Aquesta és la història de l’empresari Andrew Berlin, tal com li va dir a l’editor general de Leigh Buchanan, Inc.
Quan vaig comprar el South Bend Silver Hawks, un equip Single-A afiliat als Arizona Diamondbacks, feia anys que perdia diners. Sabia que havia de crear el millor estadi de futbol per donar la volta a l’equip.
A Berlin Packaging som molt fans del Net Promoter Score, que mesura la fidelitat dels clients. Augmenteu el vostre NPS mirant tots els punts de contacte d’una relació amb el client: són positius o negatius, i com podeu millorar-los?
Quan vaig fer-me càrrec dels Silver Hawks, vam fer una enquesta i vam determinar que el nostre NPS tenia només 13 anys, una puntuació trista. Ens vam posar a treballar.
Vam mirar-ho tot. Mentre camineu des del cotxe fins al torniquet, què veieu? Hi ha algú que us ajudi? Quina és l’actitud de la persona que s’aconsegueix el vostre bitllet? És amable? Què fa olor quan entra al meu estadi? Els aliments amb millor olor són a l'entrada? Mentre viatgeu pel recinte, què veieu als monitors de vídeo? Vam identificar 36 punts tàctils des del moment en què arribeu al partit fins al moment en què marxeu.
Vam començar el març del 2012 i, al juny, ja estàvem balancejant. Vam treballar amb la ciutat de South Bend per canviar les indicacions del carrer i la senyalització per millorar el flux de trànsit. Vam afegir carros de golf per portar gent gran i pares sobrecarregats del lot als torniquets.
Vam començar a ruixar la nostra mascota amb colònia amb aroma de cotó. Per als nens, hem afegit parcs infantils, tobogans inflables de tres pisos i un coixinet gegant amb raigs submarins i llums de fibra òptica sincronitzats. Per als adults, hem afegit una barra tiki.
La dona de Chris Tomlin, Lauren Bricken
Al final de la nostra primera temporada, l'assistència va augmentar un 68%. Vam veure un creixement dels guanys de tres dígits. La nostra puntuació per a promotors nets va ser de 63. Malauradament, el 2012 l’equip va funcionar malament. Els jugadors són una cosa que no m’encarrega. Aquest any, anem molt millor. Sempre vull que l’equip quedi al primer lloc. Però, com a empresari, m’importa més l’assistència.
