Era dijous, poques hores abans que comencés el llarg cap de setmana del quart de juliol, quan FareHarbor el cofundador Lawrence Hester va sortir d’una reunió i va sonar el seu telèfon mòbil. 'Crec que Zerve deixarà de treballar', va informar un company de feina a l'altre extrem de la línia.
Allò semblava impossible. FareHarbor va tenir molts competidors en la cursa per dominar el programari de reserves de reserves per a la indústria turística, però Zerve va ser un dels més grans. El rival va estar només un any i mig retirat de l’assegurança 20 milions de dòlars en finançament de capital risc. Si Zerve anés a parar, això significaria que centenars de clients, des de botigues de lloguer de caiacs mom-pop fins a visites turístiques amb seu a la ciutat de Nova York, estiguessin a punt - i FareHarbor no seria l'única startup que competiria per ells.
Hester va interrompre el seu viatge de negocis a San Francisco i va agafar el següent vol de tornada a Denver, un que va resultar no tenir Wi-Fi funcionant. 'Va ser el vol més llarg de la meva vida', diu Hester.
Mentre estava a l’aire, la baralla ja estava en marxa. Les notícies sobre la implosió de Zerve s’havien estès ràpidament per la indústria de les reserves. L’equip de vendes de FareHarbor, de 35 persones, trucava frenèticament i enviava correus electrònics als clients de Zerve, intentant arribar-hi abans que els competidors poguessin fer el mateix. Durant els darrers tres anys, FareHarbor havia estat registrant en un full de càlcul els petits clients empresarials de tot el país que servien cadascun dels seus competidors, concretament els rivals Zozi i Peek, ben finançats. Ara aquell treball de cames donava els seus fruits.
El que va començar com un llarg dia el 30 de juny es va convertir en la setmana més esbojarrada de l'existència de FareHarbor. Quan els empleats no dormien als matalassos d’aire a l’oficina, estaven xafant amb Red Bulls i donant demostracions de productes a les 2 de la matinada per a possibles clients a diverses zones horàries. La competició va quedar lletja: FareHarbor i Zozi van transmetre els seus costats de la història bloc i Publicacions de Twitter que conté pues de vel prim.
Al final de tot, FareHarbor, una startup familiar de quatre anys, va recollir amb èxit la majoria de les peces del seu fracassat rival, una empresa de 13 anys que tenia més de 500 clients. La startup va acabar amb gairebé dos terços dels clients de Zerve, i aproximadament el 90% de les seves vendes totals. Així és com va caure tot.
L’Estat Aloha.
Lawrence i Zach Hester van créixer a la freda Wayzata, Minnesota. Lawrence, cinc anys més gran que Zachy, com es refereix al seu germà petit, es va graduar de Brown el 2006. Zach es va aventurar una mica més i es va matricular a la Universitat de Hawaii.
Van tenir la idea de FareHarbor després que Lawrence visités Zach a Hawaii. El germà gran volia reservar taules de surf, vaixells i caiacs en línia de la manera que es pogués reservar una habitació d’hotel. Però va ser el 2011 i va trobar que la majoria d’empreses turístiques no prenien cap reserva en línia o confiaven en sistemes feixucs que havien creat ells mateixos. Després d'algunes investigacions, els germans es van adonar que els sistemes de programari existents s'adaptaven a operacions molt més grans i eren massa cars i complicats per a aquests negocis majoritàriament populars. 'El que realment necessitaven', diu Lawrence, 'era un programari senzill que els podia ajudar amb les vendes en línia'.
La parella va agrupar poc més de 100.000 dòlars dels seus propis diners i inversions d’amics i familiars. Van contractar tres desenvolupadors, inclòs un dels vells companys de Lawrence de l'escola mitjana. Mentre els programadors anaven a treballar, Zach va aterrar el primer client de l'empresa a través d'un amic, una companyia de viatges a la riba nord d'Oahu. 'Llavors vaig trucar a tothom i vaig dir:' Suposo que tenim el nostre primer client ', diu Zach. 'Necessitem un producte'.
Dies després, FareHarbor, amb seu a Honolulu en aquell moment, va entrar en directe amb un client a bord. El programari es va dissenyar per integrar-se al lloc web d'un operador turístic o d'una empresa de lloguer, permetent als clients fer reserves sense sortir de la pàgina. Es va poder inscriure gratuïtament, però FareHarbor va cobrar un 6% de tarifa per cada transacció, donant així als clients la possibilitat de provar-ho sense cap inconvenient.
El primer any, Lawrence i Zach van anar creant a poc a poc una llista modesta de 25 clients amb seu a Hawaii, inclosa una empresa de parapent, un negoci de busseig i busseig i una empresa d’equitació. Van establir la seva política de reunir-se en persona amb tots els possibles clients, fins i tot si això significava saltar a un avió a última hora.
L’empresa només va poder créixer tan ràpidament com el seu petit equip podia treballar: encara eren els tres desenvolupadors que construïen el programari i els germans que gestionaven les vendes, l’atenció al client, l’embarcament i un grapat d’altres funcions, sense que els seus clients ho sabessin. En un cas, un nou client de golf va demanar als fundadors que els logotips fossin transferits a les seves factures personalitzades. 'Clar', els van dir Lawrence i Zach. 'Anirem per telèfon i trucarem als desenvolupadors'. Els germans van obrir Excel, van canviar el logotip i van tornar les factures.
Crowley Sullivan es va casar amb Kit Hoover
Al juny de 2014, 18 mesos després del llançament, FareHarbor tenia 86 clients, 85 dels quals es trobaven a Hawaii. Era el moment de llançar un esforç a gran escala al continent. Per ajudar a liderar l’esforç, els germans van fer un cop de mà a l’acompanyant de la universitat de Lawrence, Max Valverde. Valverde era un graduat en enginyeria mecànica venent màquines de targetes de crèdit per comissió i inventant productes al costat. (La seva gorra de dutxa inversa, Morninghead, va arribar-hi Tank Shark però els taurons ho odiaven.)
Va mirar el programari que havien construït els Hesters i contra què competien. Va quedar impressionat: FareHarbor havia creat 'un producte no sexy amb funcionalitats del món real', menys el finançament VC per arrencar, va assenyalar. Valverde va incorporar-se com a director general d’operacions de la startup i va obrir l’oficina de vendes de la companyia a Needham, Massachusetts.
Durant els dos anys següents, la startup va passar de 86 clients a més de 2.500 i d'un grapat d'empleats a més de 100. Va obrir una oficina d'operacions a Denver i una oficina de desenvolupament de programari a San Francisco. En una indústria amb diversos competidors consolidats i finançats per VC (Peek (16 milions de dòlars), Zozi (44 milions de dòlars) i Zerve, entre d’altres), FareHarbor s’havia convertit en un competidor formidable.
Èxits del caos.
A les 13:25 h. el dijous 30 de juny: a la cúspide del que normalment era el cap de setmana més ocupat de l’any: Kat Nazar va rebre un missatge de pressentiment. Amb el seu marit, Joe, Nazar dirigeix San Francisco Whale Tours, una empresa que obté ingressos anuals d’uns 1 milió de dòlars i altres dues empreses de navegació. Un empleat de Zerve li va dir que apreciava el negoci de Nazar, però volia demanar perdó.
Alguna cosa estava a punt de passar. Però no estava clar exactament què.
'Va fer molta por', diu Nazar. Va trucar frenèticament a Zerve, intentant esbrinar si estava a punt de quedar-se alta i seca abans del cap de setmana del 4 de juliol, que normalment li retreu uns 70.000 dòlars cada any. No va poder contactar amb cap dels seus contactes habituals ni amb cap supervisor que pogués explicar el que passava.
Unes hores més tard, es va enviar un missatge de correu electrònic massiu als 500 clients de Zerve. 'Actualment', es deia, 'creiem que haurem d'abandonar els nostres serveis la setmana que ve ... Ens disculpem profundament per això i hem estat treballant incansablement per evitar aquesta situació, però malauradament aquesta és ara la nostra realitat'.
'De seguida', diu Nazar, 'els voltors van començar a venir'. Fins i tot abans d’advertir el seu personal, els telèfons de les seves tres empreses de navegació van començar a sonar. Altres empreses de programari de reserves, com Peek, Zozi i FareHarbor, cridaven per presentar-se com el sistema que salvaria el dia a mesura que Zerve s'esfondrà.
A Massachusetts, Valverde de FareHarbor estava en una cita mèdica amb el seu fill de deu mesos quan el seu equip el va trucar i li va comunicar la notícia. El personal ja rebia trucades telefòniques de clients de Zerve en pànic, alguns plorant. L’equip, format majoritàriament pels primers 20 anys, estava fent tot el possible per calmar els 'orfes de Zerve', alhora que intentava atraure amb tacte els seus negocis.
Amb l’endemà previst un dia lliure a tota l’empresa i un proper cap de setmana de quatre dies, la direcció va demanar a tothom que s’hi pogués quedar. El personal de FareHarbor va començar a cancel·lar els plans de cap de setmana. El pare de Lawrence es va enlairar de Minneapolis i Zach d'Honolulu per unir-se a Denver amb Lawrence i els seus dos germans més, tots empleats de la companyia.
Mentre l’equip continuava treballant per la llista de clients de Zerve a orientar, van descobrir que alguns ja havien canviat a competidors. Dos rivals, Zozi i Reservation Genie, ho estaven oferint renunciar a les quotes mensuals per a tot antics clients de Zerve .
Valverde va decidir no utilitzar cap mena d’edulcorants per a tractes. En lloc d'això, va dir al seu equip que es dirigís primer als clients més grans i més lucratius de Zerve i que els posés al servei i al programari de servei al client de FareHarbor. La companyia va configurar una pàgina al seu lloc web per als clients de Zerve amb una secció de preguntes freqüents i un compte actualitzat contínuament dels darrers desenvolupaments, i va informar als clients que tenien personal disponible per respondre preguntes durant tot el dia.
A finals de dijous, FareHarbor tancava 100 nous clients. Segons el recompte de FareHarbor, Zerve havia començat el dia, 'Z-Day', com es diu ara, amb 549 clients. Això va deixar centenars d’empreses a concretar. I ara, circulaven els rumors que Zerve anava a tancar el divendres a la nit. Ràpidament es va fer evident que FareHarbor necessitava més temps si volia fer una solida carrera per arraconar la majoria dels negocis de Zerve.
Fem un tracte.
Al voltant de la una de la matinada del divendres al matí, a Lawrence i Valverde se'ls va ocórrer una idea per avançar més i, literalment, comprar FareHarbor més temps. Més tard aquell matí, l’equip es va posar en contacte amb Scott Newman, fundador i president executiu de Zerve, a qui Valverde havia conegut anteriorment en una conferència, i li va fer una proposta: FareHarbor donaria a Zerve una mica d’efectiu per mantenir els llums encesos, però l’inici fallit havia de mantingueu-los durant una setmana més.
FareHarbor no va ser l’únic que va aparèixer buscant un acord. Zozi, amb seu a San Francisco, havia intentat adquirir Zerve durant els darrers nou mesos, però no va aconseguir un acord. Ara, el fundador i CEO de Zozi, T.J. Sassani estava rebent silenci de ràdio quan va contactar amb els executius de Zerve.
El que no està del tot clar és per què Zerve va retenir informació sobre la seva solvència als seus clients fins a l'última hora. El conseller delegat de Zerve, Michael Buhr, no va tornar Inc . Les múltiples sol·licituds de comentaris, ni l’inversor i membre de la junta directiva de New Atlantic Ventures VC Thanasis Delistathis. El fundador Scott Newman va indicar a través d’un representant que no volia parlar amb ell Inc . per aquesta història.
Al final, Zerve va acceptar l’oferta d’efectiu de FareHarbor. L’inici va connectar més de 100.000 dòlars, suficient per mantenir Zerve a la superfície durant set dies més. En el seu correu electrònic de comiat als clients, la companyia va recomanar FareHarbor com a nou proveïdor de programari.
El 4 de juliol, un frustrat Sassani va recórrer a publicar un carta oberta a LinkedIn , en què es va oferir mantenir les operacions de Zerve a flotació durant 60 a 90 dies més. En ell, es va dirigir directament als clients de Zerve i sense anomenar FareHarbor es va referir a les 'tàctiques de pressió i espant' que s'utilitzaven contra ells. 'No puc suportar de quedar-me de braços plegats', va escriure, 'i ser testimoni del mateix teixit d'aquesta indústria, i de la integritat que tants de nosaltres hem treballat anys per defensar, a causa de les accions d'uns pocs desingenuos. '
Un executiu de la indústria es va referir a un comerciant que va denominar l'acord com a 'pagament per sota de la taula'.
Rezdy, una altra empresa de programari de reserva d’activitats, va enviar un correu electrònic als clients de Zerve el 2 de juliol, que després es va reenviar a Inc .-- anomenant la situació un 'matrimoni concertat' i afirmant que FareHarbor havia pagat la informació dels clients sense el seu consentiment. Rezdy no va retornar cap sol·licitud de comentari.
Lawrence insisteix que no es va transferir cap client ni es va intercanviar dades, sense que els clients hi optessin. 'Va caldre molta feina i tantes trucades per posar en funcionament aquestes persones', diu. I rebutja la idea que hi havia alguna cosa ombrívola o poc ingènua en els tractes.
'Havíem de fer tot el mateix treball dur que tothom havia de fer. Crec que el que ens va diferenciar –diu– va ser que érem l’empresa que comptava amb personal complet aquell divendres i durant tot el cap de setmana del quart de juliol.
Una setmana de bogeria.
A través de les quatre oficines de FareHarbor (Honolulu, San Francisco, Denver i Needham), va estar tot a la coberta durant la setmana següent. Un cop registrats els clients, l'obra només començava: les reserves que ja havien reservat amb Zerve havien de ser transferides a la base de dades de FareHarbor a mà per no perdre cap informació valuosa. Cada nou client també necessitava una demostració per telèfon, que sovint durava més d’una hora i, en alguns casos en què els fusos horaris eren diferents, es feia a les 2 del matí. Durant tot això, l’empresa encara havia de donar servei a la seva base de clients existent de més més de 2.500 empreses.
A l'oficina de Denver, el pare de Lawrence i Zach va ser líder i motivador. 'Anava al llit més tard que tots nosaltres', diu Lawrence. 'Després, tornaríem a l'oficina i ell ja tindria el cafè i els bunyols a punt'.
A Needham, on l’oficina té dutxa, el personal va portar 20 matalassos pneumàtics. Molts treballadors es van quedar tota la nit. Van crear còctels inventius que combinen Red Bull i 5-Hour Energy.
Lawrence no afirma que mai es va donar cap ordre d’estada a l’oficina, només una sol·licitud general per presentar-la. En total, el 90 per cent de la força de treball de FareHarbor va arribar a l’oficina durant el cap de setmana del 4 de juliol i va continuar la setmana següent.
'Definitivament, hi havia un factor FOMO', diu Valverde. 'La gent volia formar-ne part. Sabien que era una cosa sobre la qual es parlaria durant molt de temps. Hi havia un altre acrònim en joc, diu Lawrence, i que s'ha convertit en el lema no oficial de la companyia: 'DWIFT' o 'Fes el que faci falta'.
'Va ser una d'aquestes coses en què vam dir:' Hem de fer això ', diu Mark Loh, un executiu de comptes de FareHarbor que va cancel·lar el seu viatge de tornada a la seva ciutat natal de New Hampshire per treballar el cap de setmana a l'oficina de Needham. 'Ningú no estava preparat per a aquest escenari exacte, però tots volíem fer el que podíem i volíem fer-ho fora del parc'.
El post-mortem.
Llavors, què va provocar que Zerve fallés de manera tan espectacular i tan sobtada? Valverde té una teoria. Segons ell, era ben sabut a tota la indústria que, quan Zerve va rebre la seva recent ronda de finançament de 20 milions de dòlars, va reduir la taxa de comissions del 10% al 3% en un intent aparent d’obtenir una enorme quota de mercat. Nazar, cofundadora de la companyia de gires de balenes, va confirmar que els seus honoraris van baixar. Zerve també cobria les comissions de la targeta de crèdit dels seus clients, que solen variar entre el 2 i el 2,5 per cent, deixant-los amb marges fins a moltes de les seves transaccions.
Elon Boms, inversor i membre de la junta de Zozi, argumenta que el pas de Zerve per reduir les seves comissions era totalment innecessari. Segons les seves estimacions, almenys dos terços dels més de 30.000 negocis relacionats amb el turisme dels Estats Units encara no tenen reserva en línia. 'Aquest mercat és el que ara mateix la majoria de les empreses no compren accions. Hi ha molt espai per créixer ', diu Boms.
Si us pregunteu què podrien haver pensat el consell d’administració i els inversors de Zerve en què l’empresa guanyés 100.000 dòlars en lloc d’assegurar una adquisició, també ho som nosaltres. Però com que ningú de Zerve no retornarà les nostres sol·licituds de comentaris, no podem respondre. Inc . també va contactar amb dos patrocinadors de Zerve - DFJ Venture i New Atlantic Ventures - i no va rebre cap comentari.
data de naixement de Kimberly Woodruff
Al final, FareHarbor va aconseguir 340 dels 549 clients de Zerve, que representaven gairebé el 90% de tot el volum de transaccions. FareHarbor, que va obtenir ingressos totals de 10 milions de dòlars fins al juliol de 2016, espera aproximar-se als 30 milions de dòlars a finals d’any. Lawrence afirma que va processar 500 milions de dòlars en transaccions en els darrers 12 mesos i que va superar els 1.500 milions de dòlars en els propers 12 mesos. En total, la companyia va augmentar el seu volum de negoci un 20 per cent en el transcurs d’una setmana.
FareHarbor diu que ara té al voltant de 3.000 clients, aproximadament tant com els seus dos competidors més grans combinats. Una ullada a la línia superior, però, mostra que FareHarbor segueix sent el menyspreu amb el seu treball retallat. Forbes va situar els ingressos del 2014 de Zozi en 118 milions de dòlars.
'No hi ha dreceres en aquesta indústria', diu Valverde. —Admetré que els he buscat. Lawrence i Zach sí. També esmenta que FareHarbor ha pres una decisió deliberada de no gastar diners en coses com una oficina coberta que crida a 'la posada en marxa'. 'Tenim molta gent jove a pensar:' És una startup, és molt divertit! Hi haurà monopatins a l’oficina. I després entren i no hi ha res a la paret ni a totes les taules d'Ikea ».
'Això és generós', diu Lawrence. 'Aquí a Denver, com a taules de conferència, tenim dues taules de pícnic que vaig demanar a Amazon Prime.'
Acredita la descarnada mentalitat de FareHarbor i DWIFT per la raó per la qual gran part de l'equip estava disposat a deixar-ho tot durant la setmana de caos de la companyia.
I no ha quedat sense recompensa. Cada empleat rebia una bonificació monetària que variava en funció del temps que passaven a l'oficina durant la setmana Z, fins a un mes de pagament. Lawrence deixa entreveure que hi ha més coses que arribaran.
'Estic segur que tindrem un FareHarbor el 4 de juliol en algun moment', diu. 'Hem de compensar-los'.
Correcció: Una versió anterior d'aquesta història caracteritzava malament l'atribució de la declaració sobre el fet que el pagament de FareHarbor estava 'sota la taula'. Un executiu es referia a un comerciant que va utilitzar aquest terme per descriure l'acord. La versió anterior equivocava el finançament empresarial de Zozi; la companyia diu que fins ara ha recaptat 44 milions de dòlars. Inc també ha actualitzat la descripció del blog de FareHarbor i Zozi i de les publicacions de Twitter per aclarir que ambdues empreses van utilitzar aquestes publicacions per difondre els seus vessants de la història. Inc.com demana perdó pels errors.
