Ja fa temps que escrivim i treballem amb el tema del disseny de serveis, de tant en tant oblidem que la gent no sempre sap exactament de què parlem quan plantegem el tema. Aquí teniu la definició de treball que hem elaborat: el disseny del servei és el que feu perquè els vostres clients obtinguin l’experiència que desitgeu que tinguin cada vegada. Implica reinventar, recrear i replantejar-se l’execució de totes les fases i aspectes de la interacció entre el client i l’empresa, independentment del que es ven i independentment de si es realitza una transacció, per satisfer aquest client i avançar en els vostres objectius estratègics.
Finalment, vam trobar una drecera genial amb dos dissenys de serveis molt diferents i molt reeixits que tothom coneix: Starbucks vs. Dunkin 'Donuts. Tots dos són negocis d’èxit, tots dos són marques conegudes, cadascun es reconeix instantàniament a partir dels seus logotips i cadascun té els seus fanàtics ferotges. (Encara no ha passat que quan preguntem a una habitació plena de gent que prefereixi una o l'altra que trobem una persona amb cafè que no tingui una gran preferència.)
quants anys té el marit de Carol Burnett
No és el cafè
Es fa interessant quan preguntem a la gent per què prefereixen una o una altra. La resposta poques vegades té a veure amb el cafè en si, sinó amb l’experiència. Això va més enllà de la idea de Clay Christensen de pensar en productes i serveis en termes de per a què els contracten els clients 'de feina'. Els devots de Dunkin solen voler agafar i anar; agraeixen els petits tocs com els munchkins que es lliuren en tasses decorades amb colors energètics gairebé de neó que s'adapten al portabicicletes d'un cotxe. Dunkin 'ha elaborat acuradament un menú mínim que es pot preparar (i fins i tot personalitzar) ràpidament.
A Starbucks Stalwarts els encanta la il·luminació relaxant, el fet que es puguin quedar (i romandre i romandre), tenint en compte la noció del fundador Howard Schultz de Starbucks com el vostre 'tercer lloc' (després de la feina i la llar) i les preparacions de cafè fetes a mà. suposadament, les combinacions són més de 80.000.
Tots dos venen cafeïna i carbohidrats, però més que res, cadascun ven una experiència molt diferent. Ara podríeu argumentar que cadascun ha pres algunes pàgines del llibre de l’altre. L'aplicació Starbucks us permet demanar el cafè perquè pugueu agafar i anar; Dunkin 'té alguns combos de cafè prou elegants i el menú de vídeo a la botiga és prou temptador com que un (bé, almenys un de nosaltres) es pugui imaginar passar una estona i mirar-lo una estona.
Disseny de l'experiència
Però pensar que aquests moviments significa que qualsevol empresa distorsiona la seva marca o abandona la seva estratègia bàsica és perdre el punt del disseny del servei. És l’experiència en general i com aquesta experiència fa sentir un client.
Fins i tot si pre-demaneu el vostre Starbucks iced-carmel macchiato a l’aplicació i el portareu a punt, apostarem que encara us sentíeu com si estiguéssiu a Starbucks, gràcies a la il·luminació, les cadires, els accessoris, la música, el tenor de la multitud per la qual passeu. De la mateixa manera, una beguda calenta més elegant del normal de Dunkin encara us dóna la sensació d'eficiència que ha convertit 'America Runs on Dunkin' en un eslògan tan poderós.
Penseu més enllà del merament producte que esteu venent i, en canvi, penseu en l’experiència que esteu creant i en què afecta a la vostra estratègia i marca.
