Els clients satisfets són l’eix vital de qualsevol empresa. Es necessiten molts diners per adquirir un client nou, de manera que els propietaris d’empreses han de fer el necessari per garantir la tornada d’aquests clients. Molts minoristes intenten fomentar la repetició de negocis mitjançant vendes i promocions, però no s’ha de subestimar la importància d’un bon servei al client. Una enquesta recent va mostrar que un bon servei al client va tenir un paper important a l’hora d’aconseguir que els clients tornessin a una empresa.
quina alçada fa la Maggie Siff
La tecnologia moderna ha augmentat les expectatives dels consumidors quant a selecció, costos, temps d’enviament i molt més. Tot i que el constant embassament de publicacions a les xarxes socials pot fer semblar que ningú estigui satisfet amb el servei al client que reben, això no podria estar més lluny de la veritat. American Express ha publicat recentment el Baròmetre d’atenció al client del 2017 , que va demostrar que els clients estan més contents que en els darrers anys amb la qualitat del servei al client presentat pels minoristes.
Segons l'informe, vuit de cada deu nord-americans (81 per cent) informen que les empreses compleixen o superen les seves expectatives de servei, en comparació amb el 67 per cent del 2014. De fet, el 40 per cent dels consumidors afirmen que les empreses han augmentat la seva atenció i atenció al servei, un augment significatiu en només tres anys (un 29% més que el 2014).
'Més empreses s'adonen que prestar molta cura no és només el correcte; també té un gran sentit empresarial. Set de cada deu consumidors nord-americans diuen que han gastat més diners per fer negocis amb una empresa que ofereix un servei excel·lent '. Va dir Raymond Joabar, vicepresident executiu de l'organització de serveis d'American Express . 'El servei és un avantatge competitiu cada vegada més important per a empreses, tant grans com petites, que faciliten fer negocis i posen en primer lloc les necessitats dels seus clients'.
Una clau per proporcionar un bon servei al client als consumidors actuals és oferir una àmplia opció per contactar amb el servei al client. Per exemple, més de sis de cada deu consumidors nord-americans de l'enquesta American Express afirmen que el seu canal principal per a consultes senzilles és una eina d'autoservei digital, com ara un lloc web (24%), una aplicació mòbil (14%), resposta de veu sistema (13 per cent) o xat en línia (12 per cent).
És important recordar que la tecnologia no és un substitut complet de les interaccions humanes. La gent està disposada a utilitzar les opcions d’autoservei quan sigui més ràpid, però, a mesura que augmenta la complexitat del problema, com per exemple amb conflictes de pagament o queixes, és més probable que els clients busquin una interacció cara a cara (23%) o una persona real al telèfon (40 per cent).
El valor d’un bon servei al client serà més important durant les properes setmanes. Després de totes les compres de Nadal i els regals, és hora de tornar. Pot ser un moment atrafegat i frustrant per als minoristes, però assegurar-se que els empleats prestin un bon servei al client en aquestes situacions pot establir relacions de per vida amb els clients.
L'estudi demostra que el valor d'un bon servei al client és un benefici per al resultat final. Els consumidors nord-americans diuen que estan disposats a gastar un 17 per cent més per fer negocis amb empreses que ofereixen un servei excel·lent, enfront del 14 per cent del 2014. Com a grup, els Millennials estan disposats a gastar el màxim per una gran cura (un 21 per cent addicional), seguit per homes (19 per cent).
El baròmetre d’Atenció al Client d’American Express 2017 té molta informació sobre què significa un bon servei al client per a diferents dades demogràfiques. És una cosa que els propietaris d’empreses i els minoristes haurien de llegir. I per a estudis de màrqueting més recents, llegiu aquest article sobre la definició del luxe per al públic modern.
