Quan vaig penjar el telèfon després de 30 minuts de consolar un client enutjat, sabia que tenia una altra conversa difícil per davant. El meu company de negocis de l’època tenia una disposició horrible a l’hora de tractar amb persones. Com que la gent circulava constantment per les portes de la nostra superfície comercial, evidentment això era un perjudici per al nostre negoci. Aquest incident va ser l’últim cop. Vaig decidir que havíem de trencar.
Tot i que sabia, sens dubte, que havia pres la decisió correcta, em va omplir de molèsties i ansietat. Vaig trigar un dia a equilibrar les meves emocions i formular la meva aproximació al conflicte. Va ser llavors, fa uns deu anys, que vaig redactar aquestes 10 regles d’enfrontament productiu i, des de llavors, han estat un recurs inestimable per a mi i per als meus clients.
1. Decidiu exactament què voleu.
La ràbia confondrà la veritat, així que deixeu-vos passar temps per deixar que una part de l’emoció es resolgui i penseu en el que realment voleu. Comenceu al final. Quan s’acabi aquesta conversa, quin canvi, compromís o resultat desitgeu? Determineu també què esteu disposat a donar perquè això passi.
2. No assumeixi l'enfrontament.
Aquesta setmana, un dels meus clients planejava el que creia que seria una conversa difícil. Durant la nostra sessió d'entrenador, va dir: 'Estarà molt enfadada i només sé que lluitarem per això'. Bé, això pot ser o no cert, però entrar en una conversa amb aquesta expectativa només convidarà a la confrontació. Sovint, l’altra persona vol exactament el que voleu, encara que no s’ho hagi plantejat massa. Feu tot el possible per aconseguir una victòria global entrant amb una actitud positiva.
3. Tria el teu temps amb prudència.
Quan les emocions arriben al màxim, és possible que tinguis la temptació d’actuar immediatament. Tot i que la ira i altres sentiments negatius poden proporcionar el combustible necessari per iniciar una conversa difícil, un mal moment pot evitar la seva efectivitat i una conclusió adequada.
Trieu un lloc i una hora que permetin la privadesa. Demaneu a l’altra persona que us trobi a la gespa neutra per a la vostra reunió i feu tot el possible per evitar interrupcions, inclòs l’apagada dels telèfons mòbils.
4. Seguiu els fets innegables.
No embelleixi les coses ni operi sobre les dir-ho. Estigueu atents a coses que sabeu, de primera mà, que són certes.
El meu enfadat client em va parlar de les coses que li havia dit la meva parella, però com que jo no havia escoltat la conversa jo mateix, vaig optar per no repetir-les. En lloc d'això, vaig declarar els fets: vam tenir molts incidents en què els clients, els venedors i els empleats es van molestar molt com a conseqüència d'un dels esclats de la meva parella (i estava disposat a enumerar-los). El negoci havia disminuït i la rotació dels empleats havia augmentat. Es tractava de fets indiscutibles.
quants anys té Kevin Undergaro
5. Digueu-los exactament el que voleu.
Estigueu al davant i feu saber a l’altra persona el que voleu el més aviat possible. De nou, sigueu amables però ferms.
Quan em vaig asseure amb la meva parella, li vaig dir que m’alegrava que ens haguéssim associat i vaig enumerar algunes coses positives que van sortir de la nostra empresa conjunta. Llavors vaig expressar que ja no funcionava i que era hora de separar-se. El fet de ser honest i honest al capdavall va estalviar molt de temps i angoixa.
angelina pivarnick data de naixement
6. Comuniqueu el vostre Per què.
A més de conèixer el resultat desitjat, és important saber per què el voleu i que compartiu el vostre Per què.
Vaig ser honest, però amable, amb la meva parella. Li vaig fer saber que teníem estils de gestió molt diferents i que necessitava ser independent perquè era el millor per a mi i per al negoci. El meu Per què era la llibertat, que era increïblement important per a mi. Va ser un fet indiscutible i no va deixar lloc a cap discussió.
7. Estigueu atents.
Saber què voleu és important, però de vegades falta una peça al trencaclosques que no esteu al corrent. Això pot canviar o no el resultat desitjat, però estigueu preparats per escoltar-los. Per a la majoria de la gent, és important que se l’escolti i això només fa que la conversa sigui menys confrontativa. No discutiu tots els punts; només escolta.
8. Utilitzeu la potència de I.
Estic segur que heu sentit a la gent a dir coses com ara: 'M'enfades tant!' La veritat és que triem els nostres sentiments. Ningú no us pot fer sentir res que no vulgueu sentir. L’ús de la paraula vostè sona acusador. En lloc d’això, trieu Jo . 'Em sento molt enfadat, però encara crec que podem resoldre això', us acostarà al que voleu. Quan tingueu els vostres sentiments, l’altra part estarà més inclinada a escoltar, perquè no necessitarà defensar-se.
9. No us agafeu als insults.
Ja no sou un nen a la zona de sorra, així que sigueu civils durant la conversa. De nou, no assenyaleu el dit; només cal atenir-se als fets. Si el vostre oponent opta per insultar-vos, digueu-li amb calma que esteu inclinat a ajornar la conversa o a actuar segons la vostra decisió sense la seva aportació. Demaneu a la persona que s’abstingui dels insults.
10. Mantingueu la calma.
Mantingueu el control de les vostres emocions, independentment del que faci o digui l’altra persona. Això no vol dir que no puguis tenir emocions, sinó que t'abstinguis d'una reacció fora de control. Potenciaràs les emocions negatives de l’altra persona afegint les teves. Un esclat emocional unilateral no sol durar gaire.
