Principal Conflicte Per què 'el client sempre té raó' és un mal consell

Per què 'el client sempre té raó' és un mal consell

Per Marjorie Adams, presidenta / directora general de Fourlane , una empresa de consultoria de tecnologia financera als Estats Units.

Més d'un gegant pioner del comerç minorista ha jurat pel lema: 'El client sempre té raó'. Tot i que aquesta dita era així inventat de Harry Gordon Selfridge el 1909 i ha estat una política de referència per als administradors de pisos i per als compradors queixats, sempre ha estat correcta, sobretot en l’àmbit empresarial (B2B)?

Dic no.

Com a política, sembla tenir un sòlid sentit empresarial. Els clients paguen les seves factures per ajudar-vos a mantenir els llums encesos i pagar als vostres empleats, proporcionar-vos referències per atraure nous clients i consolidar la vostra reputació. Això és especialment cert a l’època permanent de les ressenyes instantànies. Si no teniu clients, no tindreu negoci.

Però aquestes raons per si soles no volen dir que el vostre client tingui sempre la raó.

quants anys té sebastian maniscalco

Quantes vegades heu sentit a algú dir: 'Espereu, però el client sempre té raó. Sé com dirigir el meu negoci i sé què he de fer '. Malgrat tot el que ens han ensenyat sobre el client, obtindreu molts més resultats i millorareu els vostres resultats, defensant-vos i establint millors expectatives.

Assegureu-vos que el client sigui escoltat.

Quan rebeu una queixa dels clients, en lloc d’acceptar-los, el primer pas és assegurar-vos que tots els implicats en un suposat problema entenguin la situació. Tant si sou el propietari de l’empresa com si sou membre de l’equip, tret que estableixi transparència amb els vostres clients, jugarà constantment al joc 'va dir, va dir', i ningú ho vol. En canvi, els clients han de poder dir la seva veritat amb totes les persones implicades en un suposat problema. Traieu-lo sobre la taula i discutiu-ho en equip.

No prengueu la queixa personalment.

Esborreu les emocions i escolteu amb calma el client, com podríeu fer amb un amic que intenta explicar-vos alguna cosa que no necessàriament voleu sentir. I recordeu-vos de preguntar-vos: de fet, el client té raó en aquest cas concret? No interpel·leu immediatament el client; en canvi, agraïu-los els seus comentaris i l’oportunitat de resoldre el problema.

Mantingueu el focus.

Fins i tot si escolteu les queixes dels clients, estigueu atents a evitar que aquestes queixes us desvien a vosaltres i al vostre negoci. No voleu introduir un canvi important basat en la queixa d'un client que pugui desvirtuar un projecte a llarg termini pensat i ben planificat. Alguns clients creen les seves pròpies queixes simplement esperant que llegeixin la seva ment i, en una empresa de serveis professionals, les distraccions també poden provocar la pèrdua de terminis, cosa que provoca més queixes dels clients.

Penseu en el vostre personal.

Els clients també poden sentir-se lliures de copsar una empresa o un empleat específic sense pensar que hi hauria cap mena de conseqüència. A la meva empresa Fourlane, mai no permetem que els clients tinguin reunions fora de línia per queixar-se d’un dels nostres empleats sense que el personal també estigui inclòs en la discussió. És sorprenent com l’actitud del client pot suavitzar-se quan la persona de qui es queixa és realment present.

vera jimenez ktla 5 casat

El perill real

Parlant de personal, parlem dels vostres empleats: l’actiu més valuós de la vostra empresa. Si el client sempre té raó, un dels vostres empleats sempre s’equivoca. Sí això sona oi?

Penseu en l’empleat que està més implicat en la queixa. Ella ha de saber que la recolzaràs, tret que clarament hagi fet alguna cosa malament, és clar. Podeu fer mal al vostre negoci si aquest empleat acusat només ha de romandre allà mentre esgota un client que no té cap cas vàlid. Probablement, aquest empleat se sentirà sense valor, sense importància i com un ànec assegut per a les opinions i els controls il·legítims dels futurs clients.

Per què us hauríeu de preocupar tant del vostre equip quan el client és el que té els diners? És fàcil. Els empleats que se sentin abandonats per la direcció no faran el possible per a una empresa. Com a resultat, el vostre servei al client es veurà afectat a llarg termini.

Troba el teu punt dolç

Davant les queixes dels clients, és possible que hagueu de fer alguna cosa que pugui ser difícil: entendre que no tots els clients són l’adequat per a la vostra empresa.

De tant en tant pregunto als nostres socis per què fa molt de temps que no acomiaden cap client. No tothom pot ser un bon client per a nosaltres i, si no ho és, no en serem un bon assessor.

quina alçada fa charles ball

Com hem vist, ningú no té raó tot el temps. Dediqueu una estona a avaluar què fa que els vostres millors clients siguin els millors i, tot seguit, veureu els que poden necessitar per trobar un proveïdor nou. Recordeu que el client no sempre té raó.