Admetre-ho. Quan vau escoltar per primera vegada sobre persones que llogaven habitacions a les cases dels altres per Internet, sense gaire més que un intercanvi de correu electrònic amable per trencar el gel, vau pensar que era una idea esbojarrada. Potser una mica esgarrifós. Al cap i a la fi, una cosa és participar en l’anomenada economia compartida prement alguns botons del telèfon i veient com es desplaça un elegant vehicle Uber negre. Una altra és aparèixer a casa d’un desconegut i passar-hi uns dies, o lliurar les claus de casa a un noi d’Internet.
I, no obstant això, els fundadors d'Airbnb: Brian Chesky, de 33 anys; Nathan Blecharczyk, de 31 anys; i Joe Gebbia, de 33 anys, han convençut a molts i molts desconeguts de fer això. Fins ara, uns 20 milions d’ells; 10 milions només el 2014. Aquest any, el seu lloc web va superar els 800.000 llistats a tot el món, cosa que significa que ara ofereixen més allotjaments que Hilton Worldwide o InterContinental Hotels Group o qualsevol altra cadena hotelera del món.
Fa set anys, eren nois amb un lloc web, tres matalassos d’aire i ambicions que per a moltes persones semblaven ximples, ingènues i temeràries. Des de llavors, han revolucionat la manera de pensar de la gent sobre els viatges, han desplaçat els actors establerts de la indústria de l’hostaleria i han generat milers de milions d’ingressos per a ells i els seus amfitrions.
Airbnb ha canviat la vida de moltes persones per millorar, tal com fa temps que els empresaris intenten fer. El que fa que aquesta empresa sigui tan destacable aquest any és que ha anat més enllà de construir un negoci pertorbador fins a combatre interessos consolidats. Airbnb gairebé no està sol; al cap i a la fi, aquest és l’any que el Tribunal Suprem dels Estats Units va declarar il·legal el model de negoci d’Aereo de l’inici de televisió per Internet i els reguladors de Dallas a Alemanya van donar una bufetada a l’operador de serveis de cotxes Uber. Airbnb també s’ha trobat repetidament a si mateix i als seus amfitrions al costat equivocat de la llei.
Alguns poden trobar-lo inquietant Inc . defensar una empresa que ignora contínuament les regles. Però això sovint és el cost de la interrupció. No totes les lleis són iguals. Alguns tenen sentit en un context del segle XXI, d’altres són vestigis de règims reguladors obsolets i d’altres són simplement un proteccionisme reflexiu. Amb algunes excepcions notables, les prohibicions d’activitat econòmica entre adults que consenten no es mantenen de llarg. Els legisladors i els reguladors poden avançar lentament, però és poc probable que bloquegin completament les activitats que la gent vol.
Es podria dir que aquest canvi ja s'està produint. Les ciutats han començat a legalitzar (i tributar) les activitats d'Airbnb. L’empresa, al seu torn, està alterant el seu funcionament. En un altre lloc d’aquest número de Inc ., El CEO de XPrize, Peter Diamandis, i el fundador d'AOL, Steve Case, prediuen que el futur pertanyrà a empreses innovadores que milloren la vida de milers de milions de persones i, en el procés, arribaran a un acord amb els governs i altres poders titulars. Chesky, Blecharczyk i Gebbia tenen coberta la part d’innovació. Si ara poden convertir Airbnb de renegat a ciutadà corporatiu, el futur és realment seu.
Quan baixeu dels ascensors de la lluminosa seu d’Airbnb, que ocupa des del 2013, veieu tres fotografies massives i estranyes: un jove grassonet i badallat despert al llit, una dona que es renta les dents amb els cabells en una tovallola i una flaca un home calb atacant la nevera.
Relacionat: a l’oficina massiva d’Airbnb
Aquestes són imatges dels tres convidats originals d'Airbnb, els que es van quedar amb Gebbia i Chesky al seu apartament de San Francisco al carrer Rausch el 2007. L'oficina està plena d'aquest tipus de nostàlgia. Fins i tot hi ha un petit museu d’empreses, on es mostren sota vidre caixes d’Obama O i del capità McCain, el cereal novetat que el trio va vendre el 2008, juntament amb un manifest que Chesky va escriure el 2012. (“Ara teniu les claus d’aquest nou obert món ... un món amb comunitats de gent com vosaltres. ') A prop, una pantalla explica com Airbnb va batejar els colors de la seva marca personalitzada el 2013: els fundadors van batejar el seu distintiu to de color rosa 'Rausch' segons la seva adreça original. Sembla que l’empresa està decidida a utilitzar els 170.000 peus quadrats de l’oficina per recordar-vos que abans eren només un petit vestit, els fundadors llogaven el seu apartament tal com fan avui els seus amfitrions.
Hilary Farr marit Gordon Farr
Chesky vol reunir-se a 'Rausch', la sala de conferències que pren el model de la sala d'estar d'aquell apartament original, fins a l'estàtua de Jesús de vellut vermell de la xemeneia. S'inclina amb impaciència cap al sofà microsuede.
'Airbnb és molt més que llogar espai', diu Chesky. 'Es tracta de persones i experiències. Al cap i a la fi, el que intentem és reunir el món. No obteniu una habitació, obteniu un sentiment de pertinença. En altres paraules, un desconegut és només un amic que encara no ha dormit al llit de recanvi.
És una noció radicalment esperançadora, que sona a parts iguals bella i absurda.
El 2007, la idea amb prou feines va sortir del terreny. Chesky i Gebbia, acabats de graduar-se a la Rhode Island School of Design, compartien un apartament a San Francisco, lluitant per pagar el lloguer. Tots dos tenien l'error d'inici, però no van aconseguir res general. Després van tenir una idea. Una conferència de disseny arribava a la ciutat i van decidir llogar matalassos d’aire al seu pis als visitants per 80 dòlars la nit. Van trucar per correu electrònic a totes les grans empreses de disseny de San Francisco i van preguntar si algú més tenia una habitació de lloguer. Van crear un lloc web, airbedandbreakfast.com, per connectar amfitrions i convidats. Fins i tot van convèncer els organitzadors de la conferència perquè enviessin correus electrònics als assistents, enllaçant al lloc.
El resultat va ser un fracàs gairebé total. Van convèncer aquelles tres persones simpàtiques dels retrats de l’ascensor perquè es quedessin. Però després de contactar amb tota la població de dissenyadors de la ciutat, només tres altres franciscans van acceptar obrir les seves cases.
Relacionat: les propietats més cool que podeu llogar a Airbnb
Sabien que la gent dubtava sobre allotjar desconeguts. Però perquè? Com podrien aconseguir que almenys ho intentessin? Van decidir abordar el repte com un problema d’oferta i demanda. Van fixar la seva mirada en SXSW Interactive a Austin i després en la Convenció Nacional Democràtica del 2008 a Denver. Després de trucar i enviar per correu electrònic diligents les subarrendadores de Craigslist i qualsevol persona que pogués trobar implicada en la convenció, van inscriure centenars d’amfitrions. El New York Times i la CNN van informar sobre el fenomen, augmentant el seu perfil.
En el moment de la convenció, Blecharczyk, un enginyer informàtic dotat que havia estat company de pis de Gebbia abans de Chesky, s'havia unit a l'equip. Treballant junts, els tres van millorar el lloc i van anunciar el seu servei de compartició d’habitacions al món mitjançant Facebook i correus electrònics. Entre agost i desembre de 2008, van aconseguir inscriure un parell de milers de llistats a 576 ciutats de 67 països. Però una vegada que Obama-mania va deixar Denver, els seus ingressos (una reducció del 6 al 12 per cent de cada lloguer, igual que cobren avui) van augmentar a uns 200 dòlars setmanals. Havien aconseguit que la gent obrís les seves cases, però, sense el motor d’una gran conferència que impulsés la demanda, poca gent s’hi quedava.
Desesperats per obtenir diners i idees, van sol·licitar-se a la incubadora d’inici Y Combinator el 2009. El fundador Paul Graham els va donar consells fonamentals: viatjar a la ciutat de Nova York. La ciutat era popular entre els turistes, a pocs hotels econòmics i desbordada de tipus d’artistes famolencs. I ja era el mercat més popular de la companyia. Va ser una oportunitat per als fundadors d’aprendre d’alguns dels primers amfitrions d’Airbnb amb més èxit.
'Enviaríem un correu electrònic als amfitrions i els diríem: vaja, ens encantaria enviar un fotògraf professional', diu Gebbia. 'Aleshores ens presentaríem'. Armats amb un Nikon llogat i moltes preguntes, Chesky i Gebbia van fotografiar els apartaments i van intentar aprendre tot el que podien sobre la vida dels seus amfitrions i les seves relacions amb Airbnb. Segons el que van aprendre, tornarien a enviar canvis a Blecharczyk a San Francisco, que faria les millores al lloc el més ràpid possible. I les fotos d’alta qualitat que van fer dels apartaments van ajudar a moure llistats.
Els fundadors tenen coberta la part d’innovació. Si poden evolucionar de renegats a ciutadans corporatius, el futur és seu.Al mateix temps, el panorama social canviava. La gent compartia els seus pensaments, moments i fotos més íntims a través de les xarxes socials d’una manera que hauria estat inconcebible una dècada abans. Els consumidors compraven absolutament tot en línia. Els Estats Units van sortir recentment de la seva recessió. Aquests factors van crear un mercat ple de consumidors conscients dels costos, amb una idea de privadesa molt més laxa, madur per al que Airbnb estava construint.
Els fundadors van esculpir i esborrar tots els aspectes del lloc. Ells van simplificar el procés de pagament, de manera que els visitants només podien introduir un número de targeta de crèdit i els amfitrions podrien rebre pagaments automàticament un cop l’èxit de l’estada. Permeten als amfitrions publicar simultàniament la seva llista d'Airbnb a Craigslist (aquesta funció ja no està disponible). Amb només prémer un botó, els amfitrions podrien programar un fotògraf professional gratuït per disparar el seu lloc al seu perfil d’Airbnb.
Michael Munger, professor d'economia de la Universitat de Duke i expert en economia compartida, afirma que aquestes millores i refinaments van ajudar a Airbnb a fer quelcom que les empreses compartides anteriors no havien aconseguit: adquirir una aura d'estil, respectabilitat, seguretat i fiabilitat. 'Les fotos van fer que les ubicacions semblessin prestigioses, en comparació amb fotos dolentes i borroses d'altres llocs', diu Munger. Això significava que la gent tenia una mica més de probabilitats d’anar amb Airbnb. 'Són aquestes minúscules diferències inicials les que condueixen a cascades', diu.
Relacionat: A qui creus que mereix la distinció de la companyia de l'any?
Una vegada que Airbnb va aconseguir que la gent gaudís del seu servei i ho expliqués als seus amics, i va fer que fos fàcil convertir-se en amfitrió, la barrera de confiança va ser més fàcil de saltar. Pas a pas, els fundadors van fer que fos ridículament fàcil d’acollir o d’amagar-se amb desconeguts.
'Era com l'or líquid', diu Joshua Danielson, un amfitrió des del 2010 que va començar a llogar una habitació al seu apartament de San Francisco el 2014. 'Va ser tan fàcil de muntar. Vaig pensar que era la companyia més divertida que he sentit parlar mai. Al seu torn, els hostes van encantar l’amabilitat de Danielson, així com el seu apartament net i espaiós, amb vistes al centre de la ciutat i a la badia de San Francisco, tot per 150 dòlars per nit, enfront de 400 dòlars o més en hotels propers.
'Jo anomeno això el delta de l'expectativa', diu Blecharczyk. És infecciós. Bàsicament us han educat i us han ensenyat a no confiar en els desconeguts. De sobte, assumiu aquest risc, qüestioneu aquest supòsit i sovint la vostra estada resulta màgica. Això és el que ens potencia. La gent no pot deixar de parlar-ne ”.
Al llarg del 2010, els ingressos setmanals del lloc es van duplicar i es van tornar a duplicar. Els fundadors van creure que el seu enfocament en l’experiència de l’usuari va ser el que va provocar el creixement. Al juny del 2010, Chesky es va mudar de l'apartament del carrer Rausch i va començar a viure a Airbnbs a temps complet per recollir informació.
L’empresa va contractar més personal i, el 2012, Chesky va desenvolupar una manera d’organitzar l’equip al voltant de la recerca d’una experiència Airbnb perfectament fluida. Va contractar un animador Pixar per crear il·lustracions de cada etapa del que imaginaven que seria el viatge ideal d’Airbnb, tant des de la perspectiva de l’amfitrió com de la de l’hoste. Inclouen passos com 'navegar pel lloc adequat', 'fer un cop d'ull' i 'sentir-se preparat i preparat per als convidats'. L’empresa es divideix en equips per afrontar els diferents passos, per apropar la vida real a l’experiència dels somnis dibuixats a les imatges, que es pengen a l’oficina.
'És creure que la millor experiència sempre portarà als millors resultats', explica Joseph Zadeh, empleat d'Airbnb núm. 9 i director de producte. 'Posar l'experiència per sobre de qualsevol altra consideració conduirà a coses bones'.
Això és el que vol dir Airbnb per 'qualsevol altra consideració'. En primer lloc, significa diners. A la recerca de l’experiència perfecta, la companyia ha suposat grans costos: enviar fotògrafs professionals a rodar milers d’anuncis d’Airbnb i pagar salaris per un exèrcit de MBA i doctors per ajudar a perfeccionar l’experiència del client. Airbnb va recaptar sis rondes de capital risc per un total de més de 794 milions de dòlars - 100 milions de dòlars per cada any que existeix.
En segon lloc, significa la llei. Per molt suaus i agradables que siguin les estades d’Airbnb, sovint són il·legals, afirma Janelle Orsi, advocada amb seu a Oakland, Califòrnia, especialitzada en dret compartit i cooperatiu i que és autora de Practicing Law in the Sharing Economy. Depenent de la ubicació, les fitxes d'Airbnb infringeixen les lleis de zonificació (que prohibeixen a la gent dirigir un negoci, un alberg o un hotel en una zona residencial), les lleis de seguretat i salut que regulen els hotels (que requereixen tovalloles netes, sistemes d'aspersió i un mapa fins a la sortida) ), i lleis que obliguen els hostes a pagar els impostos de l'hotel.
'Bàsicament, Airbnb defensa que s'hauria de permetre que funcionessin sense la majoria dels límits', diu Orsi. 'Crec que és bastant descabellat'.
Airbnb diu que deixa als amfitrions complir les normes de zonificació locals. Però les ciutats retrocedeixen. Barcelona va multar a Airbnb 30.000 euros per incomplir les lleis locals de turisme. Nova Orleans, San Francisco i Malibu han investigat els hostes d’Airbnb per haver infringit les lleis de zonificació o els seus termes d’arrendament. A l’octubre, el fiscal general de l’Estat de Nova York, Eric Schneiderman, va publicar un informe (la portada del qual és de color rosa Rausch) en què constata que el 72% dels 25.500 anuncis d’Airbnb a Nova York infringeixen les lleis hoteleres i d’habitatge i que els amfitrions probablement deuen a l’Estat 33 milions de dòlars no pagats. impostos. L’informe també va trobar que el 6% d’amfitrions (per nombre) va generar el 37% dels ingressos d’Airbnb a la ciutat de Nova York entre l’1 de gener del 2010 i el 2 de juny del 2014. La ciutat va demandar recentment dos d’aquests mega hosts per la gestió d’hotels il·legals. en edificis d'apartaments buits que posseeixen, afegint combustible als crits dels defensors de l'habitatge que Airbnb augmenta els preus del lloguer reduint l'inventari d'habitatges de la ciutat.
Els fundadors d'Airbnb van fer que fos ridículament senzill allotjar-se o desconnectar amb desconeguts.Arran de la citació original fallida de l'AG per a les dades d'amfitrió d'Airbnb, la companyia va emetre un comunicat en què va retirar més de 2.000 llistats de Nova York que no complien els estàndards del lloc. Una citació posterior, sobre la qual es basava l'informe, es va concedir al maig.
Com s'esperava d'un model de negoci basat en desconeguts que comparteixen espai privat, hi ha hagut alguns desastres. La mare de tots va passar l’estiu del 2011. Un organitzador d’esdeveniments de la zona de la badia, que publicava blocs amb el nom de EJ, va publicar que el seu convidat va trencar un forat per la porta de l’armari; li va robar el passaport, efectiu, targeta de crèdit, joies, càmera, iPod i ordinador portàtil; duia les sabates i la roba; i va cremar les seves coses a la xemeneia amb la fumadora tancada. 'Tot el temps ... enviant-me correus electrònics amistosos, agraint-me que fos un amfitrió tan fantàstic ... amb un' LOL 'que tanca una frase, només per a una bona mesura', va escriure EJ.
Airbnb va desconcertar la situació. El seu departament d’atenció al client va trigar un dia complet a respondre a EJ i després no va fer el seguiment. Un mes més tard, just després que la companyia anunciés que havia tancat una ronda de finançament de 112 milions de dòlars, el lloc de notícies TechCrunch va estar vinculat al missatge d'EJ i els principals mitjans de comunicació s'amuntegaven. Airbnb finalment va prendre mesures i va anunciar que afegiria una línia directa d’atenció al client les 24 hores del dia, que formaria un departament de confiança i seguretat i que oferiria una garantia de danys de 50.000 dòlars.
Airbnb compta ara amb 600 persones als seus departaments d’atenció al client i confiança i seguretat, i ara la garantia és d’1 milió de dòlars per reserva. L'equip de relacions públiques d'Airbnb assenyala com són de 'increïblement rars' aquests incidents negatius. Això és cert. El 2013 es van fer aproximadament sis milions d’estades en 550.000 llistats i es van informar de 1.700 danys materials. Però només el 40 per cent dels denunciants va rebre el reemborsament d'Airbnb. (Alguns amfitrions arriben a resolucions amb els hostes o prenen dipòsits de seguretat que cobreixen els danys.)
Els opositors d'Airbnb, inclosos els grups de pressió de la indústria hotelera, argumenten que els riscos per als usuaris són molt més grans del que permet l'empresa. Al setembre, un grup de funcionaris electes i defensors de l'habitatge a la ciutat de Nova York, que es deien a si mateixos com la coalició Share Better (segons els informes finançats en part per l'Associació Hotelera de la ciutat de Nova York), van llançar un anunci en línia per aparellar veus en off d'un anunci d'Airbnb amb fotografies escenificades de convidats en espais de vida horribles.
Airbnb va respondre: 'Alguns hotels desinformats estan disposats a gastar milions de dòlars perquè no creuen que els neoyorquins habituals hagin de poder compartir la casa on viuen'.
Els fundadors pensen que aquests crítics lluiten contra l’inevitable. 'Recordo altres innovacions al llarg dels darrers cent anys que també van tenir els seus adversaris i detractors. Al principi se’ls va malentendre, però un cop van ser entesos van ser inevitables ”, diu Gebbia. 'L'ATM va trobar resistència quan va sortir als anys 70. El VCR es va enfrontar. El cotxe tenia oponents increïbles de la indústria del transport. Hauria estat una gran petició que la gent els entengués d’un dia per l’altre. Però el seu valor es va demostrar amb el pas del temps.
La defensa del dret a existir de la companyia és ara un dels focus principals dels fundadors d’Airbnb. Armats amb un nou capital de 475 milions de dòlars a partir d’una ronda de finançament de l’abril de 2014, lluiten amb una armada d’advocats, 20 especialistes en comunicacions i tres empreses externes de relacions públiques. Irònicament, la companyia utilitza aquest altaveu massiu per enviar un missatge humil: són un fòrum senzill on els locals que volen guanyar diners extra poden acollir turistes amb pressupost.
Abby Chin i Mike Schmidt
Chesky i Gebbia, que ara valen 1.500 milions de dòlars cadascun, segons Forbes, encara viuen en aquell apartament original del carrer Rausch, i el Jesús vermell encara està al mantell. El seu tercer dormitori conté un matalàs d’aire. Explicar la seva història, que són persones com els seus amfitrions i convidats, emparellar humilment els viatgers amb els locals, mai no ha estat tan crucial per al seu èxit. El seu encant estimula el boca a boca. No presteu atenció a la corporació de 10.000 milions de dòlars que hi ha darrere del teló.
Schneiderman i altres crítics diuen que Airbnb és només això: una gran corporació construïda a l’esquena d’amfitrions que assumeixen la major part del passiu i que rep una part creixent dels seus ingressos d’empresaris rics, tal com ho són ara Chesky, Gebbia i Blecharczyk .
Però el punt pot ser discutible. El cas és que Airbnb té una adherència que serà difícil de trencar. Tot i que Schneiderman se centra en els grans jugadors, Airbnbers sembla ser una gent mitjana: a la ciutat de Nova York, el 87 per cent dels amfitrions d’Airbnb lloga la casa on viu i el 94 per cent lloga dues o menys unitats. Extrapoleu aquestes estadístiques a més de 800.000 llistats. És possible que Airbnb ajudi a les persones a trencar lleis fàcilment i a molestar els interessos enquistats, però té una circumscripció infernal.
'Les ciutats s'estan adonant que això és el nou normal', diu Rachel Botsman, experta en economia compartida i autora de Què és el meu: l'auge del consum col·laboratiu. 'Quan tens milions de persones que tenen una experiència positiva, és difícil argumentar un cas en contra. Ara les ciutats veuen si no ho tributen d’alguna manera, perden diners ”.
San Francisco i Portland, Oregon, ja han acordat legalitzar la majoria de tipus de llistats d’Airbnb a canvi d’ingressos fiscals i altres concessions. Segur que seguiran més ciutats. Airbnb canviarà el seu funcionament. És un procés desordenat, però és així com es produeix un progrés a la societat nord-americana, i no passarà tret que empreses com Airbnb impulsin el canvi. Com mostra la compra de Zipcar de 2013 per part d'Avis, els disruptors d'avui es poden convertir en col·laboradors de demà. Els reguladors, els hotelers i els veïns poden odiar Airbnb, però ha revolucionat una indústria i ho ha fet difícil per a tothom que els vulgui aturar. Amb vint milions d’usuaris forts, Airbnb s’ha encastat per quedar-se.
Amb informes addicionals de Marli Guzzetta.
