No reexamino la lletania de problemes que ha enfrontat Zoom des que va esdevenir l'aplicació més important d'Internet el mes passat. Llevat que realment no us hagueu prestat atenció, ja sabeu sobre 'Zoombombing', les filtracions d'informació personal i la manca de xifratge. I, tot i que són qüestions molt reals que normalment no analitzo, el que vull parlar és de com la companyia està gestionant l’onada massiva de crítiques que ha enfrontat durant les darreres setmanes.
Per exemple, ahir el director general Eric Yuan va abordar les preguntes dels clients durant una transmissió en directe. Tot i que Yuan ja va deixar clar que la companyia assumeix la responsabilitat dels problemes relacionats amb el seu programari, aquesta va ser la primera vegada que es va dirigir directament als usuaris i es va disculpar.
Una de les ironies que crec que val la pena assenyalar aquí, si per cap altra raó que una lliçó important per a tots nosaltres, és que la majoria dels problemes de Zoom van sorgir del desig de la companyia de fer que l’experiència de l’usuari sigui el més lliure de friccions possible. . La seguretat, les contrasenyes i el xifratge introdueixen friccions, cosa positiva perquè també mantenen segura la nostra informació personal. Però la mateixa fricció fa que un producte de programari sigui una mica més difícil d’utilitzar.
Quants anys té la dona de Robert Irvine
Per exemple, les contrasenyes són una bona manera d'assegurar-se que només els convidats puguin accedir a la reunió. Al mateix temps, és una altra oportunitat perquè algú no tingui la informació adequada, no tingui la contrasenya i no pugui entrar a la reunió. Equilibrar aquest compromís (entre facilitat d’ús i seguretat) és una cosa que totes les empreses han d’esbrinar.
A part d'això, vull centrar-me en una cita concreta de Yuan, perquè és exactament la manera com hauria de respondre cada empresa quan es trobi enmig d'una tempesta pròpia: 'Si trobem un problema, ho reconèixerem, i ho solucionarem.
A continuació s’explica com tots els líders han de respondre en aquesta situació:
how tall is claudia sampedro
Posa’t a disposició.
Tot i que Zoom està prenent calor de totes les direccions, inclosos els investigadors estatals i federals, el CEO de la companyia està responent preguntes directament dels usuaris durant un seminari web. Això és una cosa important perquè comunica als clients que valora les seves preocupacions i vol entendre com atendre millor les seves necessitats.
valor net d'andrew dice clay 2017
Reconeix l’error.
No hi ha dubte que Zoom ha estat franc per sobre els problemes i les crítiques que ha tingut. L’empresa no només ha col·laborat amb aquells que han assenyalat aquests problemes, sinó que també ha estat transparent sobre ells. El compromís de Yuan amb el reconeixement d’errors específics contribueix molt a restablir la confiança.
Per cert, una disculpa és encara més important que simplement reconèixer que hi ha un problema. Moltes empreses troben a faltar això. És possible que trobin la manera de dir que s’ha comès un error sense admetre que va ser culpa seva ni demanar disculpes.
Fes-ho bé.
Finalment, la companyia ja ha pres mesures per fer Zoom més segur. El cap de setmana passat, va habilitar la funció de sala d’espera per defecte per als seus comptes professionals bàsics i en solitari gratuïts i també va activar les contrasenyes de reunió. També s’ha compromès públicament a augmentar el nivell de xifratge que utilitza per protegir les comunicacions dels usuaris i ha deixat de compartir informació de l’usuari amb proveïdors externs com Facebook. Aquests passos són, en última instància, el que més importa a l’hora de tenir cura dels vostres clients.
