres clients mai no truquen al servei d'atenció al client.

  2. Servei d'atenció al client. Un servei al client excel·lent no només evita les males ressenyes, sinó que també ajuda a definir la vostra marca. Les claus de l’equació d’atenció al client inclouen representants competents i compassius, un gestor que pugui gestionar eficaçment les escalades, múltiples mitjans de contacte (correu electrònic, telèfon, xat, etc.) i hores de funcionament convenients.

  3. Educar els usuaris. Sóc partidari d’educar els clients sobre com utilitzar un producte. Per exemple, quan alguns dels nostres clients de SkyBell es van queixar que el sensor de moviment del nostre timbre de vídeo no es va activar immediatament, vam respondre explicant per què vam afegir un retard de cinc a deu segons. Un cop educats, els nostres clients van estar agraïts per la funció en lloc de frustrats.

Quan us centreu en augmentar la felicitat del client, ajudeu a prevenir les experiències negatives que condueixen a males crítiques. I, segons les matemàtiques, evitar les males crítiques és encara més important que obtenir bones crítiques.

Les ressenyes positives dels clients són un dels factors més importants per al vostre èxit i la manera més segura d’aconseguir-les és oferint una experiència al client excepcional. Preneu-vos el temps per entendre la ràtio de revisió dels clients i, a continuació, avaluar els vostres esforços en matèria de producte, servei al client i formació. Si ho feu, us ajudarà a dominar la satisfacció dels clients i a evitar les males crítiques que són tan difícils d’anul·lar.