Cap empresari vol que els seus clients estiguin descontents. Per no mencionar que és dolent per als negocis. Vam demanar a 17 empresaris que compartissin les seves solucions per manejar els clients irritats.
1. No reaccioneu primer
Escolteu-vos i poseu-vos en la seva pell; marca la diferència. La majoria de la gent vol reaccionar, però el més important és entendre bé el problema i veure’l des del punt de vista del client abans de reaccionar. És fàcil preocupar-se realment d’ells. I una vegada que us preocupeu d’ells, és molt més fàcil resoldre el seu problema. - Dan Price , Pagaments per gravetat
quina nacionalitat és Israel Houghton
2. Cerqueu la mitjana entre necessitats
Els clients són éssers humans. Pregunteu-vos què voleu realment en la seva situació. Cerqueu la mitjana entre el que necessiteu i el que necessiten. Es pot anomenar un compromís, però en realitat és un sacrifici. Per exemple, descomptar la seva factura demostra que esteu disposat a compartir el seu dolor. Això fa un llarg camí.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Feu part del seu equip
Ensenyem als nostres representants d’atenció al client a estar sempre al mateix equip que el client. Per exemple, un client vol tornar un producte fora de la finestra de la política de devolucions. En lloc de dir: 'Ho sentim, és massa tard per tornar el producte', els diem que diguin: 'Sembla que aquesta compra es troba fora de la finestra de devolució, però deixeu-me veure què puc fer per vosaltres'. Aleshores, el client veu el representant com un aliat, no com un enemic. - Laura Land , Accessory Export, LLC
4. Utilitzeu la seva visió
Els clients infeliços poden ser una mina d’or per saber com podeu millorar el vostre producte o servei. Escolteu-los i vegeu-ho com un regal. - Suzanne Smith , Arquitectes d’Impacte Social
5. No estiguis d'acord de seguida
Mai el pla no està d'acord amb un client descontent. Això només farà que la conversa sigui més adversa. Ser molt més constructiu ser empàtic i agradable amb els clients. A continuació, calmeu el client i també podeu aprendre’n. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Deixeu-los conduir a una solució
M'encanta tenir aquest tipus de converses difícils. Condueixen a solucions que fan feliços els clients, cosa que sempre és gratificant. També poden conduir a solucions que puguin solucionar un problema que no us adonàveu que teniu. És el millor tipus de comentaris del mercat.
- Peter Awad , GoodBlogs
7. Feu que el client sigui complet
Demaneu disculpes i expliqueu la situació, emeteu un reembossament (si s’escau) i oferiu un avantatge addicional per mantenir-vos en contacte. Teniu una estratègia definida per a problemes específics, però personalitzeu cada resposta. Un gran servei al client pot convertir els clients descontents en defensors de la marca; el mal servei fa exactament el contrari. - Carlo Cisco , FoodFan
8. Digueu-los que tenen raó
Quan un client no està satisfet, el més important és que sàpiguen que l’han escoltat. La millor manera de fer-ho és començar a estar d'acord amb ells. Després d’establir que els enteneu, seran molt més receptius a la flexibilitat de com es resol el problema. - Raoul Davis , Grup Ascendent
9. Escolteu-los
Quan hi ha un problema, el primer que heu de fer és escoltar i entendre el que va passar des de la perspectiva del client. A continuació, pregunteu al client exactament què el faria feliç. Els guanyarà tota la vida. Si podeu donar més del que demana el client, obtindreu un gran fan. També us sorprendrà de com l’escolta us pot beneficiar personalment. - Cap Derek , Pas següent Xina
10. Disculpeu-los
No hi ha res més frustrant que escoltar algú dir: 'Disculpeu que us hagi molestat'. El llenguatge passiu fa que sembli que el client ha escollit frustrar-se, no que hagi tingut una experiència deficient. Comenceu per 'Ho sento' i, a continuació, aneu a 'Com podem solucionar-ho?' No només faràs feliç a aquesta persona, sinó que també aprendràs a millorar.
- Aaron Schwartz , Modifica els rellotges
11. Truqueu-los
Totes les empreses tenen clients descontents. Un client pot expressar i sobretot expressar el seu malestar mitjançant correu electrònic o mitjançant una revisió. El contacte humà és la millor manera d’abordar el problema directament. Notareu que un client pot estar més relaxat i obert a la raó per telèfon. És probable que sigui molt agraït quan un major o fins i tot el propietari d’una empresa es prengui el temps per agafar el telèfon i trucar. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Respon des de la part superior
Per resoldre problemes, feu que el director general de la vostra empresa contacti directament amb el client. Si el client veu que el problema s’ha traslladat al màxim executiu sense haver de demanar-lo, enviarà el missatge que la seva satisfacció és la màxima prioritat.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Avalueu les seves expectatives
Quan un client no està satisfet, pot haver-hi una raó molt bona. És important aprofitar aquesta situació. Pregunteu al client sobre l'origen del seu descontentament. Aleshores, depèn de vosaltres avaluar i millorar la situació. Assegureu-vos de preguntar també al client sobre les seves expectatives per evitar qualsevol problema de comunicació.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Fes-ho bé
No diré que el client sempre té raó, però sento que necessito fer-ho sempre bé. Si hem d’anar més enllà per conciliar una diferència o reparar els sentiments ferits, ho farem. Us proposo fer moltes preguntes. Pregunteu per què no està satisfet. Què va passar que el va fer sentir així i què vol que en facis? Sovint, el client només vol ser escoltat. - John Meyer , Lemon.ly
15. Feu una pregunta
Una manera de tractar amb un client descontent és preguntar-me: 'Què passa exactament o què no passa per a tu?' Després, li dono tot el temps que necessita per explicar-lo, malgrat les ganes d’acabar la conversa. Em quedo el més silenciós possible i, a continuació, faig servir frases com ara: 'Us puc dir que esteu molestos i faré tot el possible per resoldre el problema' sempre que el client demani una resposta. - Jay Wu , Una recuperació per sempre
16. Presteu atenció personalitzada
Quan un client té un problema, una cosa que pot ser realment irritant és passar pels formularis de contacte i el correu electrònic automatitzat i no poder parlar amb una persona real. En la mesura del possible, oferiu una atenció personalitzada als clients perquè se sentin escoltats i tinguin una experiència positiva en la resolució del seu problema. - Matt Ehrlichman , Porxo
17. Valideu els clients
Reconeix la seva infelicitat honestament i deixa clar que estàs treballant per aconseguir una solució clara i convenient. L'única vegada que les coses es posen en conflicte és quan no podeu reconèixer l'error que es va cometre. Una validació clara de les preocupacions del client i un pla corrector generalment per solucionar el problema. - Adam Cunningham , 87:00
jake anderson el valor net de la captura més mortal
