Sembla que no passa una setmana sense una excusa de gran renúncia emesa per un portaveu, un polític, un personatge públic o una organització de l’empresa. Molts estarien d'acord que el 2018 s'hauria de batejar com 'l'any de la gira de disculpes del CEO'. No totes les disculpes es creen iguals, és clar. Hi ha molts enfocaments de comunicació diferents que s’utilitzen per recuperar la confiança. Com va assenyalar un altre columnista d’Inc.com quan va citar les recents disculpes de National Geographic: “En ser prou valents per admetre quan ens equivoquem, enviem un missatge de la nostra humilitat al nostre públic. La gent està cada vegada més receptiva a això ”.
Tots cometem errors. Tot i això, és la qualitat de la vostra disculpa la que parla del vostre caràcter i dels vostres valors. Per la pròpia naturalesa de la tasca, expressar el vostre remordiment pot resultar incòmode. Una disculpa mal presentada pot fer que una situació difícil sigui encara més miserable, i el vostre moment també és una consideració important. Una disculpa rebuda massa ràpidament pot resultar inautèntica.
Per contra, si la vostra disculpa arriba massa tard, pot augmentar el dolor, la ira o la frustració per a la persona o el grup que heu ofès. La gent vol ser escoltada, reconeguda i respectada. Preneu-vos el temps per planificar atentament el que direu i fer la propera vegada que us trobeu amb aigua calenta. A continuació, es detallen quatre passos fiables que us ajudaran a obtenir una resolució i, esperem, restauraran la confiança:
1. Expressa el teu pesar.
Totes les disculpes haurien de començar amb dues paraules poderoses: 'Ho sento' o 'Em disculpo'. Per exemple, 'sé el difícil que us ha estat. Em sento terrible i em disculpo sincerament. És important reconèixer l’impacte perjudicial que les vostres paraules i accions poden haver tingut en un altre. Tingueu en compte que si la vostra disculpa és seguida immediatament d'un 'tanmateix' o 'però' (seguit de la culpa o una excusa coixa), només degradareu la vostra disculpa i probablement generareu desconfiança dels vostres motius. Tots hem experimentat una disculpa que no se sentia autèntica. És possible que la persona hagi dit les paraules 'Ho sento' i, de manera instintiva, sabíeu que no ho volien dir realment. Demana disculpes des del cor, o no.
2. Assumeix la responsabilitat de les teves accions.
Fer-vos responsables de les vostres accions reconeixent els efectes nocius de les vostres paraules i comportament és un pas essencial en el procés de disculpa. Per exemple, 'no hauria d'haver dit això' o 'agraeixo que m'ho assenyalis: és el meu error'. Una disculpa eficaç nomena el delicte explícitament. El tenen. Heu de tenir clar que reconeixeu la gravetat de la situació i les conseqüències de la vostra caducitat amb bon criteri.
3. Esmeneu-vos.
Què faràs de diferent manera en el futur? Descriviu clarament com teniu previst fer les coses bé i quines accions prendreu per comprometre’s amb un pla per corregir-les, tan aviat com sigui possible. Depenent de la situació, el vostre pla pot ser difícil d’implementar; per tant, sigueu realistes quant al calendari. Tanmateix, si no teniu intenció de canviar d’opinió (o de comportament), les disculpes es quedaran curtes i perjudicareu encara més la relació.
4. Promet que no tornarà a passar.
Confirmeu que complireu les vostres promeses. Les vostres paraules i el vostre llenguatge corporal haurien de ser congruents amb: 'M'asseguraré que això no torni a passar'.
