El mòbil no és el futur. El mòbil ja està. Per a marques líders com Starbucks, aquesta és una realitat important. De fet, és tan important que fa imprescindible que el gran cafè repensi tot el seu model de negoci.
Starbucks ha estat pionera en mòbils des de fa anys, ja que va llançar la primera versió de la seva aplicació per a aplicacions mòbils de compra anticipada el 2014. La funció es va fer tan popular que les comandes de telefonia mòbil van crear problemes d’amuntegament a les botigues. Com a resultat, l’empresa va ser una de les primeres a instal·lar estacions dedicades a la botiga per atendre els clients de les aplicacions mòbils, i altres cadenes populars han seguit el mateix. Ara Starbucks està obrint un nou camí va obrir la seva primera botiga només de recollida a Nova York a finals del 2019, amb un llançament més ampli previst aquest any.
L'èxit de la cadena de cafè ensenya als venedors una valuosa lliçó, és a dir, que les millors experiències de consumidors en mòbils fomenten les interaccions de marca en curs a través d'altres canals. Segons les dades de l'enquesta de Numerator, un proveïdor d'intel·ligència de mercat i informació del consumidor, aproximadament dos terços (61,4%) dels convidats de Starbucks utilitzeu l'aplicació de l'empresa, amb la majoria dels que l'utilitzen per fer comandes anticipades o pagar a la botiga. Les dades també suggereixen que l'aplicació afavoreix el comportament de compra, ja que l'ús de l'aplicació i la freqüència de les visites semblen altament correlacionades. Els usuaris de l'aplicació tenien més del doble de probabilitats de visitar diverses vegades a la setmana i, impressionantment, 10 vegades més probablement de visitar diverses vegades al dia.
quants anys té jedediah bila marit
L’estàndard Gold-Star
Per descomptat, Starbucks es troba en una posició envejable en comparació amb altres restaurants de servei ràpid. Tot i que els consumidors poden confiar en la seva comanda de cafè cada matí, i fins i tot poden gaudir del mateix combinat de cafè i esmorzar diàriament, és menys probable que demanin el dinar o el sopar en un sol lloc amb la mateixa freqüència. Tot i això, qualsevol empresa que tingui una aplicació mòbil pot i ha d’esforçar-se per incorporar els millors elements de l’estratègia mòbil de Starbucks. A continuació s’explica com fer-ho:
1. Incentivar la lleialtat de marca.
Starbucks inverteix molt en el seu programa de fidelització basat en aplicacions, tot i que no està sol. Competidors com Dunkin 'i Burger King també ofereixen incentius importants als clients que fan comandes a través de les seves aplicacions. Els programes de recompenses solen generar interacció: segons les dades de Mercator, 50% -60% dels consumidors informen que la seva pertinença al programa de fidelització d’una marca els fa més propensos a visitar les ubicacions físiques d’aquesta marca.
Amb l’aplicació Starbucks, els usuaris poden guanyar estrelles bescanviables per cada dòlar gastat. Donar a aquestes recompenses una data de caducitat (entre 6 i 12 mesos des del moment de la compra, en funció del nivell de pertinença), demana als clients que les facin servir i fomenta les compres posteriors perquè els fidels puguin mantenir el seu estat de nivell superior. Aquests elements de gamificació no només milloren l'aplicació; fan que tota l’experiència del client sigui més agradable, cosa que fomenta la fidelització.
2. Personalitza l’experiència.
valor net d'eva mendes 2015
Starbucks i altres marques de gran consum com Nike i McDonald's tracten el mòbil no com un canal, sinó com un mitjà per oferir experiències integrades digitals i fora de línia en temps real. La clau per a una experiència de client eficaç? Personalització puntual.
L’aplicació Starbucks emmagatzema dades sobre les preferències i els comportaments de compra dels clients individuals, utilitzant aquestes dades per elaborar ofertes i descomptes únics dirigits directament a aquests clients. Altres petits tocs personalitzats aparentment petits (l’aplicació ressaltarà la música que es reprodueix a la botiga que visita el client, per exemple) permeten una interacció de marca holística que uneix l’experiència en línia i física.
3. Virtualitzar els valors de la marca.
Normalment, es considera que els consumidors més joves són la força impulsora de la revolució del mòbil, i aquests consumidors també solen ser els compradors més orientats als valors. Aquests fets no es perden a Starbucks.
La cadena està en procés implementant una nova aplicació això permetrà als clients obtenir més informació sobre l'origen del cafè simplement escanejant el paquet que el conté. La característica de traçabilitat proporcionarà informació d’abastament ètic i centrarà els consumidors de cafè en els productors de cafè, humanitzant finalment la marca Starbucks per als consumidors a la recerca d’autenticitat.
Starbucks ha establert una barra alta per a l'aplicació mòbil màrqueting i disseny, però no té el monopoli de les millors pràctiques. Després d'incorporar recompenses de fidelització, personalització en línia i fora de línia i els valors de la marca a l’experiència de l’aplicació mòbil , les empreses es podrien sorprendre de quant augmenta el seu compromís amb la marca.
