Mai he sentit parlar de ningú que hagi tingut una mala experiència del client amb Amazon, Apple, Costco o Salesforce. Les empreses esmentades tenen un èxit increïble a causa, en gran part, d’un enfocament material en l’experiència del client. No sorprèn que el mercat borsari hagi recompensat amb escreix aquestes quatre empreses durant la darrera dècada.
Amazon està tan centrat en el client que, literalment, us enviarà un reemplaçament d’un paquet perdut immediatament sense implicar mai que el client en tingui la culpa. El resultat és una experiència de consumidor tan òptima que Amazon és l’únic lloc on molts consumidors decideixen comprar en línia.
El mateix es pot dir d'Apple quan es tracta de l'experiència a la botiga. Els empleats d’Apple són tan apassionats pels productes que em sento com si estigués parlant amb un amant de la tecnologia educada a les botigues d’Apple i no amb els empleats d’Apple. El resultat són uns clients increïblement fidels a la marca.
Quan va ser l’última vegada que vam saber que un consumidor canviava d’utilitzar principalment productes d’Apple a productes que no són d’Apple? El concepte d’atenció al client de Genius Bar a la botiga d’Apple és genial i no puc entendre per què no ho fan més empreses. El resultat és que Apple té les vendes més altes per metre quadrat de qualsevol minorista als Estats Units a més de 5.000 dòlars per metre quadrat a l'any .
L’experiència del client a Costco també és excel·lent. De fet, Costco té la millor política de devolució de la indústria al detall. Només comprem televisors a Costco, atesa la política de devolució de diversos anys de la companyia. Costco ni tan sols es molesta en demanar un rebut en tornar articles (tenint en compte la política de rebuts digitals de l’empresa).
Quants anys té Max Shifrin
A més, Costco mai no ha pujat els preus dels seus productes de menjar ràpid; encara pagueu només 1,50 dòlars pel combinat de gossos i begudes calents, que era el mateix preu que Costco va cobrar als consumidors fa 30 anys. La majoria dels consumidors no saben que fins i tot podeu canviar els vostres dispositius electrònics de consum antics a Costco i rebre una 'targeta en efectiu Costco' a canvi. Un amic meu fa broma que 'si no el trobeu a Costco, no el necessiteu'.
No en va, Salesforce, que té les seves arrels en el mercat de la relació amb el client, també ofereix un servei al client excel·lent. De fet, Salesforce està tan centrat en el client i tan transparent que la companyia ho farà divulgar públicament en temps real quan els seus serveis al núvol no estan disponibles o tenen problemes de dependència. La confiança del consumidor té una importància cabdal per a l'empresa, ja que 'la transparència genera confiança'.
El que podem aprendre d’aquestes quatre empreses és que el client sempre té raó. A més, val la pena ser llaminer a llarg termini i entendre que el valor de vida òptim i més alt d’un client és el resultat d’un servei al client excel·lent.
Les valoracions en línia han alterat el paper d’atenció al client en benefici del consumidor. Recordeu els dies en què els taxistes no estaven orientats al client? Tenint en compte que valoreu el vostre conductor a Uber, ara els taxistes estan orientats materialment a l'atenció al client.
gran espectacle de pastissos britànics ètnia rubí
El mateix es pot dir per a altres indústries on es fa un seguiment de les qualificacions en línia, incloses empreses de subhastes o venda al detall com eBay, serveis hotelers com Airbnb, serveis docents com Udemy i, per descomptat, la indústria de la restauració a través de llocs com Yelp. Algunes ressenyes negatives poden destruir una marca.
En conclusió, una excel·lent experiència del client engendra clients més fidels que, sens dubte, gastaran més diners en productes o serveis d’una empresa a la llarga. Una excel·lent experiència del client també comporta preus de les accions més alts en el temps. En aquesta era de les xarxes socials digitals, si un client té una experiència pobra, és possible que tots els seus contactes en línia se n’assabentin molt ràpidament.
Pot trigar més de 30 anys a crear una marca i només un grapat d’experiències deficients dels clients per destruir-la; una empresa només és tan bona com el seu servei al client i el client sempre té raó.
Consulteu les nostres seleccions per al millor programari CRM.
EXPLORA MÉS Fundadors 40 EMPRESES
Rectangle
