Perdona i oblida. Facebook i Wells Fargo us demanen que feu les dues coses.
En un intent de recuperar els clients després d'una sèrie d'escàndols públics, aquestes dues empreses van produir i emetre vídeos de disculpa destinats a arrossegar les emocions del passat, el present i el futur.
Facebook El vídeo recorda als clients per què van començar a utilitzar el lloc de xarxes socials, mentre que Wells Fargo destaca les seves arrels profundes a la banca. Totes dues empreses admeten, en certa manera, que han desordenat. Aquestes admissions acaben amb la promesa de fer-ho millor en el futur. Però és massa poc, massa tard?
Abans de saltar a aquesta possibilitat, donem una ullada a què ha fallat per esbrinar si és possible que aquestes empreses facin les coses bé.
L’escàndol de Facebook i Cambridge Analytica
Anthem, Target i Equifax van ser llançats al caos quan els pirates informàtics van incomplir els seus sistemes i es van separar de les dades dels clients. Si bé aquests escàndols van sacsejar els titulars i van fer malbé la confiança, van passar en un terreny de joc molt diferent en comparació amb l’incident de Facebook.
De fet, hi ha (almenys) tres tipus d’incompliment de la privadesa de dades:
Doneu massa informació en línia i s’utilitza en contra vostra.
Exemple: publiqueu fotos retroactives de les nits de festa de la universitat i un reclutador de feina les detecta mentre realitzeu la comprovació de fons.quina alçada fa la charissa thompson
La informació que heu donat a una empresa es pirateja.
Exemple: afegiu informació de la targeta de crèdit al vostre compte de Target.com i els pirates informàtics entren al seu sistema per recuperar-la.La informació que heu donat a una empresa es ven o es regala.
Exemple: l’escàndol de Facebook i Cambridge Analytica.
L'exemple número 1 és com deixar la porta principal desbloquejada, cosa que facilita que un lladre pugui entrar i prendre el que vol. L’exemple número 2 és confiar la vostra llar a una empresa de seguretat, però la companyia de seguretat no està ben equipada per mantenir la vostra llar segura. Però el que realment es distingeix de la resta és l’exemple # 3. En aquest exemple, confieu la vostra llar a una empresa de seguretat i aquesta empresa va i convida els lladres a casa vostra a prendre el que vulguin.
És per això que Facebook ara es baralla i demana perdó. El que va passar amb Cambridge Analytica va ser un ús indegut de la informació dels usuaris de Facebook i no està clar si aquesta confiança es restaurarà mai. Tot i això, confien força en un vídeo de disculpes per intentar aconseguir aquesta gesta.
El desastre dels comptes falsos de Wells Fargo
Durant els darrers dos anys, Wells Fargo ha tingut aigua calenta seriosa, no només amb els clients, sinó també amb la Reserva Federal. Els denunciants i empleats francs van exposar que la companyia creava comptes bancaris i de targetes de crèdit falsos mitjançant informació real del client.
A principis d’aquest any, la Reserva Federal fins i tot va posar límits al creixement de Wells Fargo fins que la companyia va poder demostrar que complia la normativa bancària.
Ara intenten 'solucionar el problema i fer les coses bé' amb un vídeo de disculpa i altres canvis clau en la política i els procediments interns.
Fins i tot importa una disculpa?
Vaig tenir la sort d’assistir a la reunió anual d’accionistes de Berkshire Hathaway d’aquest any. Per descomptat, Warren Buffett era allà i inevitablement algú li va preguntar com podia continuar invertint en una empresa com Wells Fargo després dels esdeveniments de l'any passat.
Buffet va respondre : 'Tots els grans bancs han tingut problemes d'un o altre tipus i no veig cap raó per la qual Wells Fargo com a empresa, tant des del punt de vista inversor com moral, sigui d'alguna manera inferior als altres grans bancs amb els quals competeix '.
Però el veritable menjar per emportar va ser quan va assenyalar que el que va passar a Wells Fargo podria haver passat en qualsevol lloc.
'Sabem que la gent està fent alguna cosa malament mentre ens sentem aquí a Berkshire. No pots tenir 370.000 empleats i esperes que tothom es comporti com Ben Franklin '.
Tot i no excusar el comportament, és cert que no es pot controlar tots els elements del que passa en una empresa molt gran. De tant en tant apareixen males pomes. I aquestes males pomes poden propagar-se i posar en risc tota l’empresa. Però, si podeu identificar el problema i eliminar-lo, teniu la possibilitat de salvar tota l'empresa.
Fins i tot sense el vídeo de disculpes, Wells Fargo podria centrar-se simplement en eliminar el problema i, tot i així, estar en bona forma per continuar el negoci com sempre.
Paraula final
Un vídeo de disculpa per si sol no restablirà la confiança en Facebook o Wells Fargo. La veritable prova serà si aquestes empreses realment compleixen les seves promeses de solucionar els problemes i fer-ho millor en el futur. Si poden complir aquestes promeses, l’impacte negatiu sobre el seu negoci i la seva marca s’haurà mitigat amb èxit.
