Quan va ser l'última vegada que es va sentir satisfet amb una experiència d'atenció al client? Com Warren Buffet va dir una vegada , no podem simplement 'satisfer' el client; hem d'aprendre a 'delectar' el client. No obstant això, la realitat és que la gran majoria dels clients actuals no estan satisfets amb el servei que reben, segons una enquesta de la Arizona State University, que va demostrar que més de tres quartes parts dels enquestats estaven menys que satisfets amb les experiències del departament d’atenció al client.
Enrere han quedat els dies en què agafar el telèfon era l’única opció per als clients per retransmetre una queixa. Les empreses estan diversificant les seves opcions per satisfer les demandes dels consumidors, oferint servei mitjançant xat, text, correu electrònic i xarxes socials i contractant equips d’atenció al client a diversos nivells, però els problemes continuen sent. La intel·ligència artificial (IA) i l’aprenentatge automàtic (ML) s’han infiltrat a la indústria d’atenció al client a una velocitat d’ordit i continuaran accelerant-se a mesura que les empreses inverteixin i aprenguin més sobre les capacitats de la tecnologia. Un informe projectes que 'la despesa en sistemes cognitius i d'IA arribarà als 77.600 milions de dòlars el 2022, més del triple de la previsió de 24.000 milions de dòlars per al 2018'. Però almenys per al futur previsible, les empreses encara han de confiar en les persones per oferir facetes de l’experiència d’atenció al client.
Per més avançada que sigui la nostra tecnologia, els humans no canviem gaire. Per això, hi ha tantes complicacions a l’hora d’afrontar problemes d’atenció al client. De vegades, les coses es poden escalfar i, de vegades, els representants o el personal de servei poden defensar-se davant d’un client angoixat. La conclusió és que, en última instància, el client es queda amb la impressió que ningú escolta i que a ningú li importa el seu problema particular.
Afortunadament, si el manegeu correctament, podeu assumir aquests problemes espinosos i convertir-los en una oportunitat per guanyar un client de per vida. Tanmateix, heu de saber controlar la situació.
H.E.L.P. és un acrònim provat i autèntic al qual podeu trucar quan us trobeu davant d’un consumidor infeliç. De fet, aquests passos poden ajudar a difondre gairebé qualsevol situació acalorada, ja que s’orienten a les nostres necessitats bàsiques com a éssers humans: ser escoltats, apreciats i implicats.
quina alçada té Bonnie Raitt
H escoltar el client.
ÉS demaneu disculpes per aquest ordre.
L conduir el client a una resolució.
Pàg escollir un curs d’acció responsable.
1. Escolteu el client.
Quan escolteu per entendre-ho completament, us ajudarà a calmar qualsevol situació. Doneu al client l’oportunitat d’evitar la seva frustració i esbossar el seu problema o problema. Si l'intercanvi és cara a cara, proporcioneu indicacions que escolteu completament mantenint el contacte visual i assentint amb el cap. Aquest tipus de llenguatge corporal mostra al client que esteu present i que voleu ajudar. Si esteu al telèfon, repetiu el que us ha dit el client per confirmar que heu sentit i entès per què els molesta. Resisteix la temptació d’interrompre’ls, fins i tot si són grollers i poc raonables. El primer pas és escoltar únicament i fer saber al client que els ha escoltat.
2. Empatitzar.
Un cop escoltada la queixa dels clients, feu-los saber que són importants. Ofereixi empatia i disculpes. Fins i tot si creieu que el client o client està equivocat, si voleu resoldre la situació, heu de mostrar compassió cap a ells. I sigueu autèntics: una disculpa pot exacerbar un client que ja està enfadat.
3. Conduir el client a una resolució.
Pot ser útil fer preguntes en aquest moment i ser més eficaç per al client. Per exemple, 'Què puc fer per solucionar aquest problema?' 'Què caldria per equivocar-lo, no?' Hi ha riscos en fer preguntes tan obertes. Tingueu en compte que la majoria de la gent només vol que la seva queixa sigui escoltada i reconeguda. El pitjor dels casos és que el client us demanarà alguna cosa que no pugueu complir. En aquesta situació, busqueu el positiu o el següent millor. Es podria dir: 'Agraeixo que voldria que ho fes per vosaltres. Malauradament, no estic en condicions de fer-ho. Què jo llauna fer és ...
4. Proporcionar una línia d’actuació responsable.
Preneu les mesures necessàries per complir el vostre compromís amb el client. Feu un seguiment dels canals essencials i assegureu-vos que el client rebi un avís sobre la resolució del seu reclam. Per descomptat, hi haurà situacions en què s’han de fer més passos o pot ser que no sempre sigui possible una solució. Són moments d’aprenentatge. Si l'experiència de servei al client ha estat autèntica, fins i tot els clients més descontents acabaran apareixent si se senten escoltats i empatitzats.
