Per als passatgers que van sobreviure a l'aterratge d'emergència al vol 1380 del sud-oest d'aquesta setmana, en què va morir Jennifer Riordan, el vol va haver de ser una experiència horrorosa.
El pilot i el copilot havien estat aclamats com a herois i el CEO de Southwest, Gary Kelly, va ser elogiat per la ràpida declaració de disculpes i condolències que va oferir a través de vídeo. Però us podeu imaginar que la companyia aèria pot voler continuar responent ràpidament als passatgers afectats.
Pel que sembla, sí. Tot i que la investigació federal sobre l'incident continua, Southwest hauria enviat cartes amb disculpes personals i una indemnització ràpida als passatgers del vol 1380 només un dia després de l'emergència.
Relacionat: un passatger d'American Airlines estava enganxat al costat d'un nen 'Cridant i donant cops de peu'. La seva impressionant reacció va ser viral
Viouslybviament, qualsevol gran empresa que s’enfronti a una debacle com aquesta necessita fer quelcom similar i ràpid. Molts ho fan, però només a canvi que la gent s’ofereixi a retirar totes les reclamacions contra l’empresa (més informació sobre si això passa aquí en un segon).
Però hi ha alguna cosa interessant en com Southwest va tractar el problema: una combinació del que oferien i de com redactaven la carta de disculpa, segons va informar, signada per Kelly:
Us valorem com el nostre client i esperem que ens doneu una altra oportunitat per restablir la vostra confiança a Southwest com la companyia aèria amb la qual podeu comptar per a les vostres necessitats de viatge ... Amb aquest esperit, us enviarem un xec per valor de 5.000 dòlars. per cobrir qualsevol de les vostres necessitats financeres immediates.
Com a gest tangible de la nostra sincera sinceritat, també us enviem un val de viatge de 1.000 dòlars ...
El nostre principal enfocament i compromís és ajudar-lo en totes les formes possibles.
quina alçada té Rickey Smiley
El que em salta és, curiosament, la part econòmica més petita de la compensació: el val de viatge de 1.000 dòlars. (Tot i que és curiós: psicològicament, la gent de vegades dóna un valor subjectiu més alt a una cosa tangible valorada en una quantitat determinada que ho fa en efectiu.)
Fins i tot arran de la tragèdia, Southwest està prenent mesures per intentar mantenir aquests clients, com a clients.
Com han assenyalat alguns comentaristes, mentre que la fallada del motor a bord del vol 1380 va ser terrorífica per als passatgers i va provocar la pèrdua de vides i lesions, no és en cap cas la primera vegada que un vol sofreix un catàstrofe similar i finalment va aterrar.
Els avions comercials com un 737 estan dissenyats per poder volar amb un dels motors desactivats, i entrenar i perforar tripulacions professionals sobre què fer en aquest tipus de situacions. El capità Tammie Jo Shults i el primer oficial Darren Ellisor van fer front a l’emergència.
Una part del motiu pel qual es va informar tant d’aquesta història és que els passatgers la van compartir immediatament a les xarxes socials. Un passatger famosament va pagar 8 dòlars per Wi-Fi a bord, fins i tot mentre pensava que l’avió s’estavellaria, per poder transmetre el que passava a Facebook Live i acomiadar-se dels amics i la família.
valor net de Carol Burnett 2018
Per tant, connecteu-ho als vals de viatge. Més enllà de fer un pas cap a la reparació de la relació amb aquests passatgers, quin millor resultat de relacions públiques podria esperar Southwest que algunes experiències de viatges positives i publicacions a les xarxes socials d'un d'ells?
No m'esperaria que Southwest articulés aquest fonament; això realment el rebaixaria. I tinc un parell d’altres preguntes sobre com funciona tot això, per les quals he contactat amb Southwest per obtenir respostes. Actualitzaré aquesta publicació quan torni a saber.
Per exemple, suposaria que la família del passatger que va morir al vol, Jennifer Riordan, seria tractada de manera diferent, i potser també els set passatgers que segons sembla haurien resultat ferits.
També hi ha la qüestió de si realment només es tracta de pagaments de bona voluntat o una manera de resoldre ràpidament 100 o més possibles reclamacions contra la companyia aèria. Si es tracta de l’estratègia legal més tradicional i transaccional d’intentar resoldre les reclamacions ràpidament, això suposa una gran quantitat d’això.
Tot i això, estic jutjant, basat en l'experiència d'un passatger, Eric Zilbert de Davis, Califòrnia, que potser no fos així. Zilbert segons s’ha informat, s’ha consultat amb un advocat abans d'acceptar la indemnització, 'per assegurar-me que no exclou res'. Segons els consells de l'advocat, va continuar i ho va acceptar.
Per descomptat, això no significa que tots els passatgers estiguin contents del gest. Per exemple, Marty Martinez de Dallas, el passatger que es va fer famós després d’haver transmès en directe l’aterratge d’emergència a Facebook Live, va dir que no està satisfet.
'No vaig sentir cap mena de sinceritat en el correu electrònic, i el total de 6.000 dòlars que van donar a cada passatger no crec que s'acosti ni remotament al preu que molts de nosaltres haurem de pagar tota la vida'.
Tot i això, Southwest té el que probablement voldria veure en el seu cas, de totes maneres: una demostració tangible que, malgrat l'experiència a bord del vol 1380, està disposat a volar amb la companyia aèria de nou.
La prova? Va donar la seva cita a un periodista de l'Associated Press, deia el compte , 'mentre es preparava per abordar un vol del sud-oest des de Nova York'.
