El Promotor l'equip es va reunir fa força temps per fer una sortida d'equip: vam anar a veure la pel·lícula ' Snowden '. Si no ho heu vist, us recomanaria que ho feu.
Després de la pel·lícula, tots teníem les nostres opinions. Alguns de nosaltres vam mirar la història que s’explicava, d’altres van mirar com es va explicar la història.
Va ser un breu recordatori que, independentment del que facis com a empresa, no pots agradar a tothom.
Sincerament, el millor que podeu fer és optimitzar per a un dels grups que més us agradi.
Per molt maco que pugui ser, alguns dels vostres clients passius i detractors no arribaran mai a oferir-vos res superior a un 8 en una enquesta de Promotors nets. La veritat honesta és que, com a empresa, hauríeu d’estar bé amb això.
Mentre escric això, estic assegut en un avió i torno al meu estat natal de Minnesota. I, si heu llegit algunes de les meves publicacions anteriors, probablement podríeu endevinar en quina línia aèria estic: Southwest.
He confessat obertament el meu amor desenfrenat per aquesta empresa i aquesta marca. Sóc promotor de Southwest Airlines en tots els sentits de la paraula.
Però endevineu què? No tothom ho és.
Algunes persones no tenen cura del seu bestiar. Altres persones estan apagades per la manca de primera classe. I altres no aprecien la personalitat i l’actitud de deixar de fer (personalment, m’encanta).
Recentment, el conseller delegat de Delta Airlines va declarar que no podia entendre com qualsevol viatger aeri apreciaria aquest Enfocament de Southwest Airlines , i encara menys com algú podria volar realment amb ells.
Com que tothom té gustos i opinions únics, Southwest Airlines no té una puntuació NPS perfecta de 100 (en realitat no existeix cap empresa que en tingui coneixement).
No m’equivoqueu, Southwest no es deixa passar pel que fa a la seva puntuació per a promotors nets. És als anys 60, que segueix sent mundialment d’acord amb els estàndards NPS (i el més alt de totes les companyies aèries).
Per descomptat, els encantaria una puntuació de 100, però entenen, com qualsevol altre negoci del planeta, que una puntuació de 100 NPS no és un objectiu ni una expectativa realistes.
Si ho fessin, haurien d’atraure tots els clients ... fent canvis en el mateix enfocament que els ha portat a ser considerats una de les principals empreses en matèria de satisfacció, fidelització i retenció dels clients.
En poques paraules, seguir una puntuació NPS perfecta els donaria el resultat contrari.
Vol dir això que Southwest, o qualsevol altra empresa, hauria d’ignorar els seus detractors?
Absolutament no.
Però vol dir que no és realista esperar que el 100% dels vostres detractors es puguin convertir en passius o promotors.
Els detractors es presenten en moltes varietats diferents. Alguns són molt flexibles i estan a pocs graus de convertir-se en un client feliç. Altres, per qualsevol motiu que sigui, mai no apareixeran, faci el que facis.
El vostre treball consisteix a identificar i optimitzar el primer.
Per tant, potser us quedareu preguntant ... si l’objectiu no és arribar a 100, quin és l’objectiu?
En altres paraules, què és una bona puntuació per a promotors nets? O la pregunta que escoltem més sovint: 'Tenim una bona puntuació?'.
I, si feu aquesta pregunta, no us preocupeu, no esteu sols. Aquesta és una de les preguntes més freqüents per a aquells que fan servir la metodologia.
La resposta més honesta i directa és que, per si mateixa, la puntuació no té en gran mesura cap sentit. Tot i això, reconec que la gent gaudeix d’utilitzar-lo per mesurar el seu progrés general i comparar el seu rendiment en un panorama competitiu.
Amb això en ment ...
Què és una bona puntuació per a promotors nets?
Basant-se en els estàndards NPS globals, qualsevol puntuació superior a 0 es consideraria 'bona' (50 o més són excel·lents, mentre que els 70 i superiors es consideren 'de classe mundial').
En poques paraules, qualsevol puntuació positiva significa que teniu més promotors (defensors disposats a recomanar-vos) que detractors (clients descontents i potencial boca-orella negatiu).
La participació mental més defensiva i oral que controleu a la vostra indústria en un moment determinat tindrà un impacte molt directe en el vostre creixement de la línia de fons i la vostra retenció general.
Amb això en ment, podeu utilitzar la puntuació del vostre competidor com a punt de referència. Però, més específicament, també heu de tenir en compte la vostra indústria.
La indústria del cable o de les telecomunicacions és un exemple perfecte on la puntuació mitjana és igual o inferior a zero.
Un altre exemple seria un projecte en què treballem actualment, anomenat Net Presidential Score, que utilitza NPS per mesurar el sentiment dels votants en relació amb cada candidat a la presidència dels EUA. Tant Hillary Clinton com Donald Trump tenen puntuacions NPS molt inferiors a zero. Al món de la política, una puntuació NPS 'bona', per molt lamentable que pugui ser, continua sent negativa.
quant val rob zombie
La conclusió és que la vostra puntuació global és el resultat dels vostres esforços, no l’objectiu en si.
Fins i tot si la barra està establerta a la vostra indústria respectiva, heu de centrar-vos en escoltar les necessitats dels vostres clients i fer millores contínues per satisfer aquestes necessitats, per tal de fer créixer el sentiment general cap a la vostra marca. Seguirà una puntuació 'bona'.
