ISO 9000

La norma ISO 9000 és un conjunt d’estàndards internacionals de gestió de qualitat que han esdevingut cada vegada més populars tant per a les grans com per a les petites empreses. L’adherència s’aconsegueix mitjançant un procés d’aplicació de la certificació ISO 9000 a les normes de la companyia per inspeccionar processos de producció, actualitzar registres, mantenir equips, formar empleats i gestionar les relacions amb els clients. 'La ISO es basa en la definició de qualitat de' conformitat a l'especificació ', va escriure Francis Buttle a la revista Revista Internacional de Gestió de la Qualitat i la Fiabilitat . 'Les normes especifiquen com es realitzaran les operacions de gestió. L'objectiu de la norma ISO 9000 és assegurar que els proveïdors dissenyin, creen i lliurin productes i serveis que compleixin estàndards predeterminats; en altres paraules, el seu objectiu és evitar l'inconformisme '. Utilitzada tant per empreses de fabricació com de serveis, ISO 9000 havia estat adoptada per més de 100 països com a norma nacional de gestió de qualitat / garantia de qualitat a finals de 2005.

Aquest estàndard de qualitat va ser introduït per primera vegada el 1987 per l'Organització Internacional per a les Normes (ISO) amb l'esperança d'establir una definició internacional de les característiques essencials i el llenguatge d'un sistema de qualitat per a totes les empreses, independentment de la indústria o la ubicació geogràfica. Inicialment, era utilitzat gairebé exclusivament per les grans empreses, però a mitjan anys noranta, un nombre creixent d’empreses petites i mitjanes també havien adoptat la norma ISO 9000. De fet, les empreses petites i mitjanes representen gran part del creixement del registre ISO 9000 durant els darrers anys. A partir del 15 de desembre de 2003, una norma revisada va substituir l’edició de 1994 de la ISO 9000. La nova norma es coneix com ISO 9001: 2000, però sovint encara s’anomena simplement ISO 9000. Les revisions de les normes ISO es realitzen periòdicament.

La implicació creixent de les empreses petites i mitjanes en la cerca del registre ISO 9000 s’atribueix generalment a diversos factors. Moltes petites empreses han decidit buscar la certificació ISO 9000 a causa dels seus clients corporatius, que van començar a insistir-hi com a mètode per garantir que els seus proveïdors prestessin una atenció adequada a la qualitat. Mentrestant, altres propietaris de petites empreses han seguit la certificació ISO 9000 per tal d’augmentar les seves possibilitats d’assegurar nous negocis o simplement com a mitjà per millorar la qualitat dels seus processos. 'La pressió perquè les empreses obtinguin la certificació ISO 9000 augmenta absolutament i continuarà augmentant', va predir un consultor de gestió en una entrevista amb Negoci de la nació . 'La pregunta que han de fer moltes empreses més petites és quan, no si, obtindran el registre ISO 9000'.

ELEMENTS DELS SISTEMES DE GESTIÓ DE LA QUALITAT ISO 9000

Les normes de la norma ISO 9000 detallen 20 requisits per al sistema de gestió de qualitat d'una organització en les àrees següents:

Responsabilitat de gestió
Sistema de qualitat
Entrada de la comanda
Design Control
Control de documents i dades
Compres
Control dels productes subministrats pel client
Identificació i tractabilitat del producte
Procés de control
Inspecció i proves
Control d'equips d'inspecció, mesura i prova
Inspecció i estat de la prova
Control de Productes No Conformes
Acció correctiva i preventiva
Manipulació, emmagatzematge, embalatge i lliurament
Control de registres de qualitat
Auditories internes de qualitat
Formació
Manteniment
Tècniques estadístiques

MODELS DE ISO 9000

Les normes de qualitat ISO 9000 es van dividir en tres conjunts de models: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003. Cadascun d’aquests models, es va assenyalar Gestió industrial els col·laboradors Stanislav Karapetrovic, Divakar Rajamani i Walter Willborn, 'estableixen una sèrie de requisits sobre els quals el sistema de qualitat d'una organització pot ser avaluat per una part externa (registrador)' d'acord amb la norma d'auditories del sistema de qualitat de la ISO. 'Un sistema de qualitat', van afegir, 'implica una estructura organitzativa, processos i procediments documentats constituïts per assolir objectius de qualitat'.

quina alçada fa Carole King

A la revisió de la norma ISO 9000 de finals de 2003, aquestes tres normes es van combinar en una única ISO 9001: 2000. El nou estàndard es va publicar el 2000 i les empreses van emigrar als nous estàndards durant els primers tres anys del nou segle. Les organitzacions i empreses que estaven certificades sota els sistemes ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 anteriors havien de prendre mesures per transferir o actualitzar la seva certificació a la nova norma. L’organització havia de demostrar a un organisme de registre acreditat que el seu sistema de gestió de la qualitat complia els requisits de la nova ISO 9001: 2000.

AVANTATGES DEL SISTEMA ISO 9000

Els avantatges associats al sistema de certificació ISO 9000 són nombrosos, com ho demostraran tant analistes de negocis com propietaris d’empreses. Aquests avantatges, que poden afectar gairebé tots els racons d’una empresa, van des de l’augment de la talla fins a l’estalvi operatiu de la línia de fons. Inclouen:

Comercialització augmentada: gairebé tots els observadors coincideixen que el registre ISO 9000 proporciona a les empreses una credibilitat notablement elevada tant per als clients actuals com per als possibles clients. Bàsicament, demostra que l’empresa es dedica a oferir qualitat als seus clients, cosa que no és un petit avantatge tant si l’empresa està negociant amb un client de llarga durada com si s’esforça per apartar un client potencialment lucratiu d’un competidor. Aquest benefici es manifesta no només en una major retenció de clients, sinó també en una major adquisició de clients i una major capacitat per entrar en nous mercats; de fet, s'ha citat que el registre ISO 9000 té un valor especial per a les petites i mitjanes empreses que esperen establir presència als mercats internacionals.
Reducció de les despeses operatives: de vegades es perd en les moltes discussions sobre la memòria cau de relacions públiques de l'ISO 9000 el fet que el rigorós procés de registre sovint exposa mancances importants en diverses àrees operatives. Quan es posin de manifest aquests problemes, l’empresa pot prendre les mesures adequades per millorar els seus processos. Aquesta eficiència millorada pot ajudar a les empreses a guanyar estalvi en temps i diners. 'El cost de la ferralla, la reelaboració, les devolucions i el temps dedicat als empleats a analitzar i solucionar problemes de diversos productes es redueixen considerablement iniciant la disciplina de la norma ISO 9000', va confirmar Richard B. Wright a Distribució industrial .
Millor control de la gestió: el procés de registre ISO 9000 requereix tanta documentació i autoavaluació que moltes empreses que se sotmeten als seus rigors citen una major comprensió de la direcció i els processos generals de la companyia com un benefici important.
Increment de la satisfacció del client: atès que el procés de certificació ISO 9000 descobreix gairebé inevitablement àrees en què es pot millorar la qualitat del producte final, aquests esforços sovint comporten nivells més elevats de satisfacció del client. A més, buscant i assegurant la certificació ISO 9000, les empreses poden proporcionar als seus clients l’oportunitat de promocionar la dedicació dels seus proveïdors a la qualitat en les seves pròpies relacions comercials.
Comunicació interna millorada: l’èmfasi del procés de certificació ISO 9000 en qüestions d’autoanàlisi i gestió d’operacions anima diverses àrees internes o departaments de les empreses a interactuar entre elles amb l’esperança d’obtenir una comprensió més completa de les necessitats i desitjos dels seus clients interns.
Servei al client millorat: el procés per obtenir el registre ISO 9000 sovint serveix per tornar a enfocar les prioritats de l’empresa per agradar als seus clients en tots els aspectes, incloses les àrees d’atenció al client. També ajuda a augmentar la consciència sobre problemes de qualitat entre els empleats.
Reducció dels riscos de responsabilitat del producte: molts experts empresarials afirmen que les empreses que aconsegueixen la certificació ISO 9000 tenen menys probabilitats de patir demandes de responsabilitat civil per productes, etc., a causa de la qualitat dels seus processos.
Atractiu per als inversors: tant els consultors empresarials com els propietaris de petites empreses coincideixen a afirmar que la certificació ISO-9000 pot ser una eina potent per aconseguir el finançament de les empreses de capital risc.

INCONVENIENTS DEL SISTEMA ISO 9000

Tot i els nombrosos avantatges associats a la norma ISO 9000, però, els propietaris i consultors d’empreses adverteixen les empreses d’investigar el rigorós procés de certificació abans de dedicar-hi recursos. A continuació es mostra una llista dels possibles obstacles que els empresaris haurien d’estudiar abans de comprometre’s amb una iniciativa per obtenir la certificació ISO 9000:

Els propietaris i gestors no tenen una comprensió adequada del procés de certificació ISO 9000 ni dels mateixos estàndards de qualitat. Alguns propietaris d’empreses han sabut dirigir els recursos de la seva empresa cap al registre ISO 9000, només per comprovar que la seva comprensió incompleta del procés i la seva els requisits resulten en una pèrdua de temps i esforç.
El finançament per establir el sistema de qualitat és inadequat: els crítics de la norma ISO 9000 sostenen que aconseguir la certificació pot ser un procés molt costós, especialment per a les empreses més petites. De fet, segons un 1996 Actualització de sistemes de qualitat segons l'enquesta, el cost mitjà de la certificació ISO per a empreses petites (aquelles que registren menys de 11 milions de dòlars en vendes anuals) va ser de 71.000 dòlars.
Molt èmfasi en la documentació: el procés de certificació ISO 9000 depèn en gran mesura de la documentació dels procediments operatius interns en moltes àrees i, com va afirmar Meyer, 'molts diuen que els requisits de documentació exigents de la ISO absorbeixen el temps. De fet, hi ha històries de terror sobre empreses que perden negocis importants perquè una obsessió documental va redirigir les seves prioritats '. D'acord amb Negoci de la nació , els propietaris de petites empreses han de trobar un equilibri adequat entre els requisits de documentació ISO, que és cert que 'un és el segell distintiu de la ISO 9000' i atendre el negoci fonamental de dirigir una empresa: 'Feu un equilibri entre escriure obsessivament la tasca de tots els empleats, oferint formació per al treball i deixar que el sentit comú dicti com s'ha de realitzar una tasca. '
Durada del procés: els executius i propietaris d'empreses familiaritzats amb el procés de registre ISO 9000 adverteixen que és un procés que triga molts mesos a completar-se. El 1996 Actualització de sistemes de qualitat L'enquesta va indicar que les empreses van trigar una mitjana de 15 mesos a passar de les primeres etapes del procés a l'aprovació de l'auditoria final, i que els processos de 18 a 20 mesos o fins i tot més no eren tan estranys.

SELECCIÓ D’UN LÍDER PER AL PROCÉS DE REGISTRE ISO 9000

Els experts de la ISO 9000 i les empreses que han passat pel rigorós procés de certificació coincideixen a dir que les empreses que designen algú per guiar el procés són molt més propenses a poder sotmetre’s al procés d’una manera sana i productiva que les empreses que tenen relacions tèrboles d’informació. La contractació d’un consultor extern és una opció per a les empreses. 'Un assessor de la norma ISO 9000 us podria donar un resum general del procés de registre i ajudar-vos a començar', va afirmar Negoci de la nació . 'O el consultor us pot assessorar durant tot el procés, escrivint la declaració de política de qualitat de l'empresa i fins i tot procediments operatius específics'. A més, les empreses haurien de contractar un registrador ISO-9000 amb experiència en la seva indústria, legitimitat amb clients internacionals i coneixements sobre qüestions de petites empreses.

Algunes petites empreses opten per designar un empleat com a representant ISO 9000 en lloc de contractar un consultor extern. Moltes empreses ho han aconseguit amb èxit, però els propietaris de petites empreses haurien de tenir molta cura a l’hora de prendre aquesta decisió. 'El representant ISO 9000 [hauria de ser] una persona que inclogui un compromís genuí i apassionat amb la qualitat i l'èxit, el coneixement dels processos i sistemes de l'empresa i el poder d'influir els empleats a tots els nivells', van escriure Karapetrovic, Rajamani i Willborn. Hauria de conèixer els estàndards. Si no és el cas, hi ha moltes oportunitats de formació disponibles per adquirir experiència suficient.

Per obtenir més informació sobre el registre ISO 9000, els propietaris de petites empreses poden contactar amb diverses organitzacions. Una de les organitzacions que ofereix ajuda amb els registres ISO 9000 és la Societat Americana per a la Qualitat, situada al 600 North Plankinton Avenue, Milwaukee, WI 53203. Es pot contactar per telèfon al 800-248-1946 i en línia a http: // www. asq.org/. Una altra d'aquestes organitzacions és l'American National Standards Institute, situat al 1819 L Street, NW, Washington DC, 20036. Es pot contactar per telèfon al 202-293-8020 i en línia a http://www.ansi.org/.

BIBLIOGRAFIA

Buttle, Francis. 'ISO 9000: Motivacions i avantatges de màrqueting'. Revista Internacional de Gestió de la Qualitat i la Fiabilitat . Juliol de 1997.

'Les certificacions ISO 9000 caduquen.' Empresa i Medi Ambient . Febrer de 2004.

Kanji, G.K. 'Un enfocament innovador per fer més efectives les normes ISO 9000'. Gestió de la Qualitat Total . Febrer de 1998.

Karapetrovic, Stanislav, Divakar Rajamani i Walter Willborn. 'ISO 9000 per a petites empreses: fes-ho tu mateix'. Gestió industrial . Maig-juny de 1997.

Meyer, Harvey R. 'Les petites empreses acudeixen al sistema de qualitat'. Negoci de la nació . Març de 1998.

Peach, Robert. El manual ISO 9000 . QSU Publishing Company, 2002.

Simmons, Bret L. i Margaret A. White. 'La relació entre la norma ISO 9000 i el rendiment empresarial: realment importa el registre?' Diari de qüestions de gestió . Tardor de 1999.

Van der Wiele, Tom i altres. 'Sèrie ISO 9000 i models d'excel·lència: moda per adaptar-se a la moda'. Revista de Direcció General . Primavera del 2000.

Wilson, L. A. 'Procés de vuit passos per a la implementació amb èxit de la norma ISO 9000: un enfocament del sistema de gestió de la qualitat'. Avanç de qualitat . Gener de 1996.

Wright, Richard B. 'Per què necessitem la norma ISO 9000'? Distribució industrial . Gener de 1997.