Conduït absurdament mira el món dels negocis amb un ull escèptic i una llengua fermament arrelada a la galta.
Es donen algunes coses, oi?
quants anys té Caroline Stanbury
Els autobusos no arribaran a temps, Starbucks dirà malament el teu nom i les companyies aèries es dediquen al servei al client.
Què dic?
Molts passatgers certificaran feliçment que massa empleats de les companyies aèries actuen com si fossin membres d’una força de seguretat, en lloc de representants d’una marca que suposadament faria sentir bé als clients.
(Sobretot) no és culpa seva.
Els seus caps els han portat a aquests racons on se’ls instrueix que cometin un error al costat draconià.
L’any passat, United Airlines va concloure que havia de fer-ho molt millor pel que fa a la humanitat del seu negoci.
Que se’t vegi arrossegant un passatger que paga pel terra i amb la cara ensangonada pot fer-ho.
Potser no s’ha d’estranyar, doncs, que American Airlines estigui treballant dur per ensenyar al personal a oferir un bon servei.
Vaig ensopegar un podcast recent a la americana Digue'm per què sèrie.
Va comptar amb Jim Fahnestock, director general de formació de la companyia aèria, que explicava el que es coneix com el programa Elevate.
Això existeix per recordar als empleats - o potser fins i tot ensenyar-los per primera vegada - els conceptes bàsics per crear una bona experiència per a un altre ésser humà.
Fahnestock va dir que l’aerolínia havia treballat amb consultors experts per descobrir què feien bé els empleats i què feien malament, o almenys alguns d’ells.
El resultat va ser cinc essències bàsiques que, per a alguns, podrien semblar tan bàsiques que ni tan sols val la pena esmentar-les, no importa l’ensenyament.
Vegeu com es corresponen amb la vostra experiència mitjana amb American Airlines.
1. Reconeix el client.
No realment. Sembla que la companyia aèria creu que cal recordar als empleats que tenen clients. Sé que hi ha clients difícils. També hi ha estats d’ànim humans naturals experimentats pels empleats de les companyies aèries. Però a la gent realment no li agrada ser ignorada.
2. Sigues present.
Això és bàsic, però no necessàriament fàcil. De vegades, els empleats de totes les feines desitgen que estiguin a qualsevol altre lloc que aquí. I en un negoci en què els denunciants són (sovint justificadament) una part sòlida de la vostra dieta diària, és fàcil donar la mirada obscura tan sovint estimada, segons la meva experiència, pels agents de facturació d’American Airlines a l’aeroport de Miami i Agents de portes de Southwest Airlines a LAX.
3. Mostrar-te importància.
Però, i si no ho feu? Especialment per a aquella mitja autoimportant que creu que mereix una actualització en virtut de ser una mitja mitja important. Fahnestock va explicar que si feu la mateixa feina cada dia, us complau. Tot i això, una part essencial del servei al client és fer que el client senti que el seu problema és el vostre problema. O, si més no, un problema humà vàlid. No puc confirmar que American utilitza Mètode Stanislavski com a part d’aquesta formació.
4. Comunicar-se de manera proactiva.
Curiosament, una de les insistències nord-americanes als auxiliars de vol de primera classe és que haurien de saludar el client per nom i oferir-los una beguda abans de l’enlairament. En la meva darrera experiència a American First Class, això no va passar. Això es deu, en part, a que l'única auxiliar de vol semblava tan assetjada que tenia poc temps per a res. Potser per això la companyia aèria sent la necessitat d’ensenyar la importància de, ja se sap, parlar proactivament amb la gent.
5. Doneu opcions.
Poques vegades l’he vist a la pràctica, tot i que, per descomptat, seria bo. L’opció que sospito que veuen molts flyers, i no només als americans, és El meu camí o la carretera . Massa sovint, les històries dramàtiques que es desprenen dels vols involucren passatgers que poden haver estat difícils o no i empleats de les companyies aèries que més aviat semblen intransigents. Sembla que recordo un incident en què un auxiliar de vol va desafiar un passatger a una baralla. Això passava, oh, American Airlines.
Alguns podrien pensar que és trist que American Airlines hagi d’ensenyar (o fins i tot tornar a ensenyar) elements aparentment evidents com aquests.
Temo, però, que reflecteixi l’impuls de moltes companyies aèries (i, sens dubte, nord-americanes) cap als ingressos a costa del servei al client, cosa que significa que aquesta última sovint es troba fora del procés.
Fahenstock diu amb raó al podcast que la vostra gent sol ser la manera única de diferenciar realment la vostra companyia aèria.
Tiffany haddish és lesbiana
Tot i això, el nombre de persones de la companyia aèria –que avui sembla que és la majoria de la direcció alta– no pot quantificar els avantatges del servei al client.
Fins que, és a dir, alguna cosa va molt malament i la companyia aèria comença a perdre negoci.
