Aquesta és una història sobre grans companyies aèries i dilemes difícils . És el tipus de coses que tractem al meu llibre electrònic gratuït Flying Business Class: 12 regles per als líders de les aerolínies dels Estats Units , que podeu descarregar aquí .
Potser de vegades haureu de tractar amb clients difícils. T’imagines com seria tractar-los amb un tub metàl·lic ple de gent que s’enfonsa pel cel?
Aquest és un dels reptes que solen afrontar els assistents de vol de les grans companyies aèries.
Ara mateix, però, a mesura que els viatgers comencen a tornar però els mandats de les màscares continuen vigents, les coses s’han tornat salvatges i fins i tot violentes, fins a cert punt alguns assistents de vol experimentats qualifiquen de “sense precedents”.
Entre els informes recents:
- La setmana passada, un passatger de Southwest Airlines en un vol de Sacramento a San Diego va ser arrestat i acusat d’agressió, després que presumptament li donés un cop de puny a una ajudant de vol, 'resultant en ferits a la cara i pèrdua de dues dents'. d'acord amb el cap del sindicat d’agents de vol del sud-oest.
- Un passatger d’un vol de Delta Air Lines des d’Honolulu a Seattle que l’Administració Federal d’Aviació diu que va intentar obrir la porta de la cabina i va agredir una auxiliar de vol al desembre va ser multat amb 52.000 dòlars per l'agència.
- Un passatger de JetBlue que viatjava de Fort Lauderdale a Las Vegas al febrer que presumptament va portar el seu propi alcohol a bord, es va negar a deixar de beure-lo i va continuar retirant una màscara facial. També va rebre una multa de la FAA: 18.500 dòlars.
'És completament boig, i és una actitud combativa constant', va dir Sara Nelson, presidenta internacional de l'Associació d'Assistents de Vol, que representa a 50.000 auxiliars de vol a United Airlines i diverses altres línies aèries, va dir a CNBC . 'Això és una cosa que no havíem vist mai'.
L’Administració de seguretat del transport va dir que va examinar uns dos milions de persones divendres, just abans del cap de setmana del Memorial Day, aproximadament sis vegades més persones que l'any passat, i no molt per sota del nombre 'normal' del 2019: 2,5 milions.
En contra d'això, '[el seu nombre sense precedents d'incidents ha assolit un nivell intolerable', es va fer ressò de Lyn Montgomery, presidenta del TWU Local 556, que és el sindicat que representa els assistents de vol de Southwest Airlines. carta oberta al conseller delegat de Southwest, Gary Kelly .
Montgomery va dir que hi va haver '477 incidents de mala conducta de passatgers a Southwest Airlines' entre el 8 d'abril i el 15 de maig 'i va citar a l'operadora de vol del Sud-oest que va ser agredida a San Diego com' només una de les moltes ocurrències '.
Què es pot fer, doncs? La setmana passada el govern va anunciar les importants multes imposades als passatgers suposadament perjudicials (inclosos alguns dels que he enumerat anteriorment), juntament amb una advertència d’Alejandro Mayorkas, el secretari de Seguretat Nacional.
Però, a més de les repressions i potser trobar alguna manera d’eliminar algunes de les polítiques dels debats sobre seguretat pública, els caps dels sindicats d’assistents de vol i d’altres diuen que hi ha una cosa que realment volen, o més fins al punt, cosa que no volen: alcohol.
'Hem estat demanant al govern i a les companyies aèries que ens assegurin que no venem alcohol ara mateix', va dir Nelson a la seva entrevista, 'perquè això només s'afegeix al problema que està clarament fora de control'.
'Segur que podeu entendre la nostra preocupació', va escriure Montgomery, el cap del sindicat sud-oest a Kelly.
Divendres, Southwest Airlines va reaccionar i va anunciar que va aturar els plans per restablir les vendes d'alcohol en tots els vols.
Dissabte, American Airlines va anunciar una política similar, que prohibia les vendes principals d'alcohol a la cabina fins al 13 de setembre, que és quan finalitzarà la norma federal que obliga els passatgers a portar màscares durant els viatges interestatals.
Tot i això, les altres dues companyies aèries més grans dels Estats Units, Delta i United Airlines, em van dir dissabte al vespre que no tenien canvis per anunciar.
Per un portaveu de Delta:
No hi ha canvis als nostres serveis a bord, inclosos cervesa, vi i còctels per comprar a la nostra cabina principal en la majoria de vols nacionals. Res és més important que la seguretat de les nostres tripulacions i clients. I, com a part de la nostra cultura basada en valors, el respecte i el civisme són components clau de l’experiència Delta per als nostres clients i persones.
Per separat, des de United:
No hi ha canvis.
quants anys té la mia hamm
Mireu, antigament (és a dir, abans del març del 2020 més o menys), de vegades, quan volava, gaudia d’una copa de vi o d’una cervesa. És una llàstima que les accions horribles d’alguns passatgers hagin d’arruïnar aquest petit plaer per a d’altres.
Tanmateix, és un preu petit. El problema més gran és simplement que algunes persones han d’aprendre a tractar altres persones com persones.
Fins i tot si no voleu tan sovint o no us ocupeu de tants clients com els assistents de vol de les grans companyies aèries, crec que és una història que val la pena veure.
Un cop més, tenim l’oportunitat de veure en temps real com les grans companyies aèries s’enfronten a reptes comercials comuns i realitzen pràcticament tots els ajustaments sota l’escrutini de milions de persones: analistes, inversors, periodistes, empleats i passatgers.
Per tant, al vostre negoci:
- Com tractes amb clients indisciplinats?
- Com dóna suport als seus empleats?
- Quins canvis heu de fer a les vostres polítiques?
Aposto a que, simplement, prestar atenció a la varietat de respostes que ofereixen les companyies aèries us provocarà uns exercicis de reflexió molt bons.
Fins aquell moment, beure cafè, te o aigua, viatjar amb seguretat i recordar que les emocions s’estan agotant. Ningú no va dir que això anés a ser fàcil.
(No oblideu el llibre electrònic gratuït Flying Business Class . Tu pots descarregueu-lo aquí .)
