Compres misterioses és un terme que descriu una tècnica d’investigació basada en el camp d’utilitzar auditors independents que es fan passar per clients per recollir informació sobre la qualitat del producte i la prestació de serveis per part d’una empresa minorista. El 'misteriós comprador' es fa passar per un client amb l'objectiu de recollir objectivament informació sobre el negoci que s'està estudiant. Obtenir la visió d’un negoci sobre el propi client és una eina àmpliament reconeguda tant en els àmbits de màrqueting com d’atenció al client. Quan els compradors misteriosos s’envien a visitar un negoci, utilitzen criteris desenvolupats pel client per avaluar el negoci i centrar-se principalment en la prestació de serveis i les habilitats de vendes dels empleats. Els seus informes, normalment escrits, es reenvien al client i es poden utilitzar de diverses maneres. Els compradors misteriosos també poden avaluar objectivament els competidors i la seva prestació de serveis i la combinació de productes per comparar-los i comparar-los.
L’ús de compradors misteriosos és una manera perquè una empresa creï un avantatge competitiu. També pot servir als minoristes en el desenvolupament i avaluació d’estratègies per fidelitzar els clients actuals. El primer pas en la compra misteriosa és identificar les característiques i els objectius importants del servei d'atenció al client de la vostra empresa, sovint derivats de la vostra estratègia i dels objectius i objectius generals. A continuació, una empresa utilitza aquestes variables per desenvolupar un qüestionari de compres misterioses, ja sigui sola o amb l'ajut o bé amb un consultor o empresa de compres misterioses. L'enquesta pot incloure una barreja de preguntes narratives i de verificació. Les àrees d’avaluació típiques són l’atenció al client, tècniques de venda i venda suggerents, el treball en equip, les activitats dels empleats i de la direcció, el nombre de persones, l’aspecte i l’organització de la botiga, les exhibicions i estoc de mercaderies, la neteja de la ubicació, la senyalització i el compliment de la publicitat, el temps i la línia. transcorregut pel servei, la qualitat del producte, la precisió de la comanda, les preferències del client, la gestió de l’efectiu i les polítiques de devolució. Després de provar prèviament el qüestionari, es contracten compradors misteriosos per fer una avaluació. Les avaluacions es poden fer in situ, per telèfon o fins i tot per Internet. Es determina una mida de la mostra i un període de temps per al programa de compres misterioses i s’utilitzen els resultats per obtenir comentaris.
ÚS DE RESULTATS DE COMPRES DE MISTERI
Els administradors poden utilitzar els informes dels compradors misteriosos per avaluar les seves ubicacions i els resultats es poden utilitzar per proporcionar reconeixement dels empleats i altres reforços positius de la lleialtat i la moral mitjançant programes d’incentius. Molts restaurants, bancs, supermercats i botigues de roba han utilitzat les tècniques, juntament amb hotels, botigues de mobles, queviures, benzineres, cinemes, tallers de reparació d'automòbils, bars, clubs atlètics, bitlles i gairebé qualsevol negoci on hi hagi servei d'atenció al client. es important. A mesura que el sector de serveis de l’economia ha augmentat, també ha augmentat la demanda de compradors misteriosos.
quants anys té Ashley Purdy
Alguns minoristes són prou grans com per tenir el seu propi programa intern. Altres empreses més petites que no tenen recursos per desenvolupar un programa de compra misteri de qualitat a casa utilitzen contractistes de compra misteriosa. Aquests contractistes contracten i entrenen directament els compradors misteriosos. L’associació que representa aquests contractistes, la Mystery Shopping Providers Association (MSPA), opera a Amèrica del Nord i del Sud, Europa i Àsia / Pacífic i té 150 membres; per tant, trobar un contractista hauria de ser relativament fàcil.
Els informes dels compradors misteriosos poden mesurar la formació i els nivells de formació prèvia i posterior a l'atenció al client. La compra misteriosa permet als administradors determinar si els serveis que ofereixen els empleats són adequats. Els informes de compres poden avaluar les campanyes promocionals i fins i tot verificar l'honestedat dels empleats en la gestió de diners i càrrecs.
L’ús de les compres misterioses és només una part d’un programa de tota la companyia per desenvolupar i augmentar el rendiment dels empleats. La idea és aprendre des del punt de vista del consumidor quines àrees de servei i qualitat del producte són més importants i quines àrees cal millorar. En molts casos, això permet a una empresa abordar les àrees problemàtiques més ràpidament del que podria tenir d'una altra manera. La majoria dels professionals del camp aconsellen que els resultats s’utilitzin amb finalitats de desenvolupament i recompensa i no com a càstig.
quants anys té el senyor creuer
Les compres misterioses són una eina valuosa per a les empreses i són especialment útils per a petites empreses de nova creació que necessiten informació precisa i ràpida per avaluar els seus empleats i comparar els seus productes i serveis amb la competència.
BIBLIOGRAFIA
'Londis Mystery Shopper pretén augmentar les vendes a les botigues'. Botiga de queviures . 18 de febrer de 2006.
'Mystery Shopper: Aberdeen'. Catifes / Pisos / Venda al detall . 7 d'abril de 2006.
Associació de proveïdors de compres misterioses (MSPA). 'Què és l'MSPA'. disponible des de http://www.mysteryshop.org/ . Recuperat el 15 d'abril de 2006.
valor net de julie chrisley
'Cap misteri aquí: la cortesia compta'. Notícies de la botiga de conveniència . 27 de març de 2006.
'Opinió: reacció al misteriós comprador'. Químic i farmacèutic . 18 de març del 2006.
