Com pot ser útil l’enquesta per a les petites empreses?
L’era de la presa de decisions sobre els seients dels pantalons ha desaparegut. Estic disposat a acceptar el fet que hi hagi gent que tingui grans instints, però aquí hi ha una eina poderosa (investigació d’opinions, enquestes) que pot subratllar o desafiar el pensament dels seients dels pantalons. Per tant, si està disponible i és científic, l’utilitzeu.
quants anys té la rebecca herbst
Per a què els poden utilitzar els propietaris de petites empreses?
Quin és el vostre mercat i què voleu del vostre mercat? Quant estan disposats a gastar? Satisfacció del client: feu una bona feina o una mala feina? La feina que hem fet al llarg dels anys suggereix que hi ha dues coses que s’estan mirant quan s’aconsegueix la satisfacció del client. Busqueu puntuació: bona feina, mala feina. Però entre els clients que diuen una feina tan dolenta, per què.
Quin és un dels secrets per treure el màxim profit de les enquestes i la investigació d'opinió?
Hem aconseguit la satisfacció del client per als bancs i per als minoristes. Podeu obtenir una puntuació del 95% [experiència positiva] en general o en algun element específic. Però, quan pregunteu per què, entre el 5%, si hi ha algú que digui: 'Va ser la pitjor experiència de la meva vida, no hi tornaré mai més', heu de saber. Ho has d’esbrinar. I això només ho descobriu si ho demaneu.
La majoria d’enquestes es fan per telèfon, però el registre de no trucades limita els propietaris d’empreses a l’hora de considerar aquest lloc per a les seves enquestes. Com suggeriu que els propietaris d'empreses arribin als seus clients?
Trobareu que, fins i tot en aquesta època del registre de no trucades i de persones que treballen una mitjana de 50 a 60 hores setmanals, encara hi ha gent disposada a respondre preguntes [per telèfon]. Però els serveis interactius són un dels que creixen més ràpidament [àrees de votació] i són molt útils i precisos.
Cada metodologia ofereix alguna cosa que una altra metodologia no ofereix. El telèfon, per començar: Preguntem a la nostra gent, no només ens doneu el sí / el no, estem d’acord / en desacord, l’escala 1-5: digueu-me quin era el to. Per telèfon, podeu obtenir l’actitud real, el to real. El correu electrònic us permet fer més preguntes amb més detall.
Hi ha zones on les votacions funcionen millor que altres o que no funcionen gens?
Sempre, satisfacció del client. Però, a més, si ho fareu vosaltres mateixos, no obtindreu informació precisa. Per què això? Perquè de vegades la gent no vol dir-ho al venedor real. Ens ho diran. De vegades no volen explicar una mala experiència; ja ho sabeu, feu als altres com ho faríeu amb vosaltres.
Pot ser que una empresa sigui massa petita i que les enquestes siguin irrellevants?
No.
