Fins a quin punt és massa lluny?
Aquesta és la qüestió amb què es va enfrontar el barista de Starbucks, Josie Morales, quan va rebre una comanda d’una beguda escandalosa, que incloïa cinc plàtans, un raig de caramel, nata i crema batuda extra i set bombes de salsa de caramel fosc.
Com a broma, Morales va publicar una imatge de la beguda i la recepta en una publicació de Twitter ara suprimida amb la llegenda: 'En l'episodi d'avui de per què vull deixar el meu treball'.
La publicació de Morales es va fer viral. Poc després, els clients de tot el país demanaven la beguda i, segons sembla, tornaven bojos els baristes de Starbucks.
En una entrevista poc temps després, Morales va revelar que havia estat acomiadat de Starbucks per violar la política de xarxes socials de la companyia. Un portaveu de Starbucks assenyala que el motiu del cessament de Morales no va ser per aquest tuit específic, sinó per la violació de la política de xarxes socials en general. A més, diu: 'Personalitzar les begudes a Starbucks i l'experiència dels nostres baristes per ajudar els clients a trobar i elaborar la beguda adequada i sempre estarà al centre de l'experiència de Starbucks'.
Però en lloc d’acomiadar aquest barista, Starbucks hauria d’haver considerat donar-li una promoció, per ajudar-lo a identificar un problema important:
Starbucks ha traït el seu patrimoni i es dirigeix cap a un final infeliç.
Com Starbucks va perdre el seu camí
El 1983, l’empleat de Starbucks, Howard Schultz, va viatjar a Itàlia, on es va sentir afectat pel romanç i l’encant de les cafeteries italianes i l’experiència que oferien.
alçada i pes de van jones
Schultz tenia una visió: portar la tradició italiana del cafè als Estats Units. Finalment, convertint-se en conseller delegat de la companyia, Schultz es va esforçar per crear un 'tercer lloc entre la feina i la llar', que s'assemblés a aquells encantadors cafès que li van guanyar el cor.
Starbucks va construir la seva marca oferint als clients aquest tercer lloc: un racó per a la comunitat i la connexió, on poguessin aprendre i obtenir un bon cafè. Amb el pas dels anys, també es va construir una reputació com a bon empresari, que proporcionava avantatges com l’assegurança mèdica i la matrícula remunerada, fins i tot per als empleats a temps parcial.
Però en els darrers anys, Starbucks ha lluitat per aconseguir la seva identitat.
Els Starbucks actuals no s’assemblen a la cultura del cafè italiana que l’ha inspirat. Si entréssiu en qualsevol dels innombrables cafès italians, trobareu que són molt similars als que Schultz va visitar fa dècades.
Encara trobareu un lloc per trobar-vos i connectar-vos amb els amics.
Encara trobareu simpàtics baristes, experts en el seu ofici. Preparats i disposats a oferir hàbilment els més bonics i exquisits cafès, caputxins i lletons que pugueu imaginar.
Però si demanéssiu a algun d’aquests baristes italians que preparés una beguda semblant a la que es va fer viral, pensaria que feia broma.
Us explicarien tranquil·lament que el que heu sol·licitat no és cafè.
No és una cosa que facin.
Si Starbucks vol mantenir-se fidel al seu patrimoni, tampoc no hauria de formar part del que fa.
No em malinterpretis. Entenc que Starbucks ha evolucionat, que una gran part del seu model de negoci actual proporciona als clients l’oportunitat de personalitzar les begudes i crear comandes segons els seus gustos únics.
Però permetre ordres com la que es va fer viral està més enllà de la raó.
Traeixen el patrimoni de l’empresa.
Envien un missatge equivocat als empleats i als clients.
El pitjor de tot és que denigren la marca Starbucks.
Curiosament, la companyia 'Starbucks' va treure el seu nom de la història Moby Dick, que, segons el lloc web de la companyia, 'evocava el romanç de la mar alta i la tradició marinera dels primers comerciants de cafè'.
A la novel·la, Starbuck és el nom del primer company del Pequod, el vaixell comandat pel capità Ahab. Starbuck és un personatge raonable i reflexiu, amb un respecte saludable al mar i als seus habitants, inclosa la gran balena. Això contrasta amb Ahab, que és altiu, descarat i, finalment, es torna tan consumit amb la seva recerca de venjança que queda cec a les conseqüències de les seves decisions.
Cap al final de la història, a mesura que es fa evident que la persecució d’Ahab acabarà en un desastre, Starbuck suplica a Ahab que torni enrere.
Per descomptat, les peticions del jove mariner cauen en oïdes sordes. Per tant, continua seguint les ordres del capità, sabent que comportaran conseqüències irreversibles.
Starbucks farà molt bé prendre una lliçó de 'Starbuck' del personatge. Han de contactar amb baristes com Morales i escoltar atentament.
I si no ho fan ...
Potser Starbucks hauria de canviar el seu nom per Ahab.
Nota de l'editor: Aquest article s'ha actualitzat per incloure comentaris d'un portaveu de Starbucks.
