Les estacions de metro de Nova York per si soles no són remarcables. Però quan trobeu una rèplica genial en un continent al centre de Buenos Aires, es converteix en una experiència que val la pena parlar. I és per això que no he pogut callar Uptown Bar des que el vaig visitar fa unes setmanes.
Els meus amics i jo gairebé no hi vam entrar. Inicialment ens van desviar perquè no érem a la 'llista'. Però un dels meus companys va tirar de corda i pocs minuts després vam entrar al recinte exclusiu.
valor net de teri hatcher 2015
Ens va sorprendre tota l’experiència des del principi. Estava clar que els propietaris van tenir molta cura de fer-nos sentir que havíem estat transportats a Nova York.
Tan bon punt vam baixar a l’entrada de l’estació, vam caminar per les parets enrajolades del metro carregat de pintades, vam passar pels estils de gir i vam pujar al vagó del metro que esperava. Després de fer una pausa per fer fotos de grup, vam entrar al lloc principal on s’estava produint tota l’acció.
No us podeu permetre ignorar l’experiència del client.
La notable experiència a Uptown obligat jo per compartir-ho amb els altres. El mateix va passar quan vaig visitar el caixer automàtic cupcake per primera vegada. I és el que va passar quan un amic va publicar sobre una gran experiència d’atenció al client que va tenir recentment amb una empresa.
Cada vegada més, els productes i serveis excel·lents no són suficients per guanyar clients fidels. Especialment en mercats concorreguts i sorollosos on hi ha constants atraccions per a l'atenció dels vostres clients. Així, aviat s’obliden experiències poc destacables, fins i tot quan els clients estan satisfets. No bueno.
Els clients desitgen experiències que els sorprenguin de la pausa embriagadora de l’statu quo i els facin prendre nota.
Per tant, no és d’estranyar que un informe de recerca mostri El 86% dels compradors pagaran més per l’experiència del client . El mateix estudi va trobar que l’experiència del client superarà el preu i el producte com a diferenciador clau de marca el 2020.
A continuació, es detallen tres maneres d’equipar la vostra organització perquè estigui preparada per oferir experiències notables de manera constant, dels quals els clients no només en voldran més, sinó que també es veuran obligats a explicar-ho als seus amics.
1. Sigues intencionat.
Poques vegades els moments extraordinaris en el negoci són fruit de la serendipitat. En la majoria dels casos, passen pel disseny.
És per això que empreses com Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom i Disney són les principals llistes d’empreses que “sorprenen” els seus clients. Hi ha una gran quantitat d’històries i exemples d’ells que fan un esforç addicional per delectar els seus clients perquè han fet que això sigui una part de la seva cultura. És una extensió de la seva oferta de productes.
Zappos i Disney fins i tot han arribat a incloure la seva intenció en aquest sentit en les seves declaracions de missió.
Zappos declara que 'el nostre propòsit és viure i lliurar guau' i Disney proclama el seu objectiu d'aquesta manera 'busquem desenvolupar les experiències d'entreteniment i productes relacionats amb el món més creatius, innovadors i rendibles'.
2. Aneu a totes.
Hi ha moltes empreses que desitgen crear experiències notables, però no tenen el coratge de fer-ho d’una manera significativa. Per tant, aiguen les seves idees i els seus esforços per no desviar-se massa del que la gent espera.
Però heu de ser atrevits per oferir una experiència que els tatuatges tinguin un bon record a la ment dels vostres clients.
Al seu llibre El poder dels moments , els autors Chip i Dan Heath donen més informació sobre el que es requereix per oferir aquest tipus d’experiències, definint moments, tal com els descriuen:
Els moments definitius superen el quotidià. Aporten no només felicitat transitòria, com riure’s de l’acudit d’un amic, sinó una delícia memorable ... Per construir moments elevats, hem de potenciar els plaers sensorials ... i, si escau, afegir un element de sorpresa.
Els propietaris d’Uptown Bar van fer tot per crear una experiència que autènticament se sentia com Nova York. En augmentar les apostes i empènyer els límits més enllà del que se sentia segur, van crear una sèrie de moments definitius que són una font d’avantatges competitius per a ells.
Paul teutul sr encara està casat
3. Autoritzeu el vostre equip a buscar i aprofitar oportunitats.
Una idea errònia habitual és que oferir moments que sorprenguin els vostres clients ha de costar molts diners. De vegades, els moments més significatius i memorables són el resultat d’algú que pren la iniciativa d’alegrar el dia d’algú.
Això va succeir quan un empleat de Target va ser pacient i amable amb una dona gran que pagava la seva comanda en monedes el 2016. Un altre client de la fila va veure l'intercanvi i va escriure sobre l'impacte que va tenir en ella i la seva família en un Facebook publicació que des de llavors s’ha fet viral.
Autoritzeu el vostre equip a buscar maneres de delectar els vostres clients. Animeu-los a fer un esforç addicional per fer sentir als vostres clients que pertanyen a vosaltres.
