Un negoci depèn de clients feliços per obtenir un èxit durador. Malauradament, siguin quines siguin les mesures que es prenguin per evitar problemes d’atenció al client, no tots els clients estaran contents.
Tant si el seu motiu d’ira és justificat com si no, haureu d’abordar la situació i les preocupacions de la persona. La manera de respondre pot marcar la diferència entre un client que finalment està satisfet i un que es nega a tornar a fer negocis amb la vostra empresa.
Per ajudar-vos a apaivagar els clients enutjats, aquests empresaris d’èxit comparteixen les seves tàctiques més contrastades per resoldre conflictes.
1. Afirmar primer els seus sentiments.
Quan els clients estan enfadats, intentar oferir-los solucions els fa sentir com si no reconeguessin com se senten, fins i tot si la vostra intenció és ajudar-los, diu Syed Balkhi, cofundador de WPBeginner . La millor tàctica és afirmar que escoltes de manera respectuosa.
'Digueu que enteneu la seva ira i després demaneu perdó', diu Balkhi. 'Podeu oferir-los una solució o ajudar-los'.
2. Envieu-los una nota de veu.
Segons Danielle Gronich, fundadora i CEO de CLEARSTEM Skincare , calmar un client enutjat es fa millor amb la vostra pròpia veu, literalment. La seva empresa envia notes de veu a les safates d'entrada de missatges directes dels seus clients si tenen un problema important.
'Per a algunes persones, el millor que podem fer és escoltar-les sense estar d'acord amb ells i demanar disculpes que vosaltres no eren l'adequats', explica Gronich. Mireu amb quina gràcia podeu fer front a aquestes coses. Es tornarà a emmarcar amb una llum menys estressant.
3. Sigues el seu aliat.
El millor que es pot fer quan un client s’enfada és posar-se del seu costat, diu Michael Barnhill, cofundador de DNI d’especialista .
'Quan estan molestos, sovint només cal escoltar-los i entendre'ls', diu Barnhill. 'A partir d'aquí, el problema es pot resoldre. Un dels meus primers caps ens va ensenyar a convertir-lo en el dolent si un client estava enfadat. Podríem aliar-nos amb el client i resoldre el seu problema junts. '
4. Mantingueu-vos tranquil i recollit.
Jared Atchison, cofundador de Formats WP , assenyala que és important comunicar-se amb calma amb un client enutjat i no perdre mai la calma, independentment del que diguin.
'Com els parles pot canviar o no el seu to, però sovint s'adonaran que actuen i es relaxen una mica', diu Atchison. 'Volen saber que us preocupa el seu problema, però fer-ho de manera recollida demostra professionalitat i voluntat d'ajudar'.
5. Reflexionar, validar i empatitzar.
Quan es tracta de clients infeliços, Rachel Beider , Conseller delegat de PREMSA Massatge modern , utilitza la tècnica Imago per desaccelerar la situació. Aquest procés de tres passos implica reflexió, validació i empatia.
El primer pas és la reflexió. Repetir el seu número els fa saber que els han escoltat ”, diu Beider. 'El següent és la validació, mitjançant una frase del tipus:' És totalment comprensible que us molesteu '. Finalment, l’empatia, per exemple, “puc imaginar que seria molt frustrant”.
6. Reviseu les seves expectatives.
Piyush Jain, conseller delegat de SIMpalm , diu que el seu equip de desenvolupament de programari farà una trucada junts per escoltar els problemes d'un client. Aquest enfocament grupal sol solucionar el problema ràpidament.
'Un cop el client veu que l'equip es pren el temps per escoltar-los, es refreden', diu Jain. 'Molts dels problemes es plantegen a causa d'un malentès de les expectatives. Tot el que hem de fer és tornar a passar les expectatives per calmar els clients '.
Mike Holmes Sr està casat
7. Escolteu-los i actueu.
Si el vostre client està molest, escolteu per comprendre la seva frustració i actueu-hi el més aviat possible, diu Maria Thimothy, consultora de OneIMS .
'Assegureu-vos que els doneu un temps compromès quan resoldreu el problema', afegeix Thimothy. 'Feu això per establir les expectatives i, a continuació, decidiu superar-les per convertir el negatiu en positiu'.
8. Feu el que calgui per fer-ho bé.
Un bon servei al client es redueix a tres paraules simples: fes-ho bé. Joel Mathew, conseller delegat i fundador de Consultoria de Fortalesa , i el seu equip creu en fer tot el possible per fer el problema correcte, encara que els costi.
'Teníem un client amb qui vam deixar anar la pilota al front de la gestió i la comunicació del projecte i estaven preparats per acomiadar-nos', diu Mathew. 'Vaig tenir una conversa amb ells sobre el fet de donar-nos 30 dies per fer-ho bé, sense cap cost per a ells, i això finalment va capgirar la seva experiència'.
