Beverly va treballar com a assistent de vol de Delta Airlines durant 15 anys. Li encantava la seva feina, però va decidir continuar la jubilació anticipada per estar a casa a temps complet amb els seus fills.
L’any passat va ocórrer la tragèdia: el fill de 19 anys de Beverly va morir de sobte.
Després de trigar un temps a lamentar-se, Beverly va decidir que estava preparada per tornar a entrar a la plantilla i va continuar el mateix treball a Delta que havia deixat anys enrere. Va començar a entrevistar-se amb una agència de contractació de tercers, però va ser ràpidament eliminada, tot i tenir 15 anys de formació i experiència en el lloc per al qual estava entrevistant.
Parleu sobre la sensació que us han patit patades quan esteu baix.
Vaig conèixer la història de Beverly quan va escriure un comentari sobre un article que vaig compartir a LinkedIn. L’article lloava Delta Airlines i el seu conseller delegat, Ed Bastian, per la forma en què la companyia tracta la seva gent.
Beverly no va menysprear Delta, ni em va demanar que fes res sobre la seva situació. Ni tan sols em va etiquetar en el seu comentari. Simplement va compartir la seva desgarradora experiència:
Vaig ser ajudant de vol del Delta durant quinze anys. Em vaig retirar aviat per estar a casa a temps complet per estar amb els meus fills. L’any passat vaig perdre el meu fill. Acabo d’entrevistar Delta amb [redactat]. Va ser un no. No ho entenc. Em va encantar la meva carrera amb Delta.
El comentari de Beverly em va colpejar fort. No era la primera vegada que escoltava un candidat potencialment ideal, concretament aquell que té una valuosa formació -i una experiència inestimable- que els sistemes de gestió de contractació o empreses de tercers eliminen. Per descomptat, hi havia un munt de possibles circumstàncies atenuants, inclòs el fet que Beverly no havia ocupat aquest càrrec durant anys. Però no podia fer trontollar la sensació que volia ajudar.
Així que vaig contactar amb Beverly per compartir el meu condol i desitjar-li forces. També li vaig fer saber que tenia una idea.
Després de parlar amb Beverly, jo va escriure un missatge als meus 100.000 seguidors a LinkedIn, compartint la seva història i etiquetant Delta Airlines. Va concloure amb una petició senzilla:
quants anys té howie llarg
Podeu agradar o comentar aquesta publicació? Amb sort, entre tots puguem cridar l’atenció de Delta. I potser donar-li a Beverly l'oportunitat de recuperar la seva feina.
No estava segur de quantes persones veurien fins i tot la publicació, no importa si hi participen. Vaig advertir a Beverly que l’intent podria fallar estrepitosament.
La publicació va guanyar lentament força. Vint likes. Després, cent. Finalment va arribar a diversos centenars. Un munt de membres de LinkedIn també van compartir comentaris, molts dels quals es van oferir d’alguna manera a ajudar a Beverly.
Va ser emocionant veure la resposta. Beverly va quedar tocada. En aquest moment encara no havia escoltat res de Delta, però em va reconfortar la idea que almenys havíem animat a Beverly.
Després, uns dies després, un nou comentari.
Va ser del CEO de Delta, Ed Bastian:
Justin, gràcies per marcar això. Perdre un ésser estimat, i molt menys un fill, és incomprensible. Com a pare de quatre fills, el meu cor i les oracions us acompanyen, Beverly.
Estem molt orgullosos de la integritat del nostre procés de selecció, ja que el nostre equip participa en tots els passos de la contractació. Allison Ausband, vegeu la nota de Justin sobre l'experiència recent de Beverly.
Ausband, que exerceix de vicepresidenta sènior del servei de vol a Delta, va respondre immediatament i va prometre contactar directament amb Beverly, cosa que va fer. I em complau dir que a Beverly se li va donar una segona oportunitat d’entrevistar-se. (Actualment, el procés d’entrevista està en curs.)
Fa anys que treballo per ajudar empreses i persones a construir intel·ligència emocional, però aquesta ha de ser una de les meves experiències preferides de tots els temps. És un estudi de cas real que demostra que en un món ple de males notícies, la intel·ligència emocional es pot utilitzar definitivament.
Què hi té a veure la intel·ligència emocional?
La intel · ligència emocional és la capacitat d’identificar, comprendre i gestionar les emocions. Inclou qualitats distintives com la compassió i l’empatia i es pot utilitzar per establir relacions més fortes, tant a casa com al lloc de treball.
Com a conseller delegat, Bastian no va haver de fer cap acció en la meva publicació a LinkedIn. Tenint en compte que Delta compta actualment amb més de 80.000 empleats i que Beverly només va ser un dels més de 180.000 sol·licitants de la plaça d’auxiliar de vol només l’any passat, Bastian podria haver ignorat completament qualsevol atenció que rebés. I segur que no va haver de donar una resposta personal.
Però amb la seva resposta, Bastian va donar una lliçó important.
Per als líders empresarials, és important poder veure més enllà de les xifres. L’experiència de Beverly va ser alguna cosa més que una tragèdia aleatòria. Va ser l'experiència d'una de les persones de Bastian, un ex empleat de Delta.
I si bé les paraules amables de Bastian van mostrar evidència d'empatia, va ser la seva acció de reobrir el procés d'entrevista el que va parlar molt més fort que les paraules.
Tot i això, per molt que aplaudeixi el moviment elegant de Bastian, hi ha una lliçó encara més gran en aquesta història:
Fins i tot els petits actes de bondat poden recórrer un llarg camí.
No va trigar gaire a participar en aquesta publicació. Potser uns quants minuts fora del dia, màx.
Però tots els gustos, cada acció, cada comentari encoratjador van ajudar a elevar un desconegut que havia patit una tragèdia. Van ajudar a donar a Beverly esperança. La van animar a seguir el rumb.
Vist per mèrits propis, és possible que cadascun d’aquests actes no sembli massa. Però junts van formar alguna cosa especial, com la infinitat de delicades pinzellades que formen una bella pintura.
I, junts, ens van ajudar a veure la importància de mantenir l’element humà en la forma en què dirigim els nostres negocis.
Aquest és el poder d’utilitzar la intel · ligència emocional per bé.
