Principal Estratègia Així és com Disney es va convertir en el lloc més feliç de la Terra (i com es pot recrear al vostre lloc de treball)

Així és com Disney es va convertir en el lloc més feliç de la Terra (i com es pot recrear al vostre lloc de treball)

El Vostre Horòscop Per Demà

Com a líder empresarial, esteu en el negoci de la transformació. Ajudeu a transformar els vostres clients des d’on són fins on aspiren a ser. Ajudeu a transformar el vostre equip en un equip d’alt rendiment. Transformeu idees en productes, serveis i experiències que resolen els problemes dels vostres clients com cap altre.

Però per permetre que es produeixi aquesta transformació, primer heu de tenir una visió del canvi que voleu crear.

Per exemple, aquesta setmana estic uns dies a Disney World a un taller. Mai no m’he considerat una persona de “Disney”, però quan el meu grup va arribar a The Magic Kingdom i vaig veure com el tren feia sonar la seva trompa, l’arbre de Nadal es va il·luminar amb totes les decoracions i va fer una ullada al castell de la Ventafocs. Em van transportar a la infància.

Un somriure va quedar enganxat a la meva cara durant el que semblava edats, i els meus sentits estaven sobrecarregats de la meravella i la 'màgia' que produïa el meu entorn. Després de publicar fotos a Instagram mostrant on era, vaig rebre una gran quantitat de missatges d'altres persones que també havien estat transformats per una experiència de Disney, i em van exclamar: 'és el lloc més feliç de la Terra'.

Disney transforma tots els clients. Tenen previst fer-ho. Meticulosament. I aquesta planificació comença i acaba assegurant-se que la feina que fan correspon al seu propòsit:

'Creem felicitat proporcionant el millor entreteniment a persones de totes les edats i de tot arreu'.

quina alçada fa Bob Stoops

L'objectiu de la transformació de Disney és 'crear felicitat'. Per a mi, ho van aconseguir. Per a les persones que em van enviar notes a Instagram, van tenir èxit. I per als milions de persones que participen regularment dels seus productes i experiències, és la mateixa història.

Vostè pot fer el mateix. Podeu aconseguir transformar masses dels vostres propis clients de manera coherent. Seguiu aquests tres senzills passos per començar:

1. Declareu com voleu transformar els vostres clients.

Estableix la teva intenció. Escriviu l’impacte que voleu tenir en els vostres clients. Podeu posar-lo a la declaració de propòsit de la vostra empresa, tal com va fer Disney. O bé podeu crear una missió d’experiència de client independent.

A principis d’aquest any, vaig treballar amb un equip que formava part d’una empresa més gran que ja tenia una declaració de missió ben establerta. Els líders de la divisió no estaven en condicions d’alterar la missió, la visió o les declaracions de propòsit de la companyia, de manera que vam treballar junts per desenvolupar una missió d’experiència del client específicament per a la seva àrea d’atenció.

2. Comuniqueu aquest propòsit al vostre equip.

Declarar la transformació que voleu crear als vostres clients és només el primer pas. El vostre equip serà qui donarà vida a aquesta visió a mesura que arribi a treballar cada dia.

Això inclou tant el vostre equip que treballa en primera línia amb els clients, com qualsevol persona que tingui impacte en l'experiència que oferiu als vostres clients. És a dir, tothom a la vostra empresa té un paper a jugar.

Feu que la formació continuada sigui una prioritat. Feu saber al vostre equip el que esteu treballant col·lectivament en relació amb la vostra experiència amb el client. A continuació, proporcioneu exemples consistents de l’aspecte del bo i el dolent i reforceu els comportaments que voleu veure regularment recompensant els que ho practiquen en la seva feina.

3. Localitzeu els punts de contacte dels vostres clients.

El viatge del vostre client té diversos elements. I cadascun d’aquests elements té el seu propi subconjunt de punts de contacte que influeixen en l’experiència general dels vostres clients amb la vostra empresa.

quina alçada té Matt Stafford

L'objectiu és dissenyar tots els llocs on la vostra empresa 'toqui' el client per tal que estigui d'acord amb la vostra visió d'experiència de client. Per aconseguir-ho, haureu de traçar totes les oportunitats d’interacció.

No cal abordar-ho tot alhora. Quan pugueu veure la visió completa de totes les àrees que afecten la forma en què sentiu els vostres clients, és més fàcil identificar les àrees que podríeu millorar per aconseguir victòries ràpides. També us dóna una idea de com prioritzar quines àrees treballareu per alinear-les a la vostra visió fins que tots els aspectes del viatge del vostre client proporcionin la vostra experiència desitjada.

No cal que sigueu Disney per transformar i delectar constantment els vostres clients. Seguiu els passos anteriors per començar el vostre propi viatge i impactar molt en tots els clients amb qui us connecteu.