Sóc un gran fan de NBC Som nosaltres , la meva olla de cocció lenta, i un bon PR. I, vaja, com s’han combinat tots des de la nit de dimarts passat, quan el drama familiar va revelar com moren l’estimat marit i pare Jack Pearson (Milo Ventimiglia).
Des que l’èxit del programa es va emetre per primera vegada la tardor del 2016, els fanàtics saben que Jack mor abans que els seus tres fills acabessin l’institut. Però no va ser fins a l'últim episodi que van descobrir exactament com. Resulta que la nit del Super Bowl, una olla de cocció lenta, que s’assembla al Crock-Pot de la meva mare dels anys setanta, provoca un incendi que crema la casa de la família de Pittsburgh i va matar Jack. Milers de fans del programa es van dirigir immediatament a Twitter per expressar la seva pena i les seves intencions de llançar els seus Crock-Pots. La manera com va respondre Crock-Pot és una cosa rellevant per al llibre de relacions públiques. Aquí hi ha quatre lliçons de relacions públiques per treure de la resposta de Crock-Pot a la tràgica revelació televisiva.
1. La velocitat és clau en una crisi de relacions públiques.
Crock-Pot va actuar ràpidament, prenent les xarxes socials i creant el seu primer compte de Twitter: @ CrockPotCares. L’empresa, propietat de Newell Brands, va publicar aquest missatge a Facebook, amb emojis de cor trencat i una foto d’un Crock-Pot de la marca Pittsburgh Steelers:
SOM NOSALTRES ALERTA DE SPOILER. Seguim intentant reparar el nostre cor després de veure-ho Som nosaltres el dimarts a la nit. El pare i el marit favorits d’Amèrica es mereixien una millor sortida i Crock-Pot participa de la vostra devastació. No afegiu més a aquesta tragèdia llançant la vostra cuina lenta Crock-Pot. És difícil transmetre alguna cosa de generació en generació si la llenceu (l’àvia no estarà massa contenta). Passar temps amb la seva família mentre gaudia de menjar confortable del seu Crock-Pot era una de les seves coses preferides per fer. Fem tots els nostres part i honrem el seu llegat a la cuina amb Crock-Pot.
2. Conduir amb empatia.
Ha passat una setmana i els seguidors de Jack segueixen estofats. I Crock-Pot està escoltant i responent. Crock-Pot comença els seus missatges expressant empatia i preocupació i incorporant una mica de lleugeresa (#CrockPotIsInnocent), fent que el seu missatge de seguretat sigui més fàcil (esperem) que els fans els puguin empassar. Aquí hi ha algunes de les seves respostes a Twitter:
Hannah, ho aconseguim totalment. L’episodi d’ahir a la nit va ser un [emoji trencador], i encara no ho hem acabat. Volem assegurar-vos que apostem per la seguretat i que podeu continuar utilitzant els nostres productes amb confiança. Provem rigorosament el nostre #CROCKPOT abans que arribin a les prestatgeries. Si us plau DM amb un ??
Enhorabona per les properes núpcies! Deixem-nos formar part del vostre moment especial. Consulteu el vostre DM per obtenir una sorpresa. [emoji de cor, emoji d’anell de diamant] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Feu un seguiment ràpid dels fets.
És possible que els professionals de les comunicacions de Crock-Pot no haguessin pensat mai que l’aparell de cuina de la vella escola de la companyia afrontaria una crisi. Però l'equip estava armat amb els fets i els va treure ràpidament. Aquí teniu la declaració que va enviar als mitjans:
Durant gairebé 50 anys, amb més de 100 milions de Crock-Pots venuts, mai no hem rebut queixes dels consumidors similars als esdeveniments ficticis que es van representar a l'episodi de la nit passada. De fet, la seguretat i el disseny del nostre producte fan que aquest tipus d’esdeveniments sigui gairebé impossible.
A més, i el més rellevant per a les preocupacions que tenen els consumidors després de veure el recent Som nosaltres episodi, les nostres cuines lentes Crock-Pot són electrodomèstics de baix corrent i baixa potència (normalment no superen els 200 o 300 watts) amb elements de calefacció autoregulables.
casament de Chris Perez i Vanessa Villanueva
Vaig registrar-me amb dos dels meus companys de relacions públiques aquí a Charlotte, Carolina del Nord. Impressionant, va dir Christina Thigpen, vicepresidenta de màrqueting i comunicacions de Northwood Office, una empresa de gestió immobiliària comercial.
'Els felicitem. No crec que ho poguessin haver millorat ', va dir Thigpen, que també va ser el meu mentor quan treballava per a la meva acreditació en relacions públiques de la Public Relations Society of America (PRSA). 'Van respondre ràpidament i amb empatia, que és tan important. I continuen escoltant activament, cosa important en la gestió de crisis. Cal ser proactiu i presentar fets i corregir la desinformació, cosa que també han fet.
4. Totes les empreses necessiten un pla de crisi de relacions públiques.
Si alguna cosa tan funcional però normal com Crock-Pot pot aterrar en aigua calenta, qualsevol persona o qualsevol cosa pot fer-ho. Heu d’estar preparats amb un pla de relacions públiques en crisi.
'Heu d'estar preparats per a qualsevol cosa', va dir Peter Smolowitz, president del capítol de Charlotte de PRSA. 'La manera com hauríeu de fer-ho és saber que pot sorgir una crisi potencial en qualsevol moment i tenir equips designats perquè estiguin preparats per a això'.
El vostre equip de relacions públiques, juntament amb els caps de divisió que supervisen el producte, la seguretat, les operacions, les vendes, etc., han d’imaginar els pitjors escenaris i conjuntament elaborar un pla per respondre la vostra empresa. Quins són els vostres missatges clau? Quins són els diferents públics amb els quals necessiteu comunicar-vos i com hi arribareu? Qui està autoritzat a parlar amb la premsa o fer entrevistes? Quin és el vostre historial de seguretat?
I no oblideu incloure comunicacions internes al vostre pla de relacions públiques. Voldreu armar els empleats, fins i tot aquells que no parlen directament amb periodistes o consumidors, amb informació per difondre la situació i defensar la vostra marca.
'En cas contrari, els empleats ho fan', va dir Smolowitz.
Penseu en tots els empleats de Crock-Pot que estan al voltant dels nachos a les festes del Super Bowl de diumenge i que els amics els pregunten sobre la caiguda del seu treball. Recordeu que després del gran partit, Som nosaltres emet l’episodi en què l’audiència veurà a Jack morir. Si l’empresa ha fet el seu treball de relacions públiques tan bé com sembla, aquestes persones sabran exactament què dir. Heck, fins i tot podrien venir a la festa amb un bany Crock-Pot de formatge.
