Dijous vaig perdre un mentor important, tot i que mai no havia conegut. Herb Kelleher, el carismàtic fundador i exdirector general de Southwest Airlines, va morir als 87 anys.
Kelleher va ser l’exemple del que significa construir una gran empresa duradora que tracti bé les persones i va tenir èxit en gran part desafiant la saviesa convencional. Conèixer-lo era un objectiu vital per a mi i em sap greu no poder agrair-li en persona la seva influència.
Però això és el més curiós: no m’agrada volar cap al sud-oest. Simplement no és la meva tassa de te. Volo amb freqüència i aprecio els avantatges: obtenir millores, embarcar primer i saber on estaré assegut.
quants anys té vera jimenez
No sóc el client objectiu de Southwest, cosa que està perfectament bé. Les grans empreses no intenten ser tot per a totes les persones. I aquesta és només una de les grans lliçons que els líders poden treure del lideratge de Kelleher. Aquí en teniu cinc més:
1. Tracteu bé les persones.
Southwest sempre ha estat coneguda per tractar bé els seus empleats i els seus clients. Kelleher va tenir bones relacions amb el seu sindicat i aquesta confiança el va ajudar a dur a terme moltes negociacions difícils. La seva companyia aèria no ha tingut vaga fins avui.
Recordo vivament una història de Fruits secs , un llibre sobre Southwest i Kelleher, en què un agent de bitllets convidava a casa un passatger encallat. I fa només uns anys, Southwest va fer notícies quan va sortir d’un camí per a un passatger el fill del qual havia tingut un terrible accident: l’aerolínia va donar la volta a un avió i va treballar per desviar la ruta Peggy Uhle i el seu equipatge per poder arribar al seu fill, que estava en coma.
2. Contractar talent.
El 2003, Kelleher va dir Bloomberg BusinessWeek :
'Contractarem algú amb menys experiència, menys educació i menys experiència, que algú que tingui més d'aquestes coses i tingui una actitud podrida. Perquè podem formar persones. Podem ensenyar a la gent a dirigir. Podem ensenyar a la gent a proporcionar servei al client. Però no podem canviar el seu ADN ”.
Per això, tothom amb qui interactueu a la companyia aèria és agradable i, sovint, divertit, eliminant experiències estressants. No ho podeu fer al revés: us imagineu que una companyia aèria intenti contractar auxiliars de vol amb experiència i després entrenar-los perquè siguin divertits?
3. Sigues original.
El sud-oest, com Kelleher, és únic. Kelleher fumava un paquet de cigarrets al dia, bevia gall dindi salvatge regularment, menjava galetes de formatge per esmorzar i no va demanar perdó a ningú per qui era, d'acord amb Dallas News .
Southwest va mostrar el seu propi caràcter molt aviat, quan només tenia quatre avions. El 1973, El Noticies de Nova York detallat com Braniff Airlines va caure en la ruta més rendible de Southwest i va reduir els preus a la meitat durant la nit, de 26 a 13 dòlars. Southwest va lluitar amb una mica de creativitat i humor. Sabent que la ruta era popular entre els viatgers de negocis, Southwest va oferir als passatgers una opció: pagar la tarifa de 13 dòlars de Braniff o pagar a Southwest la totalitat de 26 dòlars i rebre una cinquena part de Chivas Regal Scotch.
pares de Brooklyn Rae Silzer a la vida real
El setanta-cinc per cent dels passatgers van pagar els 26 dòlars abans que els controladors corporatius s’aconseguissin al pla. Southwest es va convertir en el major distribuïdor de Chivas a Texas, i Braniff finalment es va inclinar.
4. Mantingueu-vos concentrats.
El sud-oest mai s’altera de les seves estratègies operatives bàsiques: només vola un tipus d’avió (Boeing 737), anant punt a punt en lloc d’utilitzar l’estratègia de hub tradicional, sense assignar seients. La companyia aèria va decidir intencionadament ser dolenta en comoditat i comoditats a bord per centrar-se en ser puntual i barata.
El resultat? Sud-oest té 45 anys consecutius de rendibilitat , segons la companyia. Les dades del govern dels Estats Units mostren que el sud-oest transportava més passatgers nacionals que qualsevol altra companyia aèria l'any passat. Intentar ser-ho tot per a tothom poques vegades funciona.
5. La cultura és important.
Abans pensava que la cultura corporativa era BS, principalment perquè sovint veia paraules enganxades a les parets de les empreses que estaven totalment desconnectades de com es comportaven les persones de l’empresa. Després, fa anys, vaig assistir a una conferència on un orador va dir que havia preguntat a Kelleher el secret de l’èxit de Southwest. La resposta de Kelleher va ser una paraula: 'Cultura'.
Vaig fer una petita investigació i vaig trobar que Southwest era coherent amb allò que diu que valora i com actua la seva gent. Aquell discurs em va portar a un viatge de cinc anys per desenvolupar-me una cultura de primer nivell mundial a la meva empresa.
Encara no agafaré cap vol del sud-oest aviat, però he guanyat molt de la companyia aèria. Cada vegada que veig que s’enlaira un d’aquells avions blaus, vermells i grocs, pensaré amb afecte en el mentor que mai no vaig tenir ocasió de conèixer i en el llegat de lideratge que va deixar enrere.
