Alguna vegada ha tingut alguna d’aquestes experiències com a client en què s’allunya jurant no tornar mai més? On res sobre com se us va tractar o el que se us va proporcionar no semblava gaire acceptable?
Crec que tothom es pot relacionar amb una experiència així. De fet, és probable que alguns de vosaltres hàgiu viscut moltes experiències així desgraciadament.
Recordes aquesta sensació? Podeu recordar els períodes en què esteu disposat a fer-vos perquè la vostra experiència negativa fos escoltada per qualsevol persona amb orelles?
Això és el que se sent ser un detractor.
Per ser justos, el que he descrit anteriorment és probablement un fort detractor (0-1 a escala NPS), però només cal que tingueu aquest sentiment en ment quan els vostres clients s’identifiquin com a detractors del vostre negoci.
Si les recomanacions i les derivacions del boca-orella són l’eix vital de qualsevol empresa, les revisions negatives i el boca-orella negatiu són el càncer. I, malauradament, es propaguen ràpidament i amb molt més impacte.
Segons un enquesta a més de 3.200 consumidors aleatoris , El 75% d'ells havia indicat que és probable que comparteixi una experiència negativa amb els seus amics i col·legues, mentre que només el 42% d'ells va dir que recomanaria un producte o servei que els agradés.
El que es tracta és que les experiències negatives poden superar dràsticament l’impacte que poden tenir les experiències positives. Això significa que per a cada detractor que tingueu, necessiteu diversos promotors per defensar la marca.
Aquesta és una de les principals raons per les quals qualsevol puntuació NPS positiva (qualsevol cosa superior a 0) es considera una puntuació 'Bona' segons els estàndards NPS. Segons el càlcul, significa simplement que teniu més promotors dels que teniu detractors. Com més s’ampli aquesta bretxa, més impactes i creixements seran positius.
He dedicat força estona a parlar de les millors maneres d’aprofitar els vostres promotors per al creixement i de com reduir o eliminar el vostre abandonament identificant i gestionant els vostres detractors de manera proactiva, però com són aquests dos grups de persones?
fox news julie roginsky marit
Fa unes setmanes vaig aprofundir en l'anatomia d'un promotor per conèixer de primera mà els seus hàbits i l'impacte potencial que poden tenir en el vostre negoci (més del que es podria pensar).
Ara aprofundiré en els detractors: què fan i el seu potencial impacte en el vostre resultat final i la vostra reputació general.
Per gestionar adequadament els vostres detractors, és útil saber com es veu a la vida real.
Fa uns dos anys, la meva dona i jo vam rebre una carta per correu de la nostra (llavors) empresa de cable, Comunicacions Charter . A la carta s’indicava que aviat vindria a renovar el nostre contracte i que la nostra nova tarifa augmentaria un 70%.
Després d’haver estat client amb ells durant els vuit anys anteriors, sabíem que l’increment de la tarifa era només un codi, ja que era hora de trucar i pretendre cancel·lar fins que reduïssin la nostra tarifa a la normalitat. Sempre tenia un dolor a la part posterior, però semblava ser la norma de ser client de cable.
L’endemà vaig trucar i vaig demanar de parlar amb el departament de retenció de clients (nota secundària: si es tracta d’un departament real de la vostra empresa, és possible que tingueu un problema de desordre). En no haver rebut la resposta que buscava de la primera persona amb qui vaig parlar, vaig demanar que parlés amb un supervisor (de nou, només una part del procés normal).
Per a la meva sorpresa, el supervisor no va poder ajudar. Em van dir que si volíem continuar el nostre servei de cable amb Charter, de fet hauríem de pagar un 70% més, pel mateix paquet que havíem tingut els dos anys anteriors.
Vaig amenaçar-me amb marxar, fent un darrer intent de 'retenir' el nostre negoci, dient que si marxem no tornarem. No tinc res.
En resum, vam acabar tallant el cable junts i vam canviar exclusivament a Netflix i Hulu. Al principi va picar, però entenc per què les empreses necessiten augmentar les taxes i, francament, va ser una benedicció disfressada.
Però aquí és on les coses es van tornar lletges.
Unes dues setmanes després de cancel·lar el nostre servei, vam començar a rebre trucades setmanals de Charter, oferint-nos ofertes per tornar. Dient que renunciaran a la quota d’instal·lació, que descomptaran les nostres tarifes, etc.
Vull dir, mireu, he agraït les ofertes, però, on era aquesta flexibilitat abans de passar tota aquesta molèstia?
Al principi, vaig ser educat a l’hora de rebutjar les seves ofertes i explicava cada vegada que no tornàvem. Però les trucades seguien arribant i la gent de la Carta no escoltava. I, finalment, vaig escletxar. No només vaig prometre que no els tornaré a donar ni un cèntim de diners, sinó que també vaig compartir la meva experiència a Inc. Al final, es va compartir gairebé 1.000 vegades i continua vivint en línia i s’hi accedeix mitjançant la cerca de la resta de l’eternitat.
Vaig ser i segueixo sent un detractor de Charter.
laine hardy núvia sydney becnel
Ara bé, si Charter originalment no hagués augmentat la meva tarifa i / o hagués deixat de trucar-me després, els hauria recomanat o hauria escrit una publicació positiva? Molt probablement no. Però tampoc no hauria compartit una experiència negativa amb milers de persones.
Aquesta és la toxicitat d'un detractor i la raó per la qual és important centrar-se primer en respondre als comentaris.
Quan treballeu amb els vostres detractors, hi ha algunes coses que heu de saber:
És probable que es barregin (deixin) molt aviat. Pot semblar bastant obvi, però recordeu que un detractor és qualsevol que us puntui fins a 6 a l’escala NPS. Tot i que el 0, l’1 i fins i tot el 2 poden semblar evidents clients infeliços amb un peu per la porta, els menys evidents són els que us marquen un 5 i un 6.
Els detractors són qualsevol persona que obtingui una puntuació inferior o igual a 6.
El que heu de saber és que estadísticament parlant, fins al 40-50% dels vostres detractors us abandonaran en els propers 90 dies (o abans). Si el vostre objectiu és reduir el desgavell, és absolutament fonamental respondre-hi el més ràpidament possible (és a dir, immediatament) i abordar les seves preocupacions.
Els detractors parlen més fort que els promotors. Com ja havia assenyalat anteriorment, els detractors tenen gairebé el doble de probabilitats de compartir una experiència negativa amb altres que un promotor és compartir una experiència positiva.
Malauradament les notícies empitjoren. Psychology Today havia escrit un article que va compilar els resultats d'alguns estudis diferents sobre la forma en què els humans reben informació dolenta enfront de la bona. Els estudis havien demostrat que ens preocupem més per l'amenaça de les coses dolentes que per la perspectiva de les coses bones.
és tia torres encara casada amb aj
En poques paraules, una mala experiència compartida per un detractor és capaç de superar amb escreix una bona experiència compartida per un promotor.
Més que els passius, és més probable que els detractors siguin els vostres propers promotors. Pot semblar estrany d’escoltar-lo, però en general, els vostres detractors més forts no són tan diferents dels vostres promotors més forts. Tots dos són consumidors vocals i apassionats del vostre producte. L'única diferència és que, per als detractors, falta alguna cosa a la seva experiència.
Recordeu que els detractors volen allò que heu d’oferir i desitgen desesperadament que s’adapti a les seves necessitats. La vostra tasca és satisfer aquestes necessitats. Un cop ho feu, és més probable que siguin el vostre següent defensor.
---
Tot i que ningú no vol detractors dins del seu negoci, totes les empreses en tenen (fins i tot aquelles considerades 'de classe mundial' segons els estàndards NPS, com Apple). La clau és utilitzar una plataforma com Promoter.io per gestionar els vostres detractors escoltant i responent ràpidament a les seves necessitats. Si no són raonables o no es poden complir, una cosa tan simple que té un diàleg significatiu pot ajudar molt a prevenir un desastre de relacions públiques o com a mínim una desagradable revisió en línia.
