El juny de 2015, Grant Thomas, un blogger de viatges, va rebre un correu electrònic d’American Airlines. Havia reservat un vol a Chicago a l'octubre i havia escollit un horari que li permetria arribar just abans de començar una conferència i marxar tan aviat com acabés. El correu electrònic li deia que l’aerolínia havia canviat l’horari de vol. Ara arribaria 25 minuts abans, cosa que estava bé. Però el vol de tornada s’havia traslladat més de tres hores abans, quan encara escoltava presentacions.
En lloc de trucar a la companyia aèria, obrir-se camí pel menú, escoltar la música enllaçada i esperar que un representant del servei d'atenció al client intentés trobar-li un vol diferent, Thomas va adoptar un enfocament diferent. Va obrir Sobre la marxa , una aplicació de comparació de vols propietat de Google, va trobar ell mateix un vol alternatiu i va fer una captura de pantalla. Va enviar aquesta captura de pantalla, juntament amb el seu localitzador de discos, en un missatge directe a Compte de Twitter d'American Airlines demanant que es canviés el seu horari. Una hora i 40 minuts després, va rebre un missatge directe que l’informava que l’aerolínia havia reservat de nou el vol, li enviava una confirmació per correu electrònic i havia reservat el seient de la finestra.
d i b patrimoni net de la nació
'Hi ha alguna cosa bastant impressionant en passar 2 minuts fent captures de pantalla i enviant uns quants tweets per resoldre el problema sense parlar mai amb un ésser humà al telèfon'. Thomas va dir en una publicació al blog sobre l’experiència.
American Airlines era en realitat bastant lenta. Per a les queixes, la companyia diu que sol tenir com a objectiu respondre en deu minuts. Els seus gestors de xarxes socials es divideixen en dos equips: una petita unitat per publicar contingut i promocions a través de xarxes socials; i un equip més gran que respon a consultes i queixes. Aquest equip funciona les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana. Si els clients poden volar a qualsevol hora, algú de la companyia aèria estarà disponible en qualsevol moment per respondre les preguntes. Les consultes dels passatgers abans o durant el viatge solen publicar-se a Twitter, mentre que les queixes posteriors, com ara pèrdua d'equipatge o assistents de vol grolleres, solen publicar-se a Facebook.
American no és l'única companyia aèria que opera d'aquesta manera. Delta té un servei similar i la majoria de companyies aèries nacionals nord-americanes ara ofereixen algun tipus d’atenció al client a Twitter. Si us trobeu atrapat en un embús i us perdeu el vol, la vostra millor opció ara no és intentar trucar a la companyia aèria, sinó enviar un tweet i obtenir ajuda instantània.
No sempre va ser així. Als primers dies de Twitter, molts feeds eren gestionats per una persona que feia poc més que publicar notícies i promocions. Des de llavors, les companyies aèries han entès que la gent es posarà en contacte amb ells a Twitter i que han d’estar preparats per respondre-hi.
American Airlines ha anat més enllà. En una entrevista amb Maj , una companyia d’intel·ligència de viatges, el 2013, un dels mitjans de comunicació social de la companyia aèria va explicar l’estratègia que l’equip utilitza quan parla amb els clients a Twitter. Es van destacar tres enfocaments principals:
- La companyia aèria utilitza un 'to de veu preferit' que coincideix amb la marca de l'empresa i emet una personalitat, però que també ofereix al personal la llibertat de ser autèntic i atractiu. Tots dos són sempre vitals a les xarxes socials. Un compte de xarxes socials sempre ha de ser tan professional com una empresa, però ha de sentir-se com un ésser humà.
- És empàtic. El personal d’atenció al client de l’aerolínia no discuteix. Demanen disculpes pels problemes, mostren una autèntica preocupació pels problemes i demanen dades personals en privat perquè puguin fer front al problema. Es tracta d’un servei no de relacions públiques.
- El personal té capacitat. El servei d’atenció al client a Twitter se sent massa sovint com la primera etapa d’un menú telefònic: el personal recopila un detall de contacte i el transmet a algú altre perquè el gestioni. El personal d’American Airlines sovint pot trobar ells mateixos respostes i solucions. Això permet obtenir respostes ràpides i solucions solucionades.
Twitter ha recorregut un llarg camí des que els primers avisos de les companyies aèries tractaven de promocions i enganxaven disculpes pels problemes. American ha mostrat a altres companyies aèries, així com a altres companyies, la manera correcta de proporcionar servei al client en una sèrie de tuits.
