Quin és el secret per obtenir un model de negoci guanyador i un avantatge competitiu a llarg termini? No es tracta només de tecnologia, productes i serveis. La vostra experiència del client Pot ser només l'avantatge competitiu final.
Els experts en estratègia i innovació Nicolaj Siggelkow i Christian Terwiesch acaben de publicar un nou llibre anomenat Estratègia connectada: construir relacions contínues amb els clients per obtenir avantatges competitius . Els autors afirmen que a cada pas del continu d'experiències del client hi ha l'oportunitat de delectar els clients o de descobrir-los un punt de dolor o una experiència negativa que es pot convertir en una oportunitat.
kim zolciak data de naixement
Els 'mapes de viatge' dels clients existeixen des de fa molt de temps. La comprensió dels passos que fan els clients us permet simplificar o afegir valor dins d’un pas o durant tot el recorregut. Siggelkow i Terwiesch distingeixen tres fases de qualsevol viatge del client:
- Reconèixer - la part del viatge en què sorgeix una necessitat latent del client i es fa conscient del client o de l'empresa
- Sol·licitud - la part del viatge en què la necessitat es tradueix en una sol·licitud de solució a la necessitat particular
- Respon - la part del viatge on el client rep i experimenta la solució.
La seva investigació sobre estratègies connectades va revelar quatre enfocaments diferents que les organitzacions utilitzen per reduir la fricció dins del viatge del client, és a dir, quatre tipus d’experiències de clients connectades. Aquestes experiències del client es distingeixen per la part del viatge del client que afecten.
Quina alçada fa Daren Kagasoff?
- El Respon al desig l'experiència del client connectat comença en el punt del viatge quan un client sap exactament el que vol. L'objectiu de l'empresa és, doncs, facilitar al client la possibilitat de demanar, pagar i rebre el producte desitjat en la quantitat desitjada. Per tant, respondre al desig suavitza realment la part 'Respon' del viatge del client.
- El Oferta seleccionada l'experiència del client actua més amunt en el viatge ajudant el client a trobar la millor opció possible que satisfaci les seves necessitats; ajuda amb la sol·licitud. Tant les respostes al desig com les experiències d’oferta seleccionades només poden funcionar si els clients són conscients de les seves necessitats.
- Empreses que creen un fitxer Comportament de l’entrenador l'experiència del client ajuda els seus clients exactament en aquesta part del seu viatge: sensibilitzen sobre les necessitats i impulsen el client a l'acció, ajudant essencialment a l'etapa de reconeixement del viatge del client.
- Finalment, quan l’empresa es fa conscient de la necessitat d’un client fins i tot abans que el client se n’adoni, és possible crear-ne un Execució automàtica experiència del client, on l’empresa resol la necessitat del client de forma proactiva. En aquest cas, l’empresa pot reduir enormement el recorregut del client.
Fins i tot quan realitzeu aquestes experiències amb els clients, hi ha un altre element fonamental per crear una relació amb el client realment connectada: Repetiu . Si una empresa és capaç d’aprendre de les interaccions repetides amb un client, pot millorar amb la seqüència de Reconeixement, Sol·licitud i Resposta. El que fa que la dimensió de repetició sigui tan poderosa és que implica efectes de retroalimentació positius que, amb el pas del temps, poden crear un avantatge competitiu enorme i sostenible.
Un ajust adequat entre les necessitats dels clients i els productes disponibles (l’alt grau de personalització) comporta més valor, ja sigui en forma de major voluntat de pagament per part del client o d’una major eficiència. Això permet a l'empresa proporcionar més valor als clients actuals, creant més interaccions futures amb aquests clients, cosa que augmenta l'aprenentatge a nivell individual. Al mateix temps, l’augment del valor permet a l’empresa atraure nous clients, millorant l’aprenentatge generalitzat. Amb un major aprenentatge a nivell individual i de població, l’empresa millora contínuament, creant cada vegada més graus de personalització. És un procés que s’alimenta d’ella mateixa i que pot permetre a una empresa avançar-se als seus competidors i continuar ampliant el seu avantatge competitiu.
