Des d’un petit error que incomoda un client fins a una bufada de proporcions èpiques, es produiran errors malgrat la nostra millor planificació, preparació i procediments. Com titulars recents mostra que la mala experiència d'un client pot viralitzar-se ràpidament i generar problemes generalitzats per al vostre negoci. La manera de manipular-lo pot apagar les flames o llançar combustible al foc.
Algunes empreses tenen una absoluta reticència a demanar perdó, ja sigui per un desig d’evitar la admissió legal de culpabilitat o simplement per evitar-ne la culpa. Però quan es tracta de superar un error, no hi ha cap substitut per una disculpa sincera que reconegui que el seu negoci accepta la responsabilitat, expressa el seu pesar, explica el que va passar i com pretenen solucionar el problema. Un mea culpa ben redactat no només netejarà la pissarra, sinó que també fidelitzarà els clients quan hàgiu fet un esforç genuí per fer-ho bé.
quina alçada fa Jack Falahee
La rapidesa de la vostra recuperació dependrà en gran mesura de com gestioneu la gafeta. Un insincer disculpa pot empitjorar la situació que el problema inicial, mentre que una resposta ben pensada pot portar els vostres grups d'interès a perdonar, oblidar i continuar ràpidament. Aquí hi ha sis principis imprescindibles per crear una disculpa pública amb èxit.
1. Escolta
Aquest primer pas és el més crític. Quan un client pren el temps per proporcionar-li comentaris, li deu la cortesia d’escoltar-lo. De vegades, tot el que necessiten els clients frustrats és sentir-se escoltat i entès. Escoltar la queixa d’un client us ajudarà a entendre el problema perquè pugueu fer-hi front.
2. Assumeix la plena responsabilitat
Una vegada que tingueu en compte el problema, admeteu-lo i posseiu-lo. Això significa que no hi ha denegacions ni assenyalament amb els dits. Si va passar dins de l’àmbit del vostre negoci, sou la cara pública del problema. Si el vostre lloc web falla, però realment és culpa de la vostra empresa d’allotjament, no intenteu passar-ho bé. Heu escollit aquest amfitrió i, tot i que podeu fer saber als clients que es queixen que esteu treballant amb el vostre proveïdor de serveis per solucionar el problema, cal que us demaneu disculpes per la interrupció del servei.
3. Mostrar empatia
Aquest és un dels ingredients clau per a una sincera disculpa. Poseu-vos al lloc del client per entendre d'on provenen i, a continuació, demostreu-vos per què els molesta: 'Estic segur que no volíeu passar el matí al telèfon amb assistència tècnica', reconeixent l'error. causant un problema. No intenteu mai minimitzar el problema ni fer que sembli que no és gran cosa. Per a algú, és una gran cosa.
4. Eviteu els constructors del ressentiment 'si' i 'però'
És millor no demanar disculpes que incloure aquestes dues petites paraules que anul·lin qualsevol lament real per part vostra. Quan dieu que us sap greu 'si' un client ha tingut un problema amb el vostre servei o producte, esteu donant a entendre que hi hauria d'haver alguna cosa malament. Els trobeu com a humoristes, tot i que, òbviament, són els que tenen el problema. En dir 'Ho sento, però ...', desvia la vostra culpa i us envia el missatge que la seva queixa no és vàlida per qualsevol altre motiu. Sigui com sigui, canvieu la culpa de vosaltres mateixos i torneu al client, que probablement no farà negocis amb vosaltres durant molt de temps.
5. Parleu sobre què passa després
Explicar com solucioneu el problema i fer-los saber els passos que esteu fent per evitar que torni a repetir són l’última peça de la disculpa ben elaborada. Fins i tot si encara no sabeu del tot com solucionar el problema, feu-los saber que esteu treballant activament en una solució i els mantindreu actualitzats en els passos següents. Després, és clar, feu les dues coses.
Una última paraula sobre les disculpes: utilitzeu les vostres plataformes de xarxes socials. Les empreses més grans solen tenir equips de persones de relacions públiques per fer front a aquesta feina, però pot ser difícil per a aquelles empreses que operen petites empreses supervisar de prop les seves xarxes socials per detectar queixes o comentaris negatius (i fins i tot és més difícil tractar-les eficaçment). Si un client publica una queixa en línia, solucioneu-la, incloent-hi tots els components esmentats anteriorment d'una forta disculpa.
qui està casat amb Alan Colmes
En la majoria dels casos, una resposta ben redactada solucionarà el problema. Si no és així, desactiveu la discussió i continueu treballant per resoldre-la. Algunes queixes es responen millor en persona. Si creieu que és el millor, demaneu a la persona que us enviï un missatge privat amb el seu número perquè pugueu gestionar el problema personalment.
La majoria de la gent entén que els errors formen part de la vida. És la manera de gestionar-los que mostrarà als altres amb quin tipus de negoci estan tractant. Assegureu-vos que, després de l’error, les vostres paraules i accions reflexionin positivament sobre vosaltres i sobre la vostra empresa.
