Tractar del servei d'atenció al client d'un operador de telefonia mòbil és una de les activitats menys preferides de la majoria de la gent. Primer us navegueu per un arbre telefònic automatitzat, responent a una veu robo que sovint no entén el que dieu. Després passes molt de temps esperant. Aleshores arribareu finalment a un ésser humà que no sap res de vosaltres, de manera que haureu de donar tota la vostra informació i explicar el vostre problema de nou.
T-Mobile intenta solucionar tot això amb un nou enfocament d’atenció al client anomenat ' Equip d’experts 'que s'està presentant als seus clients avui. A continuació, es difereix del servei al client al qual esteu acostumats (tant en bones com en dolentes maneres):
1. Sense bots.
'La vostra trucada és important per a nosaltres' són les sis paraules més buides que s'han parlat de manera robòtica ', va dir John Legere, CEO de T-Mobile, en l'esdeveniment anunciant el nou format. En lloc de navegar per un arbre de resposta automàtic que intenta resoldre o almenys identificar el vostre problema abans d’implicar un ésser humà. 'Tot i que altres marques mecanitzen el servei al client, anem cap a una altra banda: sense robots, sense rebots, sense BS', va declarar Legere.
Els operadors de telefonia mòbil i altres empreses utilitzen principalment robots perquè poden reduir els costos d’atenció al client, és clar. Però, si podeu aguantar la conversa amb un algorisme, de vegades poden resoldre problemes comuns o proporcionar informació més ràpidament que no pas un ésser humà. Tot i així, en general, Legere té raó en què la majoria dels clients n’estan farts i prefereixen no haver de tractar amb un bot.
2. Un equip dedicat.
Amb 'Equip d'experts' se us assignarà automàticament a un equip de 30 a 40 agents d'atenció al client que, segons T-Mobile, seuran i treballaran junts. Això vol dir que si no truqueu per primera vegada, hi ha una bona probabilitat que la persona amb qui parleu ja estigui familiaritzada amb vosaltres i el vostre problema, o simplement pugui preguntar-ho a algú proper. Això pot alleujar la molèstia freqüent d’haver d’explicar una i altra vegada el que necessiteu a diferents persones que ho senten per primera vegada. Vostè i els membres del seu equip poden conèixer-se amb el pas del temps. Per ajudar a aquest procés, T-Mobile us mostrarà una imatge del vostre equip perquè pugueu veure el seu aspecte.
A més, se us assignarà un equip que serveixi la vostra regió particular, cosa que significa que els seus membres estaran familiaritzats amb qualsevol problema local. Quan vivia a Nova York, una vegada vaig rebre una trucada de Central Hudson per preguntar-me per què no havia pagat la meva factura durant una gran tempesta de neu i un tall de llum. La persona que em va trucar era a Oklahoma i no tenia ni idea que passés alguna cosa inusual. Per tant, tenir un equip amb coneixements locals és probablement una bona cosa. D'altra banda, sembla probable que els equips puguin sobrecarregar-se i, per tant, respondre lentament quan un esdeveniment local, com ara una tempesta o una interrupció elèctrica, fa que molts clients truquin alhora.
3. Podeu programar la conversa (o xatejar).
Un inconvenient obvi a l’hora d’utilitzar equips dedicats i defugir dels robots és que hi ha el perill de temps d’espera més llargs, sobretot si un esdeveniment local fa que molts clients de la mateixa regió es posin en contacte amb el servei d’atenció al client alhora. Però T-Mobile fa l’aposta raonable que el que realment frustra els clients és que no rebin respostes immediates i que hagin de perdre el temps assegut o esperant el següent missatge de xat.
T-Mobile intenta solucionar aquest problema, ja que permet als clients triar rebre una trucada o programar una trucada amb antelació. Aquestes opcions s'estan convertint en estàndard per al servei d'atenció al client a tot arreu, fins i tot l'ofereix l'administració de la Seguretat Social. Però l’empresa també espera resoldre el problema d’espera al xat oferint comunicacions asíncrones: podeu enviar un missatge al vostre equip d’experts mitjançant l’aplicació T-Mobile o l’iMessage (si sou usuari d’Apple) i després tancar l’aplicació i fes el teu negoci. Quan hi torneu, el vostre missatge (i esperem, una resposta) us estarà esperant.
4. L’equip no és 24/7.
Almenys, encara no, i no per a tothom. Amb 30 a 40 persones en un equip, no hi ha prou 'experts' per estar sempre disponibles per a tots els clients. Per tant, si truqueu després de les 9 del vespre o de les 7 de la tarda a la vostra zona horària, arribareu a un agent estàndard d'atenció al client en lloc d'un membre de l'equip. T-Mobile diu que començarà a oferir servei d’equip d’experts les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, a clients de postpagament a principis del 2019.
5. No us en quedeu atrapats.
A diferència de la majoria d’escenaris d’atenció al client, no cal que utilitzeu el vostre equip d’experts si no voleu. Podeu optar pel servei d’atenció al client tradicional amb respostes automatitzades i un centre de trucades a nivell nacional.
Copiaran altres operadors aquest enfocament?
La indústria mòbil és aquella on un millor servei al client pot proporcionar un seriós avantatge competitiu. Això es deu al fet que els operadors de telefonia mòbil han demostrat ser molt bons per registrar nous clients, però no tant per aconseguir que aquests clients s’hi quedin. Els números de telèfon són cada vegada més portàtils i els contractes de dos anys que vénen amb un telèfon subvencionat semblen pintorescs en aquests dies. Mentrestant, sempre hi ha una oferta atractiva per atraure els clients.
Un servei al client menys desagradable d’utilitzar podria motivar els clients a quedar-se amb T-Mobile. I animar els agents d’atenció al client i els clients a conèixer-se és sens dubte un pas molt intel·ligent per part de T-Mobile. Injectar fins i tot una connexió humana mínima en una indústria que mai ha tingut cap podria fer una gran diferència en la fidelització dels clients.
Si tot això funciona de la manera que espera T-Mobile, només pot ser qüestió de temps que altres operadors ho facin, tal com van fer quan T-Mobile va recuperar dades il·limitades i tots els altres operadors van seguir el mateix. Fins i tot es podria estendre més enllà de la indústria mòbil a altres serveis i serveis públics orientats al consumidor. Almenys espero que sí, perquè tenir un equip d’atenció al client dedicat, i potser fins i tot una connexió humana, em sembla una cosa bona.
jenna de oÿ patrimoni net
