És segur dir-ho per a tots invenció, innovació o evolució que condueix el món modern , ens enfrontem a una mena de compensació. Quan passem d’una economia basada en la relació a una transaccional, guanyem eficiència i comoditat mentre renunciem a la privadesa i a algun nivell d’interacció humana.
Per al consumidor mitjà que viu en una època de comoditat, la manca de parts de les converses durant el sopar amb els amics val la pena l’experiència sense problemes de demanar un viatge compartit a través de la nostra aplicació per a mòbils o de treure una foto a Instagram com a punt de referència. Intrínsecament, aquestes coses no són dolentes, però el que sens dubte vol dir és que nosaltres (com a empreses i consumidors) dipositem la nostra confiança molt més enllà del control personal i passem a mans de les marques que ens ofereixen productes i serveis. enfront de la tecnologia.
Valor net de Theresa Caputo 2016
Voleu allotjar-vos en una finca senyorial a la costa d’Itàlia? No cal conèixer cap príncep; només necessiteu un perfil Airbnb , una targeta de crèdit i un telèfon mòbil.
No hem de buscar més que la indústria de la tecnologia financera (FinTech) per entendre com el nostre pas col·lectiu cap a la comoditat es traduirà en una confiança més elevada per a les marques que ens poden oferir productes i serveis d’una manera segura, connectada i significativa. Com que els consumidors requereixen menys efectiu i més crèdit entre dispositius, la innovació en pagaments evolucionarà per adaptar-se a aquest comportament dels consumidors basat en la comoditat.
En una conversa recent que vaig mantenir amb l'autor, l'amfitrió de ràdio / podcast de la BBC i l'escriptor del Financial Times Tim Harford , ho va resumir molt bé: 'El crèdit és igual a la confiança'. Més concretament: 'Durant els darrers cent anys, hem vist una lenta evolució des d'un tipus particular de confiança que es va produir localment, fins a una ampliació ... mitjançant la qual es confia que cada vegada hi ha més persones que fan més i més coses. '
Tot i que les targetes de crèdit van ser la primera tendència a expandir la confiança més enllà de la vostra botiga o banquer local, els propers anys assoliran un nivell de confiança completament nou a mesura que s’adoptin els mètodes de pagament sense contacte habilitats per a mòbils.
Motors de la innovació de pagaments
Segons la publicació recent de Visa ' Innovacions per a un món sense diners en efectiu 'informe, quatre tendències principals impulsaran tant el comportament dels consumidors com les decisions de tecnologia de pagament de marca durant els propers anys: continuació de la transformació sense efectiu impulsada per targeta a núvol, tot com a punt de venda, pagament en plataformes de missatgeria, transaccions sense fronteres i l’auge de l’economia API.
'Les idees i les troballes de l'informe il·luminen les tendències macro que definiran el comerç el 2018', va dir Shiv Singh , vicepresident sènior d'innovació i associacions estratègiques de Visa. 'A mesura que la innovació continua superant-se any rere any, l'augment d'una economia sense efectiu s'accelera a mesura que més persones a tot el món adopten la tecnologia'.
Diverses conclusions de l'informe ofereixen una visió completa del nostre futur, alhora que ens recorden que la manera de pagar les coses té implicacions de gran abast tant per als consumidors com per a les empreses, que es veuen obligades a canviar vells comportaments institucionalitzats:
El 2020, el 70% del món (més de 5.000 milions de persones) es connectarà mitjançant dispositius mòbils, facilitant la transició cap a un futur sense efectiu.
El 2020, més de 20.000 milions de dispositius es connectaran a Internet; i on hi ha Internet hi ha l'oportunitat de canalitzar-lo a un punt de venda.
Amb més usuaris que la població xinesa, plataformes de missatgeria com Facebook Messenger impulsaran els pagaments entre iguals, ja que s’espera un creixement significatiu en aquesta àrea el 2018.
Les API amplien l’oportunitat d’innovació, ja que permeten a les empreses centrar-se en una baula de la cadena en lloc de posseir tota una cadena de valor.
quants anys té Lewis Capaldi
Experiència del client: la prova de confiança definitiva
Tot i que la tecnologia és un aspecte de la innovació en pagaments, la gestió de les expectatives dels clients i els aspectes humans de la tracció i l’adopció també són un component clau. Les empreses han de fer-ho bé per poder oferir els productes i serveis adequats a través dels canals adequats al preu adequat.
Un informe publicat recentment per Accenture Consulting, ' Impulsant el futur dels pagaments: 10 megatendències , 'reforça diverses de les conclusions més destacades de l'informe de Visa, alhora que posa l'accent en l'experiència del client (CX) com un dels principals motors de com els pagaments tindran èxit o fracassaran a mesura que avancem en els propers anys:
'A mesura que s'expandeix l'univers de pagaments, l'experiència del client s'està convertint en el principal diferenciador competitiu. La ironia i el perill per als jugadors tradicionals és que l’experiència del client estigui en el punt de mira de la mateixa manera que perden el control dels clients. Menys punts de contacte signifiquen menys oportunitats de brillar. Per tant, quan les empreses tinguin l’atenció dels clients, millor que ho facin bé ”.
Luke Williams , Cap de CX a Qualtrics , afegeix: 'A les empreses se'ls incorpora tecnologies, creant alhora un potencial de risc intern i la interrupció dels seus competidors. Ara la tendència és 'capes de tecnologia programables', on la tecnologia és oberta i personalitzable '.
Patrimoni net de Vincent Herbert 2015
Segons Williams, això permet a una empresa àgil competir com vulgui sense estar limitada per tecnologies estretes i rígides. L'augment de l'economia API (com es cita a 'Innovacions per a un món sense diners en efectiu') és el resultat directe d'aquesta tendència, on la mentalitat es va traslladar a la interoperabilitat de productes i funcions.
La forma en què les marques integren la tecnologia amb aspectes bàsics de l’experiència dels clients esdevé encara més rellevant, ja que l’aprenentatge automàtic i la IA substitueixen els humans en molts casos. Això no és necessàriament una cosa negativa, sempre que s’utilitzi la tecnologia per millorar la relació amb un client: 'La IA representa el futur del servei al client de primera línia'. va remarcar Todd Clark, president i conseller delegat de CO-OP Financial Services . 'Els chatbots impulsats per la IA (programes d'ordinador que simulen converses humanes) poden gestionar un nombre significatiu de preguntes bàsiques sobre l'atenció al client, alliberant recursos per centrar-se en qüestions que requereixen una atenció més significativa. Aquest tipus de suport també permet temps d’espera més curts al telèfon i amb el xat en persona i, a mesura que el sistema d’intel·ligència artificial guanyi més informació sobre els matisos de les situacions, augmentarà gradualment la precisió i l’abast de les seves capacitats de suport '.
Williams afegeix: 'Les empreses que es consideren fiables, alhora que creen experiències del client diferenciades i delicioses (sovint impulsades per la tecnologia), gaudiran de guanys significatius'.
A mesura que avancem cap al 2020, el que perdrem en relació personal i en la presa de decisions de primera mà ho guanyarem en experiències, accessibilitat i oportunitats més àmplies. En essència, trencarem fronteres i (per als afortunats que tinguin accés) crearem un món autoactualitzat mitjançant el qual les transaccions simples, junt amb relacions de confiança, puguin permetre les tasques més mundanes a experiències de luxe.
