SISTEMES DE COMUNICACIÓ

Els sistemes de comunicació són els diversos processos, tant formals com informals, pels quals es transmet informació entre els directius i els empleats d’una empresa o entre la pròpia empresa i els forasters. La comunicació, ja sigui escrita, verbal, no verbal, visual o electrònica, té un impacte significatiu en la forma en què es desenvolupa el negoci. El procés bàsic de comunicació s’inicia quan una persona observa un fet o una idea. Aquesta persona (l’emissor) pot decidir traduir l’observació en un missatge i després transmetre el missatge a través d’un mitjà de comunicació a una altra persona (el receptor). Aleshores, el receptor ha d’interpretar el missatge i proporcionar comentaris al remitent indicant que el missatge ha estat entès i s’ha dut a terme l’acció adequada.

L’objectiu de qualsevol forma de comunicació és promoure la comprensió completa d’un missatge. Però es poden produir avaries en la comunicació en qualsevol pas del procés. Els responsables empresarials han d’entendre i eliminar els obstacles comuns que impedeixen una comunicació eficaç. Algunes de les causes dels problemes de comunicació en entorns empresarials inclouen:

La manca d’habilitats lingüístiques bàsiques
Diferents expectatives i percepcions per part d’emissors i receptors
La selectivitat o la tendència dels individus a triar i retenir el que conserven quan reben un missatge d’una altra persona
Distraccions com sonar els telèfons, reunions programades i informes sense acabar

Segons Herta A. Murphy i Herbert W. Hildebrandt al seu llibre Comunicacions empresarials efectives , una bona comunicació ha de ser completa, concisa, clara, concreta, correcta, considerada i cortès. Més concretament, això significa que la comunicació hauria de: respondre a preguntes bàsiques com qui, què, quan, on; sigueu rellevants i no en excés; centrar-se en el receptor i els seus interessos; utilitzar fets i figures específiques i verbs actius; utilitzar un to de conversa per facilitar la llegibilitat; incloure exemples i ajuts visuals quan sigui necessari; sigues tàctic i de bon caràcter; i ser precís i no discriminatori.

La comunicació empresarial poc clara, inexacta o poc considerable pot perdre molt de temps, alienar els empleats o els clients i destruir la bona voluntat de la direcció o del negoci en general. De fet, segons un estudi del 2004 de la Comissió Nacional d’Escriptura, titulat Redacció: un bitllet per treballar '¦ o un tiquet 'Sembla que les deficiències correctores en l'escriptura poden costar a les empreses nord-americanes fins a 3.100 milions de dòlars anuals'. A mesura que entrem a l’era de la informació, la importància de comunicar-se creix clarament i augmenta l’èmfasi en la comunicació escrita. Brent Staples explica com el canvi cap a una economia de l'era de la informació augmenta la necessitat de bones habilitats d'escriptura Noticies de Nova York article, 'The Fine Art of Getting it Down on Paper, Fast'. 'Les companyies cobrien escriptors pobres envoltant-los de gent que pogués traduir els seus pensaments al paper. Però aquesta estratègia s’ha demostrat menys pràctica a l’era de la informació basada en els resultats, que requereix una redacció de més qualitat per part de més categories d’empleats que mai. En lloc de cobrir persones que no són escriptores, les empreses busquen cada vegada més maneres de projectar-les a la porta '.

HISTORYRIA DE LES COMUNICACIONS EMPRESARIALS

Als primers anys de la corporació nord-americana, els gerents de negocis operaven sobre una base estricta de comunicacions de dalt a baix. Tot el que deia el cap o el propietari de l’empresa era la llei. En la majoria dels casos, les estratègies per fer des de la venda de productes fins al tracte amb els empleats es debatrien a porta tancada. Un cop adoptades aquestes decisions pels directius, es preveia que els empleats de nivell inferior les posessin en vigor. Els empleats tenien poca aportació; feien el que els deien o trobaven feina en un altre lloc. Aquestes actituds de gestió, sobretot quan s’aplicaven a qüestions de seguretat dels treballadors en llocs com les mines de carbó i d’acer, van conduir al creixement dels sindicats. Si no res, els sindicats tenien el poder en molts casos de frenar o aturar la producció fins que la direcció escoltés les demandes dels treballadors.

Com a reacció a les demandes sindicals, les corporacions finalment van establir sistemes de comunicació on els membres de base podien expressar-se a través dels representants sindicals. Tot i que els sindicats van proporcionar l’impuls als gestors corporatius per implementar aquests sistemes, els directius van acabar adonant-se que els empleats podrien tenir aportacions significatives per resoldre els problemes de l’empresa. Quan se’ls presentava l’oportunitat de contribuir, molts empleats van aprofitar l’oportunitat. Aquest tipus de comentaris es va denominar comunicació de baix a dalt.

En l’entorn empresarial actual, la majoria de les empreses animen els empleats a tenir un paper actiu a l’empresa. Els empleats que noten maneres de millorar la producció són encoratjats i normalment recompensats per transmetre aquestes idees als directius. Els empleats que presentin idees que suportin un intens estudi poden ser recompensats amb un percentatge de l’estalvi a l’empresa. Es recomana encaridament als empleats que són assetjats per la feina a denunciar aquest assetjament tant a la cadena de gestió com sigui necessari per aturar-lo. Es realitzen reunions regulars d’empleats on l’empleat de nivell més baix es pot posar dret i fer una pregunta directa al gerent de nivell superior amb la total expectativa que s’oferirà una resposta directa a canvi.

Els directius empresarials també han desenvolupat un mètode per controlar el funcionament de l’empresa mentre es troben a mig camí amb els empleats. De vegades anomenat 'gestió caminant', aquest mètode de comunicació requereix que els directius superiors surtin de les seves oficines i vegin què passa al nivell on es realitza la feina. En lloc de llegir simplement informes de subordinats, els empresaris visiten fàbriques o centres de serveis, observen els empleats a la feina i demanen opinions. Tot i que la pràctica és elogiada i denigrada regularment pels experts en gestió empresarial, aquesta forma de comunicació serveix per mantenir el cap en contacte.

PREPARAR MISSATGES EFICACS

Potser la part més important de la comunicació empresarial és dedicar-se al temps per preparar un missatge eficaç i entenedor. Segons Murphy i Hildebrandt, el primer pas és conèixer el propòsit principal del missatge. Per exemple, un missatge a un proveïdor pot tenir la finalitat d'obtenir una substitució d'una peça defectuosa. El següent pas és analitzar el públic perquè el missatge es pugui adaptar a les seves opinions i necessitats. Pot ser útil imaginar el destinatari i pensar quines àrees del missatge poden trobar positives o negatives, interessants o avorrides, agradables o desagradables. Després, l'emissor ha de triar les idees per incloure i recollir tots els fets necessaris. El següent pas consisteix a organitzar el missatge, ja que un missatge mal organitzat no aconseguirà la resposta necessària. Pot ser útil preparar un esquema prèviament, prestant especial atenció a les porcions inicial i final. Finalment, abans de transmetre el missatge és important editar-lo i revisar-lo.

MITJANS DE COMUNICACIÓ

Hi ha dos mitjans principals utilitzats per a la comunicació: escrit i oral. Les comunicacions no verbals també són un element dels sistemes de comunicació. Cadascun d’aquests tipus de comunicació es descriu a continuació.

Comunicació per escrit

La comunicació escrita és la forma més comuna de comunicació empresarial i cada vegada més a l’era de la informació i difusió de les eines de comunicacions electròniques. És fonamental que els propietaris i gestors de petites empreses desenvolupin habilitats de comunicació escrita eficaços i fomentin la mateixa en tots els seus empleats. L’era de la informació ha alterat les formes en què ens comuniquem i ha posat un èmfasi creixent en les comunicacions escrites o orals.

L’ús cada vegada més gran d’ordinadors i xarxes d’ordinadors per organitzar i transmetre informació fa que augmenti la necessitat d’habilitats d’escriptura competents. El doctor Craig Hogan, antic professor universitari que ara dirigeix una escola en línia d’escriptura de negocis, rep centenars de consultes cada mes de directius i executius que sol·liciten ajuda per millorar les seves habilitats d’escriptura. El doctor Hogan explica, en un article titulat 'What Corporate America Can't Build: A Sentence', que ara s'espera que milions de persones que abans no estaven obligades a escriure molt al treball escrivissin amb freqüència i rapidesa. Segons el doctor Hogan, molts d’ells no estan a l’alçada. 'El correu electrònic és una festa a la qual no s'han convidat professors d'anglès. Té empreses arrencant-se els cabells ». Els resultats de l'enquesta de l'estudi de la Comissió Nacional d'Escriptura confirmen aquesta avaluació. Van comprovar que un terç dels empleats de les empreses 'xip blau' del país escriuen malament i necessiten instruccions de redacció correctives.

Els principis més bàsics de la comunicació escrita són similars als de la comunicació general. Els experts de la creixent indústria de l’escriptura correctiva estan d’acord que hi ha cinc requisits mínims per a una bona escriptura. Ells són:

Conegueu el vostre públic
Mantingueu frases curtes i senzilles
Eviteu l'argot i els tòpics
Distingir fets i opinions
Comproveu sempre l’ortografia, la gramàtica i la puntuació

La clau és, per descomptat, transmetre significats de la manera més precisa i concisa possible. La gent no llegeix memòries empresarials per plaer de llegir. Ho fan per rebre instruccions o informació sobre la qual basar-se en decisions o prendre mesures. Per tant, la prosa altament literària no és desitjable en l’escriptura empresarial. La prosa excessivament formal també pot ser contraproduent pel fet de semblar desconeguda o simplement amb paraules. Un estil d’escriptura massa informal també pot transmetre un missatge no desitjat, és a dir, que el tema no és seriós o que l’emissor no el pren seriosament. Un to senzill i cortès sol ser la millor opció, però potser no és natural sense pràctica.

La correspondència empresarial hauria de començar amb una declaració directa sobre el propòsit del missatge i s’ha de seguir amb detalls senzills i clars en suport del propòsit. Els destinataris de la correspondència necessiten informació per actuar adequadament. També necessiten motius que els convencin a actuar o pensar de la manera que l’emissor pretén. Si el missatge transmet el seu significat amb arguments clars que identifiquen els motius i aporten proves, hauria d’assolir aquest objectiu.

Cal tenir especial preocupació en tota la correspondència externa, ja que reflecteix el conjunt del negoci. Per exemple, les cartes destinades a convèncer algú d'invertir en un projecte o de comprar a una empresa tenen una organització especial. Segons Murphy i Hildebrandt, haurien de: 1) atreure l'atenció favorable del lector; 2) despertar interès; 3) convèncer el lector i crear desig; i 4) descriviu l'acció que hauria de fer el lector. Quan el propòsit de la carta és fer una venda, també és important incloure dades sobre el producte i un punt de venda central clar. Per sobre de tot, és important que qualsevol tipus de comunicació escrita que s’origini a partir d’una empresa creï o millori la bona voluntat.

Comunicació oral

Sovint es demana als propietaris i administradors de petites empreses que facin presentacions, realitzin entrevistes o liderin reunions, de manera que les habilitats de comunicació oral són una altra àrea important per al desenvolupament. Es poden fer presentacions als empleats amb finalitats de formació o a clients potencials amb finalitats comercials. En qualsevol cas, les bones tècniques de presentació poden generar interès i generar confiança. És possible que siguin necessaris coneixements d’entrevista per contractar nous empleats, fer avaluacions de rendiment o fer estudis de mercat. Les reunions o conferències poden ser eines importants per relacionar-se amb empleats o amb parts interessades fora de l’organització per resoldre problemes o establir objectius.

Quants anys té Hannah Lee Fowler

Els mateixos principis que s'apliquen a altres formes de comunicació oral també s'apliquen a les trucades telefòniques. És important planificar les trucades empresarials determinant el propòsit, tenint en compte l’audiència (inclòs el millor moment per trucar) i decidint les idees que s’inclouran i les preguntes a fer. Quan respongueu al telèfon en un entorn empresarial, és important respondre ràpidament i indicar el vostre nom i el vostre departament amb una veu clara i agradable. La comunicació per telèfon pot crear impressions vitals per a l’èxit de les petites empreses.

Un element que sovint es passa per alt de la comunicació oral és escoltar. Les bones habilitats auditives poden ser vitals per trobar una solució a les queixes o fins i tot per fer trucades de vendes. Escoltar implica mostrar interès pel parlant, concentrar-se en el missatge i fer preguntes per garantir la comprensió. Ajuda a estar preparats per a la discussió, a evitar discutir o interrompre, a prendre notes quan calgui i a resumir les declaracions del ponent.

Comunicació no verbal

La comunicació no verbal (com ara expressions facials, gestos, postura i to de veu) pot ajudar a la interpretació amb èxit d’un missatge. 'De vegades els missatges no verbals contradiuen el verbal; sovint expressen sentiments veritables amb més precisió que el llenguatge parlat o escrit ”, van assenyalar Murphy i Hildebrandt. De fet, els estudis han demostrat que entre el 60 i el 90 per cent de l’efecte d’un missatge pot provenir de pistes no verbals. Per tant, els propietaris i directius de petites empreses també han de ser conscients de les pistes no verbals del seu propi comportament i desenvolupar l’habilitat de llegir formes de comunicació no verbals en el comportament dels altres.

Hi ha tres elements principals de la comunicació no verbal: aparença, llenguatge corporal i so. L’aparició tant del parlant com de l’entorn són vitals en les comunicacions orals, mentre que l’aparició de comunicacions escrites pot transmetre importància o fer que una carta es llanci com a correu brossa. El llenguatge corporal, i especialment les expressions facials, poden proporcionar informació important que potser no es troba a la part verbal de la comunicació. Finalment, el to, la velocitat i el volum de la veu d’un parlant poden transmetre diferents significats, així com sons com riure, aclarir la gola o tararear.

TECNOLOGIES DE COMUNICACIONS

Els avenços tecnològics dels darrers 20 anys han canviat dràsticament la forma en què es produeixen les comunicacions empresarials. De fet, de moltes maneres, les tecnologies de la comunicació han canviat la manera de fer negocis. L'ús més ampli del correu electrònic i d'Internet generalment ha permès a les empreses moure més fàcilment la feina d'un lloc a un altre, establir oficines remotes i / o mòbils, fins i tot per crear oficines virtuals. La nova tecnologia de comunicació també ha accelerat el temps d’informació per a la presa de decisions i ha desdibuixat la línia entre les hores de treball i les hores personals. Tots aquests desenvolupaments desafien les empreses a adaptar-se a un entorn empresarial més ràpid. Això és alhora una oportunitat per a que les empreses siguin més productives i eficients i una prova de la seva adaptabilitat.

Tot i que els canvis en la tecnologia de les comunicacions electròniques es produeixen a un ritme fenomenal, no són canvis radicals en les formes bàsiques de comunicació. Són més aviat millores a les tècniques de comunicació tradicionals. Aquestes tecnologies han fet dues millores bàsiques en la manera de comunicar-nos.

Mobilitat i abast

La tecnologia cel·lular i sense fils ha ampliat molt els llocs des dels quals podem comunicar-nos i la distància a la qual ens comuniquem fàcilment. Una gerent que treballa a qualsevol lloc dels Estats Units pot trucar i xatejar fàcilment amb un company o proveïdor de Singapur, quan es dirigeix cap a casa al vespre.

Velocitat i potència

Les línies de telefonia de fibra òptica d’alta velocitat i les transmissions per satèl·lit d’alta velocitat a un preu raonable han creat una situació en què és tan fàcil transferir fitxers de dades grans d’un departament a un altre en un mateix edifici com transferir aquests fitxers a una ubicació a qualsevol lloc en el món.

Ambdues millores en les comunicacions han influït en la manera com es fan els negocis. Cadascun té desavantatges i desavantatges. La facilitat amb què els col·legues poden mantenir-se en contacte els uns amb els altres és útil per coordinar les activitats d’una empresa. Mantenir un estret contacte amb els proveïdors també és beneficiós. No obstant això, per a un empleat en particular, estar disponible en qualsevol moment també pot suposar una càrrega.

Els telèfons mòbils, els ordinadors portàtils i els dispositius de missatgeria manuals de diversos tipus són eines valuoses per a les comunicacions empresarials. Milloren la nostra capacitat per comunicar-nos i mantenir-nos en contacte, però per beneficiar-se del seu potencial, l’empresa els ha d’utilitzar amb prudència i eficiència i establir regles que impedeixin que els dispositius siguin pesats per a l’usuari. Amb facilitat també pot venir la complaença. Per exemple, el fet que un representant de vendes pugui trucar a Joan en producció —fàcilment, ràpidament i des de gairebé qualsevol lloc— per aclarir i respondre a preguntes sobre una comanda poc inclosa no vol dir que fer i respondre a moltes trucades sobre la comanda sigui eficient. Es necessita un èmfasi en comunicacions clares i precises per a l'eficiència, independentment de la facilitat o la velocitat amb què funcionin els dispositius de comunicació.

Comunicacions internes

Les intranets o xarxes informàtiques organitzatives internes s’han convertit en el mitjà preferit per la majoria d’empreses a l’hora de mantenir informats els empleats. La intranet de l’empresa es pot utilitzar com un tauler d’anuncis electrònic i, quan s’associa amb el correu electrònic, pot difondre informació de manera ràpida i eficient.

Com que una intranet es pot utilitzar per connectar fàcilment persones que treballen en diversos llocs, pot ajudar a establir o mantenir un sentiment de comunitat en una organització geogràficament dispersa. De fet, les intranets permeten que grups de persones treballin estretament en el que normalment es coneix com a oficina virtual. Moltes petites empreses de serveis comencen com a oficines virtuals en què cada persona del grup treballa a casa seva o al lloc on escull. El que uneix el grup són dues coses: un objectiu comú i una xarxa informàtica d’alguna mena mitjançant la qual es comparteixin informació i eines de programari.

Comunicacions externes

El creixement d'Internet ha fet que sigui gairebé imprescindible que una empresa tingui presència en línia, tot i que sigui senzill. En un lloc web d'Internet simple, una empresa pot proporcionar als clients potencials, clients, empleats i / o inversors informació de contacte i una imatge de l'empresa. Per a aquells que desitgin utilitzar Internet com a vehicle de vendes i màrqueting, es pot desenvolupar un lloc més sofisticat (i car). Sovint anomenats llocs web de comerç electrònic, aquests llocs s’utilitzen per a la publicitat, la visualització de mercaderies, la recepció i el processament de comandes, el seguiment d’ordres i / o la realització de moltes tasques d’atenció al client.

Les petites empreses poden tenir una oportunitat única de beneficiar-se d’una presència al web. La difusió que és possible a través d’un lloc web ben comercialitzat és molt més gran del que seria possible mitjançant qualsevol altre mitjà a un cost similar. Segons alguns analistes, per a les empreses un dels aspectes més potents d'un mitjà interactiu com Internet és la capacitat de desenvolupar una veritable conversa bidireccional amb clients i clients. Internet és una potent eina de comunicacions que ara les empreses de totes les mides utilitzen regularment.

COMUNICACIONS INFORMALS

Els mètodes informals de comunicació, com ara els rumors i la 'vinya de l'empresa', poden quedar fora del control de la direcció. La vinya és una forma de comunicació ascendent en què els empleats intenten entendre què passa al seu voltant quan no hi ha cap paraula oficial de la direcció. Quan la direcció calla, els empleats omplen el buit amb conjectures sobre el que està passant. Tot i que no es pot aturar la vinya, es pot influir. Quan es tracta de preguntes que no es poden respondre o no s’han de respondre, els gestors haurien de prendre la iniciativa abans de començar els rumors negatius. Si és obvi per als empleats que l’empresa experimentarà aviat canvis importants, per exemple, la direcció hauria de confirmar-ho. S'ha d'informar els empleats que la direcció reconeix que tenen dubtes legítims, que s'abordaran quan sigui possible. Si les converses oficials perjudiquessin l’empresa, s’hauria de deixar clar als empleats.

LA IMPORTÀNCIA DE LA BONA COMUNICACIÓ

Totes les formes de comunicació, fins i tot la manca d’ella, poden tenir un impacte significatiu en les relacions comercials. Una nota de text rígid i amb sons oficials als empleats que els digués que no parlessin a la premsa sobre un litigi imminent es podria interpretar com a admetre que la companyia va fer alguna cosa malament. La reiterada “manca de comentaris” de la direcció als empleats i la premsa sobre una rumorosa fusió pot iniciar desenes de discussions informals sobre demandants de l’empresa, quant vendrà l’empresa i quants empleats seran acomiadats.

Per tal d’evitar els efectes negatius d’aquests escenaris, els propietaris de petites empreses haurien de convertir-se en una pràctica per comunicar-se el màxim i obertament possible. Haurien de pensar-ho dues vegades abans d’eliminar el butlletí informatiu de l’empresa com a mesura d’estalvi de costos, mantenir actualitzats els taulers electrònics i celebrar reunions en què els empleats puguin fer preguntes a la direcció. A més, haurien de desenvolupar les seves habilitats perquè totes les comunicacions empresarials siguin fàcilment comprensibles. Els termes de gestió i l'argot, un llenguatge rígid o florit poden contribuir a la impressió entre els empleats que la direcció està parlant amb ells. També és útil obtenir i analitzar comentaris. Preguntar als empleats si se senten informats o no i què els faria sentir més informats sobre l’empresa pot obrir canals de comunicació valuosos.

BIBLIOGRAFIA

Bonner, William H. i Lillian H. Chaney. Comunicar-se eficaçment en una era de la informació . Segona edició, Dame Publishing, 2003.

Holz, Shel. 'Establir connexions: les tecnologies de comunicacions actuals han canviat la dinàmica'. Món de la Comunicació . Maig-juny de 2005.

Irwin, David. Comunicacions empresarials efectives . Editorial Thorogood, 2001.

Murphy, Herta A. i Herbert W. Hildebrandt. Comunicacions empresarials efectives . Setena edició. McGraw-Hill, 1997.

Olkkonen, Rami, Henrikkie Tikkanen i Kimmo Alajoutsijarvi. 'El paper de la comunicació en les relacions comercials i les xarxes'. Decisió de gestió . Maig-juny del 2000.

Ross-Larson, Bruce. Escriure per a l’era de la informació . W.W. Norton & Company, 2002.